富邦人壽 新竹　徐先生

業務員背景：從業兩年

案件來源：業務員的母親經營早餐店，有將業務員的名片放在店內供客人索取，客戶到店內吃早餐，看到業務員的名片，便主動索取並與業務

員聯絡

客戶背景：40多歲夫婦，太太20年前有保過醫療險，先生從來沒有購買過任何保險，兩個小孩分別就讀高中和國中

耕耘期間：兩週內

使用課程內容：成交提問力、架構表達力、故事魅惑力、人脈連結力

成交案件：

父親-醫療險合計年繳5萬5

兩個小孩-醫療險 繳1萬8及1萬九

服務緣起——

業務員初期執行陌生開發時，聽從公司主管的建議在母親經營多年的早餐店內擺放個人名片供客人索取。因店裡生意繁忙，業務員平日閒暇常協助母親幫忙店內事務，和店裡常客也很熟悉，若客人有需要協助保險服務，也常主動幫忙服務。

某天，接到一通電話，有位陌生的中年女子打電話找業務員—

客戶(以下簡稱妻)：「你好，請問是保險業務員徐先生嗎？」

業務員(以下簡稱業)：「您好，我就是。請問您哪裡找？」

妻：「你好。是這樣的，我有購買保險的需求，想要幫我先生規劃保險，是否可以請你幫我介紹呢？」

業：「當然沒問題，請問您何時方便我為您服務呢？」

妻：「我12月20號有空，我們可以約在某某路的超商嗎？我會和我先生一起過去。」

業：「沒問題。」

雙方詳細約定好第一次會面的時間後，業務員特別提醒：「因為是第一次討論，當天在我跟您介紹的當下，您或先生有任何問題，都不用客氣，可以直接跟我詢問，我都會為您詳細說明喔。」

妻：「太好了，那下次見囉。」

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第一次會面，業務員和客戶約定好在鄰近的超商見面，客戶帶著先生一起出現，是一位完全沒有在早餐店見過的陌生來客。初次見面，業務員誠懇有禮的向客戶做自我介紹。

業：「您們好，初次見面，這是我的保險業務員證明(出示工作登錄證)，我叫做徐意翔—期許和您一起飛翔；我在富邦人壽從業已經兩年了，我的工作就是幫助每一位家庭、每一位身邊的朋友、客戶，當他們的風險管理師。」

(運用人脈連結力的自我介紹及一句話定位法)

妻：「你好你好。我和我先生想要買醫療險，可以跟我介紹一下嗎？」

業：「當然好啊。在正式開始介紹之前，我方便請教一下，您們以前有聽過醫療險嗎？或者有保哪些險種嗎？」

妻：「我想想看…(思索中)」

業：「還是曾經有去醫院探病過家人，或是朋友、親戚的經驗嗎？或者有哪些生活上的經驗跟醫療險有關的，可以先跟我分享一下嗎？」(成交提問力 情境式問句，用提問開頭，蒐集客戶資訊)

妻：「我之前有買一些實支實付，就是那種住院一天給多少錢的，還有基本的癌症險…」太太提出以往的保單項目，先生則因為跟業務員還很生疏，並沒有回話。

業：「了解了，這樣您目前醫療險的部分是有做準備了。那先生的部分，就是我們今天要討論的重點了，想請問先生目前是都沒有規劃任何的保障對嗎？」

妻：「對。」

業：「好。(秀出準備資料)「醫療險」聽起來很複雜，其實就是當有一天發現我們有需要就醫的疾病，在進入醫院就醫之前，如果有保醫療險，那麼保險公司就會先給你一大筆錢，讓您們可以自行運用。比如說，因為癌症，所以保險公司給了100萬或200萬，就可以用這筆錢添購需要的醫療耗材，比如說尿布啊、棉花棒這些消耗用品，或者是無障礙的設施，像是樓梯間的扶手…」

妻：「嗯嗯… (專注聆聽中)」

業：「我們以『醫療前中後』來做區分：『醫療前』是指重大傷病、重大疾病。像是重大傷病卡…(秀出重大傷病卡圖樣，並解釋何謂重大傷病，以及重大傷病卡是誰發出的…等等內容)。」

妻：「原來這就是重大傷病卡…(跟著業務員的圖文引導瀏覽平板畫面聆聽解說)」

業：「再來是『醫療中』，是指實支實付、住院手術、住院日額。談到進醫院治療的這一塊，我們公司有做過統計，其實大部分會進醫院住院治療的，都是要做手術才會提前住院。這個時候，就是要用到『實支實付』，實支實付裡面就有手術的理賠。手術不只有醫院執行的手術，還有分出『門診手術』喔。我們有做過大數據統計，現在十個手術病人中，有七成都是門診手術。您們可以想想看，為什麼現在都是門診手術呢？

妻：「這是為什麼呢？」

業：「因為科技一直在進步，做手術不是只能在大醫院做了。之前某天我在公車站遇到一個女生朋友，他說他剛剛去做乳房內的纖維瘤切除。我聽了大吃一驚，就問他：『你不用住院喔？』」

妻：「對啊，不用住院喔？」

業：「沒想到他說：『不用啊。手術做完縫一縫，就可以回家了。而且還不用拆線喔。』當天做完，他就直接坐公車回家了。」

妻：「原來是這樣子啊。」

業：「對。所以現在的險種跟10年前、20年前的險種不太一樣了。」(運用故事魅惑力，用故事穿插在介紹當中，引起觀眾興趣，並加強客戶思考以前購買的醫療保單可能需要補強的推力)

業：「那看到『住院日額』這幾個字，您們覺得是什麼意思呢？」

妻：「可能是我住院的話，一天給多少錢？」

業 ：「對，文字上是這樣的意思。我們可以想成是，如果我住院了，相對的，我就不能去公司上班，那我薪水不就中斷了嗎？住院日額可以想成是給付我不能上班的工資，保障我不上班也不會餓死。」

妻：「對耶！這個有需要。」

業：「對了，您們知道醫院有提供單人病房嗎？如果住院休養的時候，我們住在更好的環境，相對的，應該會有更好的心情，這樣會不會復原得比較快呢？」

妻 ：「當然會啊。」

業：「沒錯，這個『住院日額』就有補助，您是有選擇單人病房的權利喔。」

妻：「對…這個也有需要…(內心思索未來保單的項目)」

業：「『醫療後』就是長照、壽險…(針對該項目詳細說明，在說明時，業務員還搭配圖說和相關報導及時事)」

業：「在保單內容之後，我來跟您們說明一下費率的計算方式。…」

妻：「對了，像你剛剛說的癌症，如果不幸得到第四期，都已經治不好了，那我還要這筆錢做什麼呢？」

業：「您說的沒有錯。如果醫生告訴我已經得到癌症第四期，可能只剩下半年或幾個月的壽命，雖然富邦給我這筆錢我用不到在治病上，但我也不一定要用在醫療行為，拿去做我覺得更有意義的事情也可以的。我們富邦人壽不會干涉客戶一定要拿這筆錢去做治療，這筆錢客戶可以自行運用。」

妻：「原來如此啊。(點頭點頭)那如果都要保的話要多少錢？」

業：「價錢的部分，會牽扯到性別、年齡跟體況，我們要根據先生目前的狀況，先試算一下保費。不過在還沒有說明之前，先不要被保費金額嚇到，我們先來了解這個保費到底會給我們哪些保障，好嗎？」

妻：「好好好。我先生今年快五十了，他是XX年次的…(說明先生的資訊)」

業：「(輸入相關資料)好，我直接開試算表給你們看，依照先生的情形我幫忙規劃出來是這樣子，這是目前先生的保單試算金額。」

客戶和先生看了金額後，和老公面面相覷：「哇~要六萬多！這麼貴！」

業：「的確以先生現在的年紀來算，金額是會比較高，但我想先帶您瞭解一下保障的部分，讓我跟您說明裡面哪些內容有對應到我剛剛說的那些例子好嗎？」

妻：「這還真的要好好了解一下。麻煩你說明喔。」

業：「這個保單目前有這些規劃…(詳細說明細項)」

經過說明之後，客戶夫妻都對保障內容有具體的了解。但業務員發現先生一直都沒有表態，也沒有說話，於是告訴客戶：「今天我們主要是先針對先生醫療險部分做建議，但我想您們可能想先回去討論一下今天建議的方案是不是符合您們的需求，我們之後再約一個時間來定案好嗎？」

妻：「好啊好啊，我先跟我老公回去討論看看，有問題再來跟你詢問。我們約禮拜X再碰面？」

業：「沒有問題。」雙方很快就約定第二次見面時間，結束第一次面談。

隔天進公司後，業務員就向主管匯報目前案件洽談的狀況，和主管沙盤推演之後，聽從建議，重新盤整建議書，刪除一個不太常使用的手術險，讓保費比原來減少了6千元。

四天後，雙方進行第二次會面。

業：「O先生O太太，上次見面之後，我有回去跟我學長討論O先生的保單，這是我調整後的試算表(打開試算表內容)。這一次我幫您留下了兩個保障很多也比較常用的手術險，刪掉一個平常用不太到的方案，這樣就能提高先生的醫療險保障，而且還可以節省一部分的保費喔。」

妻：「我來看看…哇，跟上次比，省掉快6千塊耶！」

看到新的建議金額，前次見面都不表態，很有距離感的先生，因為已經有第一次碰面的經驗，比較不再那麼生疏，主動開始詢問保單內容。

客戶先生(以下簡稱夫) ：「你這保單這麼貴，那如果我發生什麼事情，那這保險會不會又不理賠，答應又跳票？」

業：「您這問題問得很好。但我們可以把問題想簡單一點，保險公司是看發生事情後的結果，然後才給付給您相應的金額。像我們富邦的保險，跟其他家公司比起來，好處有這幾點…(說明好處)；壞處是這幾點…(說明壞處)」

在業務員詳細說明好處和壞處的同時，客戶先生發覺眼前這位業務員不像其他人吹噓自家產品的好處，也把可能有的壞處都如實告知，發覺業務員是個誠懇老實的人，態度上也更軟化下來。

業：「像這次為O先生規劃的保障好在…(說明優點)，但缺點就是保費的確是比較高一些。」

夫：「原來是這樣子。」

業：「想請問一下，您們有聽過或做過大腸鏡健康檢查嗎？」

夫：「有。」

業：「如果今天您到醫院做這項檢查，醫生問您說：『O先生，我今天幫你檢查的時候，有看到小小的息肉，要不要幫你一起切除掉？』您會同意讓他切除嗎？」

夫：「都已經做侵入性檢查了，那乾脆就一起切一切比較省事。」

業：「好。那假設您今天在檢查時有把息肉切除，後續您去跟保險業務員說您有進行手術要申請理賠，如果業務員跟你說：『O先生，歹勢~你的醫療險沒有辦法理賠這個。』如果您是這個客戶，您心情會怎麼樣？」(架構表達力-C 衝突)

夫：「一定是會很不高興。」

業：「對。所以這些關於理賠還是不理賠的部分，就會牽扯到細項條款，也是客戶比較不想了解，覺得保險很複雜的地方。我能簡單跟您說明一下這些條款影響理賠的差別在哪裡嗎？」

夫：「喔~好，這個我要知道。」

說完相關條款以後，兩夫妻陷入思考，於是業務員決定主動打破僵局。

業：「O先生，O太太，剛剛講了很多細節的東西，可能會有點累，那我想跟你們分享一個故事：

以前有一個業務員，叫做阿嬌，有一天接到一個陌生來電，電話另一頭是一個女生的聲音，主動跟阿嬌說他要買保險。

阿嬌心裡想：居然有人主動打電話來說要買保險！有那麼好的事情嗎？警覺心自然就提高一些，但他還是決定準時到客戶家赴約。

到了那位女性的住處，是一位太太來開門，打開門就看到他的小孩在客廳裡。這個太太就跟他的小孩說：『你們先去房間裡面寫作業、玩一下，我先跟這個姊姊講一下事情。』」

阿嬌發現對方是陌生客戶，基於保險的風險管理原則，小孩進房間後，阿嬌就向太太出示了工作登錄證，並遞名片給對方、進行自我介紹。介紹完後，阿嬌就向太太詢問：『想請教一下，您怎麼會想要買保險呢？』

沒想到，問完這個問題後，那太太就不講話了，時間就像突然暫停了一樣。這時候阿嬌發現那位太太的眼眶有點紅，而且看起來很濕潤，心裡想：『我是不是講錯話了？』於是阿嬌也不敢亂說話，兩個人就這樣不發一語。

就這樣過了3、4分鐘，那位太太自己先開口：『你跟我來，我帶你去看一樣東西。』就把阿嬌帶到廚房裡。

阿嬌心裡還在想：廚房有什麼東西可以看的？

太太就對阿嬌說：『這個冰箱，我用五百萬買的。』

阿嬌心想：五百萬！冰箱不是幾萬塊而已嗎？怎麼會要花五百萬？

太太這才繼續說：『我跟我先生之前原本是有想要規劃保險，所以就詢問我妹妹的業務員我妹妹的保險有哪些？想說請他也幫我們規畫一份。可是那時家裡的冰箱突然壞了…於是先生就跟我說：『嘖~我們先把買保險的錢拿去買冰箱好了，天氣這麼熱，食物沒有冰箱可以冰，東西會變質。』我想想也有道理，於是就把錢拿去買了這台冰箱。

買完冰箱隔天，我就接到我先生公司的主管打電話來。我先生是蓋房子的工人。當時主管很慌張地問：『你是某某某的太太嗎？』我說我是。

主管很慌張地說：『你先生現在醫院的急診室做搶救，他剛剛不小心從樓上掉下來了！』

當時我就趕快衝去醫院。但是，在路上就接到通知：我先生已經離開了…

如果當時我和我先生有先去做保險規劃的話，是不是現在我撫養兩個小孩就不會這麼累？所以，雖然我現在獨自撫養兩個小孩，經濟有點困難，但我還是要趁健康的時候、趁還沒發生事情的時候規劃保險，所以找你來…』

業務員說完故事後，大家都沉默了，業務員也不再多說什麼，但可以感覺到夫妻兩人都被業務員剛剛說的故事給打動了。

(使用故事魅惑力，透過說故事突顯需求，讓對方「有感」，進而引發行動；適時留白，讓對方有品味感動、啟發深思的空間)

聽完故事之後，太太轉頭用台語對先生說：「啊今天就直接簽一簽就好啦，要拖到什麼時候？這樣看起來就是你年齡的問題，才會導致保費是這個數字。既然你現在還健康，那就趕快弄一弄吧。」

先生看起來似乎已經有簽約的打算，但還沒有辦法做決定，於是業務員也繼續做跟進：「對啊，真的要趁健康的時候做規劃。您們可以想想看，如果今天是O先生您開保險公司，有一個人生病了，卻來找你要向你買醫療險，您會賣給他嗎？」(透過提問，讓對方換位思考，以增強成交的動力)

夫：「我不會賣。」

業：「對。這就是我們業務員常說的，保險要趁年輕健康的時候買，原因就在這裡。如果趁你們現在都還健康的時候沒有做規劃，等到後來，可能就沒辦法做規劃了。」

太太也繼續對先生說：「雖然看起來保費是一年5萬多塊，金額是比較多，但如果發生事情的話，我們真的沒辦法承擔。而且你也快五十歲了，保費會越來越高，以後會更貴。」

夫：「好，那今天就簽了吧。」

雙方達成共識後，業務員就打開公司的系統準備進行簽約。但此時發生小插曲：因為便利超商網路信號不佳，又同時要跑壽險和產險的系統，所以導致業務員嘗試許久都無法順利連線到產險系統完成簽約。

業：「真的很抱歉，我的網路可能不給力…現在還是連不上線。今天又已經很晚了，怕打擾您們休息…還是我過兩天再來找您們簽意外險的保單好嗎？這樣如果還有其他問題我也可以有充裕的時間回答。」

(化危機為轉機，創造第三次會面，增加其他促約機會)

妻：「好啊好啊。對了，剛剛聽你的介紹說富邦產險的意外險，小孩的保費一年只要幾千塊，我在想把小孩的意外險也一起做好了。」

業：「好，那下次就連小孩的意外險一起處理喔。」

第二次會面後，順利完成先生的醫療險及意外險規劃。

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第三次的會面，原本約在客戶家附近的超商，但客戶在會面前主動傳訊息詢問業務員能否來家裡簽約。因為客戶心裡不只想要規劃他和先生的意外險，也想要把小孩子的意外險一起規劃，但小孩正值叛逆期，不太喜歡跟父母出門，且經過前兩次的會面，覺得業務員很值得信任，所以讓客戶決定直接在家裡碰面。

業：「O太太你好。哇~您們家好漂亮，好有質感喔。」

妻：「謝謝啦。上次你跟我講那個電冰箱的故事，我聽完很有感覺！我還跟我同事分享那個故事，真的改變我的觀念耶！」

業：「哇，太好了。風險管理真的很重要，所以我才趕快來，儘早把保單確定下來讓您們的保險能生效。」

妻：「除了意外險以外，如果說，我家兩個小孩想要規劃跟爸爸一樣的醫療險的內容，要多少錢呢？」

業：「這樣可能會需要多了解一點女兒的資訊，理由是因為之前武界大壩的意外。不知道您對這個新聞還有印象嗎？」

妻：「有啊。看了覺得很難過耶。」

業：「因為這個事件中有未滿15歲的小孩被沖走，導致保險業有些規則改變，所以有可能會有點影響。」

妻：「不然…還是我等半年過後，妹妹滿15歲的時候，再跟哥一起投保好了。」

業：「如果您覺得要晚點是可以的。但您的小孩現在都沒有規劃過任何的保障嗎？」

(發現客戶有想要打退堂鼓，業務員持續提問做跟進)

妻：「對。」

業：「不然…..我先算給兩個小孩的做相同保單內容的保費給你們看，讓您心裡有個底，接下來要做的話大概是多少錢好嗎？」

妻：「好，那你幫那我算一下。」

業：「不過我不確定女兒的投保會不會卡到喪葬費用的問題，我會幫您確認一下。」

妻：「喔好。」

試算完成後，業務員秀出兩個小孩意外險和醫療險的保費試算給客戶看。

妻：「這樣算下來…保費一個1萬8，一個1萬9…這個金額好像可以耶。」

業：「那我們今天就讓小孩新規劃的這個保障先啟動好嗎？」

妻：「好啊，好啊，太好了。」

結束拜訪後，太太送業務員離開，主動告知有下一次的服務需求：「今天謝謝你，讓我放下心裡的大石頭。我們家車子車險快到的時候我會跟你說，你再幫我辦喔。」

業：「好。」

第三次會面後，順利完成全家的意外險規劃以及孩子的醫療險規劃。預計未來會更新醫療險跟車險。

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業務員分享——

剛進保險業時，我商品式銷售做得比較多，通常和客戶洽談的時候，都會直接先切入商品，解說商品的功能和方案，客戶問醫療險，我就詳細介紹醫療險。但我雖然介紹得很認真，卻沒有辦法激發客人購買的行動，很像在對學生教課一樣，客戶聽完不但沒什麼感覺，頭也亂了，回去也忘光了。

但開始接觸「雷龍式銷售」後，我就改變了溝通方式，從「我說我介紹」，變成由一個個「提問」開始。如果我講醫療險，我會先探詢客戶對醫療險的認識，這比起我以前滔滔不絕的灌輸，更能夠和客戶「有來有往」，有更好的溝通效果。

另一個很重要的技巧，就是學會運用「說故事的力量」。

國華老師說：「講東西要用故事化。」我覺得跟客戶講保險，最大的問題就是客戶看著條款和數據資料，會覺得這些僅僅都是「文字」，或覺得只是一個空泛又看不到的「概念」。

如果只是單純論述，客戶會沒辦法想像這些保險對我生活上有什麼幫助。所以我在說明每一個險種之間都會穿插一個到兩個小故事，會用「故事化」讓客戶去想像畫面；在講專業內容的時候，我都會邊搭配理賠案例和新聞，尤其是新聞，具有公信力，可以直接讓客戶了解其他國人有這些醫療上的狀況。這樣客戶就會理解，原來這個東西在我生活發生什麼狀況的時候，這個東西可以幫我。

當我前面講解複雜的資訊以後，客戶可能會進入「呆滯」狀態。這時候，我就會出絕招——用「說故事的力量」來加強簽約的要求和成交的要求。

像這次的案例，就是在顧客還沒有辦法下決定的當下，我想到國華老師在課堂上講到的「五百萬電冰箱」的故事，於是透過這個故事，踢進臨門一腳，果然讓客戶深受感動，順利促約。

國華老師在上課時講到：當你的價值大於價格，客戶就會認同。

我在講這故事的時候，腦子裡都還充滿著國華老師講這個故事的畫面，所以我當天講這個故事講得很細，因為老師有講過：「故事要生動，就是要講得細一點，才能讓客戶腦海中產生畫面。」

而從故事力技巧中也學到業務員不一定要一直說，也可以「保持沉默。」

這次我講完電冰箱故事後，我就沒有再繼續聊其他的，因為我該講的已經講完了。透過這段時間，可以讓客戶整理思緒。因為當客戶沒有提出他們的想法，或是提出問題， 我一直講下去，他們的心卻沒有開，我怎麼講也都沒有用。

大部分客戶都會對業務員有戒心，常常都會直接跟業務員說：你把相關的簡章或DM傳過來我先看看，就打發業務員。但把資料傳過去，客戶往往不是看不懂就是根本不會看，這是很常見的問題。其實，我覺得「坦承」是客戶潛意識中非常在意的關鍵點，但是客戶都不會講出來。尤其是現在是資訊爆炸的時代，你有沒有騙我，我上網查也查得到。

我自己的個性喜歡誠懇相待，不喜歡騙人，我買東西時，喜歡店家可以告訴我產品優缺點的店，喜歡誠實的特質。所以，在我的工作中，我也會告訴客戶商品的優缺點，我不會為了要業績就塞給客戶他不想要的東西，也不希望未來某一天碰到客戶回過頭來罵我。客戶也會發現我的習慣不會只講我哪裡好，反而會願意信任我。

誠實是我的優勢之一，而保險業務要認清自己的優勢，還要把握優勢、利用優勢。像這次的客戶是透過家裡經營的早餐店牽線促成我和客戶認識，但以往我並不願意到店裡做陌生開發，會覺得怕怕的、好像不好。但現在我發現這也是我的優勢之一，而且面對店裡的老客人，反而更應該要協助他們規劃最好的保障，經過這個案子，提升了我對服務的信心。

以前的我解說醫療險很弱，我很怕講醫療險，連主管都會念我，念我為什麼醫療險一直都講不好。但我很努力學習，只要有外聘講師或者是公司有辦成功講座，還有現在上國華老師的課，我都會做筆記學起來。而我有持續的進步，是來自於對成功的渴望。

當我感受到我內心真的很想要成交、我覺得我必須要成功成交的時候，頭腦就會開始想到以前我聊到這個險種時，以前單位會講到哪些案子，這些故事就成為我的武器。

當我學到新的東西，即使不熟練，我也還是會嘗試練習，在和客戶洽談時把它用出來。像這次我就透過在國華老師課上學到的方法，用姓名聯想法和一句話定位自己做自我介紹。

如果現在的表達技巧有變得更好，我覺得要歸功於保持學習，保持做筆記，用心嘗試，還有跟老師練習。

未來，我會繼續變得更好。