小故事

大姐：嗯！那你說我家的保單，要是遇到像我媽媽中風的情況，不能賠，怎麼辦？（隱藏性需求）

川卜：大姐，若在類似像媽媽中風的狀態下，要請昂貴的看護、還有很多沈重的開銷，但可以有專門的保險可以幫你支付這些費用，是你要的嗎？ （解決性問句）

大姐：對呀！這樣最好！（明確性需求）

 

 改變顧客的”隱性需求”

上一篇與您分享，當有機會談到商品的時候，你應該怎麼談商品呢？首先你需要將顧客的“隱藏性需求”轉換成“明確性需求”，你可以在顧客說出類似像「我媽媽中風的情況，不能賠，怎麼辦？」 這種隱藏性需求後，銜接“解決性問句”，確認顧客是否真的想要你來解決她擔心的問題。

一旦顧客說：「對呀！這樣最好！」這種“明確性需求”的回答後，此刻就是你說明商品的好時機。但說明商品時，你應該說什麼呢？你應該說「特點、好處、利益」，哪一個對成交最有幫助？

先複習一下什麼是特點、好處、利益。

• 特點：說明與產品有關的事實、資料及特色。
• 好處：說明產品、服務或特點的使用方式及可以幫助客戶的事項。
• 利益：說明產品如何符合客戶「明確性需求」。

你一看就知道，當然是說「你的產品，可以有效的滿足顧客『明確性需求』」對嗎？例如，我跟你說，我要買一碗不加蔥花、半筋半肉、小辣的牛肉麵，你是老闆，你說：「有！馬上來。」你看到了嗎？我明確的把需求告訴你，你完全按照我的需求來滿足，這就是讓顧客真正甘心掏錢買單的主因。

上一篇中，我設計了一個場景，試問你是否可以分辨什麼是特點、好處、利益，好幾位學員非常認真的做出回應，本篇就幫你做出解答，並做出拆解分析。

哪些說詞是「特點、好處、利益」呢？

1. 川卜：我們殘扶險有殘廢保險金。(這是“特點”。因為這是商品的特色之一。)

大姐：什麼意思？

2. 川卜：就是在1~11級殘廢時，按照等級來給付一筆保險金。(這是“好處”。因為這是在說明產品的特點如何被使用或是幫助客戶，它不是利益，顧客並沒有提出有需要1~11級殘廢的“明確性需求”。)

大姐：這還好，我比較擔心的事，是真的發生這種情況時，每個月的看護費用，可以由保險來支付。

3. 川卜：恩，我了解。但這是主要理賠的項目之一，真的遇到了，可以有一筆安家費，讓家人可以補貼放下工作安排醫療與後續安排看護，所造成的工作損失。(這是“好處”。顧客說“這還好”代表真的遇到了，可以先獲得一筆錢，不是顧客最擔心的，殘廢保險金只是商品的特色之一，是可以幫助到客戶的事項，所以不是利益。)

大姐：那我跟大哥買的話，要多少錢？

4. 川卜：大概是五萬多。(這是“特點”。因為這也是商品的相關事實。)

大姐：若是碰到中風的情況，請看護三萬塊，這樣保，夠支付看護費嗎？

5. 川卜：當然夠支付。(這是“利益”。因為顧客提出“明確性需求”，川卜說明商品可以滿足需求。)

大姐：恩，那好。你們家也會退總繳保費嗎？

6. 川卜：當然，不僅這樣，還再加5%利息。(這是“利益”。因為顧客提出了“明確性需求”，川卜說可以滿足這樣的需求。)

大姐：那很好。

7. 川卜：還有，這張保單若全家都保的話，保費還享有每人每年兩萬四的免稅優惠，全家都保的話，就有9.6萬的額度喔！(這是“好處”。顧客沒有提出想如何省稅的需求，但因為全家投保，可增加所得稅扣除額，是可以幫助客戶，所以是好處。)

大姐：這倒還好。

8. 川卜：現在幫小朋友保保險，比較便宜，而且再過幾年他們就長大了，保費就可以請他們自己繳了。(這是“好處”。顧客並沒有提出他有這樣的需求，但這可以幫助到客戶省保費，也可以改要保人，所以屬於好處。)

大姐：要辦什麼手續嗎？

9. 川卜：要的，要改由小孩的帳戶扣款。(這是“好處”。顧客提出疑問，但這不是他的明確性需求，又與商品特點或相關資訊無關，但可以幫助到客戶，屬於好處。若是要更改要保人，這是商品相關資訊，就有“特點”的成分)

大姐：我有能力，就幫他們繳。萬一我跟孩子都沒能力繳的話，怎麼辦？

10. 川卜：可以辦理「減額繳清」，只是沒繳完約定的年限，殘廢生活補助金會比較少一點。(這是“利益”。因為顧客提出她的擔心，但商品特點可以滿足需求。)

所以，答案是1、2、2、1、3、3、2、2、2、3。您答對了嗎？

在說明產品確實可以完全滿足顧客的明確性需求之後，你等於是通過重重的防衛，將足球運到禁區，此刻你準備大腳一揮將球踢進門，成交得分。不過我建議你別急，若在特色（F）、好處（A）、利益（B）交互運用之後，你再加個證據（E：Evidence）你臨門一腳射門的威力就更強大了，什麼意思呢？

意思是說，你若是在顧客聽你解釋完商品之後，沒有其他問題時，你再提出此商品，確實解決了哪些人的有力證據，那顧客為你商品傾倒、癡迷，甘心買單的機會就會再提升。過去我還是壽險顧問的時候，我總會將曾經辦理過理賠的案例整理成冊，在顧客聽我說完商品後，我再將理賠案例資料夾拿出來佐證說明，這樣順利成交的機會確實大很多。

 

 

 

 

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