業務員: 國泰人壽 台南 郭小姐

業務員背景: 107/9入職，第一份工作

案件來源: 服務件

耕耘期間: 108/10-12/31

客戶背景: 清潔工，約60歲

使用方法:成交提問力＋感動服務力

成交案件:壽險+實支實付1萬5元

 

因為公司退信所以聯繫客戶

業務員：「陳小姐您好，我是您新的保險服務人員！」

客戶：「什麼？阿又換人了喔？你這已經是不知道第幾個了，怎麼常常再換人阿。」

業務員：「是這樣的，公司寄信給您被退回，想跟您確認一下地址是否正確？我方便跟您約見面時間嗎？」

客戶：「啊我平常都在公司上班，不然你後天中午來找我好了。」

 

第一次在客戶上班的公司見面

客戶：「你這麼年輕喔？該不會做一下又跑了吧？」

業務員：「阿姨，我不會跑啦，我非常喜愛我的工作！地址先幫您確認一下好嗎？」（進行修改作業）

業務員：「阿姨，現在個資法除非客戶自己提供資料，否則同一間公司其他業務員也未必能查到相關資訊。為了能提供更完整的服務，想跟您確認您還有購買過其他保單嗎？。」(情境性問題)

客戶：「還有一張也在國泰。我跟你講啦，我做清潔工哪有錢可以買什麼保單，有買就不錯了啦。」

業務員：「阿姨，我可以理解您這些年的辛苦，您大概知道內容嗎？」

客戶：「ㄝ，差不多忘啦！」

業務員：「沒關係，那我幫您做個保單整理好嗎？您再跟我說保單號碼」

客戶：「好啊，阿你晚上等我到家再問我。」

 

第二次因為保單健檢聯繫客戶

業務員：「這２張保單是很有以前規劃的，住院有病房一天２０００元…能理賠重大疾病，防癌險以及意外險，但是沒有實支實付和失能險的部分。」

客戶：「歐，沒錢啊，哪能什麼都買。怎麼會想要做保險？」

業務員：「這是一份很有意義的工作，我希望可以幫助更多人分散自身的風險阿。其實你跟我爸媽差不多年紀，我也有幫我爸媽規劃喔，哈哈。」

客戶：「妳爸媽肯定要跟你買很多啦，誰教你是他們女兒。」

業務員：「不過我也不是隨便賣阿，像我覺得實支實付很重要，有幫家人規劃。」

客戶：「那是什麼？」

業務員：「我舉個例子，我伯母70歲白內障換水晶體，白內障現在技術都很純熟了，健保有給付，不過水晶體有分等級，健保的，3萬，6萬和9萬，當然是越貴越清晰，你現在的保單要是白內障，只理賠1萬。實支實付是補齊健保以外要自費的部分。」

客戶：「健保有阿，那我用健保的就好啦。」

業務員：「你跟我爸媽差不多年紀了，你朋友們也跟你同年紀，你有想過如果這種狀況真的遇到了，你覺得會發生什麼情形呢？」（暗示性問題）

客戶：「哀，眼睛要用一輩子，看不清楚很痛苦，不能看電視也不能看手機，只能用聽的喔。這樣活著還有什麼意思。」

業務員：「你平常看電視滑手機嗎？」(情境性問題)

客戶：「當然阿，現在誰不滑手機。」

業務員：「是阿，所以眼睛要用一輩子，如果白內障發生的機率越來越高，換了水晶體卻看不清楚會很痛苦的。有需要再打電話給我，不過公司可能會調整內容，要盡早規畫。」

客戶：「我考慮一下。」

 

隔了一個月，１２月初客戶主動打電話給業務員

業務員：「阿姨您好。」

客戶：「我要看你上次的建議書和實際的價格，太貴我買不起。」

業務員：「好的，我會再提供給您。」

客戶：「還有阿，我真的覺得你太年輕了，到底行不行啊？」

業務員：「阿姨，如果您真的擔心，下次我帶主管一起去找您好嗎？」

客戶：「好啊，不過我住在很遠的山上，以前都沒人願意來，你真的要來？」

業務員：「再遠都沒關係，這是我們應該有的服務。」

客戶：「好。」

 

第四次１２月中，帶主管拜訪，順利簽約。

 

此案業務員為大學畢業生第一份工作，充滿熱情但技能有限。在上國華老師課程之前，面對服務件或陌生開發客戶總是把所有想說的一次說完，因為認為客戶不會再給第二次開口機會，也因為如此，客戶大多也真的沒給下一次機會。上了國華老師「感動服務力」之後，理解一次拜訪的用心準備，就是二次拜訪的最佳配備。客戶屬於社會基層群體，又屆齡退休，家又住得很遠，服務員時常更換，也從沒有人到家裡拜訪過，覺得自己不受重視，過往也沒有業務員願意到家裡拜訪，業務員除了靠提問及專業建立信任，預防客戶拒絕，更利用服務創造客戶良好的體驗，增加對業務員自身的黏著度。