國泰人壽  彰化  張妤瑄

業務員背景：從業兩年又五個月

案件來源：舅舅的大兒子(大表弟)，舅舅拜託業務員協助

客戶背景：23歲工廠作業員，外表魁梧，有抽菸嚼檳榔習慣，外表很有江湖味，其實內心溫柔孝順，和業務員約有八年沒聯絡，因承保車險才開始聯絡

耕耘期間：約一個月，兩次見面就成交

成交案件：

1.醫療險終身主約含住院、手術、實支實付、豁免、骨折、意外險年繳19000多元

2.定期壽險20年期，年繳2000多元

使用課程內容：架構表達力QSCA-情境導入法

服務緣起：

    業務員的大表弟退伍後到工廠上班，使用機車代步，業務員的舅舅擔心兒子的行車安全，先

請業務員協助承保車主是舅媽名字的機車強制險(實際上是表弟使用及付費)，表達請業務員協

助表弟規劃保險的需求，且表弟雖然每天出行，卻還沒考取駕照，希望業務員以同是年輕人的

角度勸表弟考照並完成保險規劃。

業務員進行強制險承保後，接到舅舅來電，請業務員在下禮拜天一定要到家裡來，幫忙說服表

弟儘快考照。業務員義不容辭，禮拜天就和準備進入保險業的親弟到舅舅家進行拜訪。

當晚到達舅舅家後，因舅舅和表弟都還未歸，業務員先跟舅媽確認車險相關事項，等表弟工作

回家時間已經很晚，回家後看到業務員，一臉「你們來幹嘛的表情」。

業務員(以下簡稱業)：「弟弟我跟你說，舅舅說你還是要買醫療險。」

表弟(以下簡稱客)：「買那個要幹嘛？」一臉不以為然。

見表弟剛回家還沒有準備好坐下來談，於是業務員先拋出話題讓客戶進入溝通情境：「我弟接下來也要開始做保險了，你可不可以聽聽看他講得好不好？」

客：「可以啊，看你要講什麼。」

業務員弟弟(以下簡稱弟)心領神會，馬上接續話題：「哥，你知道抽菸會導致身體有問題，對不對？……」弟弟刻意用一般話術進行起頭，果然講沒兩句就被表弟打斷。

客：「你不能這樣講，你這樣講好像是我抽菸怎樣了，聽了會讓人不高興。你要像我做保險的朋友一樣啊，先打電話跟人家確定要買的，然後要跟人家喝酒吃飯成交……而且要講保險，你一定要跟人家說保險的重要性……」表弟的個性喜歡給人建議，一開話匣子精神就來，於是業務員姊弟讓表弟暢所欲言，提升表弟自身對保險話題的興趣和參與感。

客戶一番發表之後，業務員姊弟連聲肯定他的回饋，業務員進一步提問：「弟，你剛剛的分享很有道理，這樣講起來，你不覺得保險是『有責任感的人』在買的嗎？」

客：「欸，好像真的是喔！」

(QSCA架構-提出Q-問題，透過提問來引發客戶的思考。)

業：「那你覺得保險是為了裡面的那個人買，還是外面那個人買？」(順著前面表弟自己舉的例子，意指是為了自己買還是為了別人買？)

客：「當然為了外面那個人買。」(意指為了別人買)

(QSCA架構-提出Q-問題，透過提問讓客戶自己說出對購買保險的認同。)

業：「沒錯。你說得很好，就是這樣。」

客：「我就說，我也是懂保險在幹嘛。」表弟被稱讚跟認同感到很開心。

(國華老師說：「要進入客戶的心，但不要被他發現」，針對自我意識較強的對象，不需要強硬的讓他同意自己的論點，而是在談話中潛移默化讓他認同自己的主張。)

一群人又聊了一陣，等到舅舅回來家裡，和兩人打起招呼：「你們兩個人怎麼在這啊？」

業：「舅舅，是你叫我們一定要過來找弟弟的捏。」業務員知道表弟很在乎父母的想法，刻意提醒讓表弟知道自己是應爸爸的要求到訪。

業務員舅舅(以下簡稱舅)：「啊對啦，啊你們要叫他考駕照啊……」舅舅也坐下來閒聊，於是業務員姊弟趁勢轉換聊天對象，由弟弟和舅舅夫妻應答，業務員開始和客戶進行訪談。

業：「弟，你最近在工廠的狀況如何？都好嗎？」

客：「沒有說很好耶……很累很累……」

業：「你都這麼晚才下班，每天要加班到很晚吧？」

客：「對啊，每天都很晚，這工作讓我真的感覺很累，但為了錢不能不做啊！」

業務員先和表弟閒聊日常，也聊到目前的經濟狀況和花費區塊的分配，以便更了解對方的體況和財務狀況……等資訊。確認好表弟的財務狀況和日常收支分配後，從包包中拿出機車考照題庫和車險保單。

  (QSCA架構-提出S-情境，了解客戶的現況，引導客戶說出自己現況的為難點—因為經濟壓力，不得不每天疲憊工作。)

業：「弟，這是舅媽的車險保單(講解保單的資訊)……你姊還準備一個小禮物給你……」拿出準備好的機車考照題庫進行贈送。

客：「這個好喔，謝謝姊。」

業：「還有這個……」

客：「這是什麼？」

業：「這是保單建議書。」

表弟看到建議書趕忙說：「啊我駕照還沒考到，現在就要買嗎？」

業：「弟弟，駕照歸駕照，這個才是最重要的。你既然知道你沒有駕照，萬一發生事情的時候，那誰要來承擔？你知道舅舅現在退休沒有工作，舅媽又有精神疾病沒法工作，你就是家裡的經濟支柱，但是你沒駕照又沒保險，如果發生事情要怎麼辦？」

(QSCA架構-提出C-衝突，弟弟是家中的經濟支柱，如果經濟之處出狀況，父母因為退休和疾病等因素將無力承擔風險)。

客：「是啦……」

業：「再來，你姊姊剛開始工作沒多久，你也是剛開始工作而已，你弟弟還要靠你來負擔他，三個人都沒有能力承擔喔。你看現在家裡的小孩都沒有能力承擔額外的狀況發生……但保險可以幫忙承擔發生意外的風險。」

客：「嗯……」被業務員點出家裡的狀況，表弟也不得不默認。

(QSCA架構-提出C-衝突，家中雖然有三個小孩，但其他手足經濟實力不穩，若一旦發生任何情況，無法有效銜接家中經濟的責任。)

業：「你想想看，你現在自己沒有任何保障，一旦發生什麼狀況，舅媽要怎麼辦？舅舅要怎麼辦？」

表弟連連點頭：「姊，你說得有道理。」

(QSCA架構-提出C-衝突，一旦經濟支柱發生狀況，連帶會影響父母的生活，目前除了客戶無法承擔自己出狀況的風險以外，也無法轉嫁因此衍生的家人照顧的責任。)

業：「我知道你很聰明，這些事情一聽就懂。 」

兩人正聊著，舅舅湊上來，：「啊你們在聊什麼？」

業：「舅舅，你不是說很擔心弟弟騎車出狀況，交代我要跟弟弟講保險嗎？」透過舅舅的提問，再次讓表弟明白父母的擔憂。

(針對這次的洽談，進一步重申目的正當性，也點出父母對風險的重視和顧慮。)

舅：「對對對……他這樣很不好啦，太危險了。」

業：「既然舅舅很擔心，我就有責任讓他放心，所以我要跟你解釋保險的內容。你看這個保險可以賠這些……(說明保單方案)」

客：「姊，你不要跟我說太多專業的部分，我聽不懂。年輕人也不要聽這個，只要知道要多少錢，可以賠多少就好了。你跟我講這些專業的東西，給我看那麼多紙本，我會想睡覺。但是你跟我聊天，我就會很有興趣。」

明白表弟不喜歡複雜又細節的溝通，業務員立刻改變溝通方式：「好，我今天來有三個原因——第一、舅舅擔心你所以叫我來，你要讓舅舅安心；第二、你沒有駕照，而且什麼保障都沒有，我看不下去；第三、你弟要進國泰囉，你做哥哥的要給他一點幫忙。」業務員針對表弟喜歡單刀直入、重情義，展現大哥風範的感覺，刻意提出要求。

(QSCA架構-提出C-衝突，透過明確的告知點出客戶目前的痛點；並利用客戶喜歡人情義氣互相幫助的方式，來加深客戶想要購買的意願。)

客：「姐這樣講我知道了，我覺得你說的對，我會好好考慮。但能不能明天再看詳細再決定啊？」

業務員知道表弟已經很認同，只是還有點拿不定主意，於是故意請舅舅過來：「好，那我最後說一下這幾個方案，包含所有醫療險：住院、手術、實支實付、豁免、骨折、意外險，還有壽險一次給你做規劃，如果發生事情都有得保障，金額大概是這樣……。」

舅：「很好，這樣我就放心啦。」舅舅很滿意整體方案。

(架構表達力-A-答案：業務員進行全方面的規劃，協助客戶未來無論發生任何情況，都能解決家人無法自行負擔的問題。)

業務員看弟弟還有猶豫，再次攻心：「弟，你也認同保險是『有責任感的人』在買的，要讓家人有保障，對嗎？」

客：「對！」表弟回想起方才的討論，堅定了想法。

業：「既然舅舅也覺得這方案好，是否就確認繳費呢？也讓爸媽不要再擔心。」

客：「我爸說好我就好，那今天就處理好吧！」

當晚就簽下全險契約，順利成交。

業務員回饋：

記得在單位第一次聽國華老師「雷龍式銷售」課程時，我內心一直OS：「奇怪，我來單位兩

年多，為什麼一直沒有上到這個老師的課？這就是我要的課程啊！」覺得國華老師的課程真的

要來上，雖然學費令人卻步，但當我下決心報名課程，我是越上課越有力量！

我認為人要把自己擺在一個好的學習環境，才能認真深入的學習，如果有心想學習卻不置身在

學習環境裡，要自動自發學是很困難的。既然學費花下去了，我就告訴自己一定要努力學，所

以當助教建議我除了在台中上課以外，也到台北來上課的時候，我二話不說馬上排開行程馬上

訂票。

為了優化表達技巧，上課演練時我也自告奮勇舉手上台當眾演練，雖然我十幾年沒上過台，又

講得零零落落的，但這才是真的有練到！當我第一次練不好，我就再舉手練第二次，練習表現

不好並不能挫折我，只會讓我想趕快進行下一次的有效學習。

在課程中我練習得很開心，同學都支持我、給我肯定，沒有人說我做得不好，每個人都為我加

油！人真的要訓練，而且就是在老師提供的這個場地裡才有辦法這樣放心地做練習！

國華老師說：要讓客戶知道——你在乎他在乎的東西。因為我轄區的客人都是三、四十歲以

上，他們都需要把契約每個部份了解得很清楚，但像我表弟這類型的客戶比較沒耐性，不願意

聽細節，如果沒有把握機會一次就成交，他們一旦覺得談話沒有意思，後續不容易再約第二

次。我的個性習慣詳細解說，比較不擅長和他們溝通；如果在遞建議書時沒規劃好一次性全面

方案，一旦發生意外卻沒有理賠，會遇到很嚴重的反彈——他們不會認為沒有理賠是自己沒買

保險，只會覺得是被業務員坑，不但關係會打壞，還會在街坊鄰里之間廣為宣傳，所以要如何

應對讓我很是苦惱。

老師的提問技巧——不管是「增員」還是「銷售」，都先問在對方的痛點上。老師會先講對方

在乎的事情，再慢慢跟對方訴求，告知他「你這個問題可以怎麼去解決」，客戶就會有業務員

跟自己是同類的感覺，洽談就容易成功。老師說：要當「顧問」 不要當「顧說」，提醒我有

把問題複雜化的習慣，要懂得在對話中抓重點，只要進行客戶的基本資訊蒐集，如：孝不孝

順？有沒有責任感？他注重的點是什麼？……即使是陌生客戶也能在聊天中找到切入點，遇到

這類容易聊開帶偏話題的客人，只要能「GET」到他的痛點就很好講，也不用跟著虛耗時間。

我對會抽菸喝酒的客戶下意識會躲避，因為對菸味耐受度低，甚至聞到就會吐，所以拿這類客

戶很沒辦法，很怕長時間的應對。但老師提醒我訪談前要先對顧客名單進行第一波篩選，才能

有效利用每個約訪機會重點成交。如果沒上這堂課，我根本不會發現原來表弟有高成交機率，

進而使用QCSA架構進行洽談，拿下這張保單。

當天成交這個案件時，我覺得好開心、好有成就感，因為我不但突破自己的舒適圈，還幫助完

全沒有保險的家人做好完整規劃。許多同業覺得推銷給家人不好，反而越是親近的人越不能忽

略。常常聽到同業自己是業務員，但是家人卻沒有保險的狀況；我家也有其他親戚做了三十年

業務，但直到我開始做業務的時候，才開始買保險保障到自己跟家人。現在我也帶著弟弟進保

險業，就是想要讓更多人看到保險的價值！

當我告訴主管我去上國華老師的課，主管很支持我，勉勵我要學以致用，也說他也有在用雷龍

式銷售技巧和客戶洽談，聽到我成交案件很為我高興，也勉勵我們單位趕快出主任，讓他可以

趕快退休。

上完老師的課，覺得「架構力」真的好好用！

我遵循老師的教導，先從小的案件、有親密度的親戚開始進行顧問式銷售練習，好好掌握溝通

要領，果然一次成交全險讓我信心大增！接下來我已約好幾個客戶洽談保單，我有把握下一個

客戶一定也會購買保險！