成交案例  磊山保經 盧秋華

業務員背景：從業21年

案件來源：所屬信仰團體的姊妹家庭

客戶背景：從事建造工程的夫妻，先生約55，太太約45，獨生女兒15

耕耘期間：接手服務至今三年多，此次成交案約兩個月

使用課程內容：架構表達力、成交提問力、風險四象限

成交案件：終身實支實付醫療險、醫療全險、儲蓄險還本

服務緣起——

客戶和業務員是同一個信仰團體，業務員平常就會關懷客戶家庭；客戶夫妻自己經營建造工程行，兩家常有往來，保持良性互動，業務員平日也不會主動和客戶提及保險規劃等相關問題。

三年前，客戶夫婦原本委託的南山保險業務過世，因和業務員是舊識，在對保險沒有概念的狀況下，主動向業務員詢問是否可以接手自己家庭的保單服務，業務員義不容辭馬上答應。

雖然不是自己的保戶，但業務員秉持著幫助朋友的心情，只要是客戶需要的服務都會盡心協助，也十分尊重保戶的想法，以服務代替行銷、辦妥理賠為主，並未主動要求購買保單。直到過年前，客戶和女兒因為工作上有一些跌打損傷，為了協助客戶做意外險實支部分的理賠，才正式開啟本次促約成交。

業務員(以下簡稱業)：「OO，今天要來處理你們的理賠，所以我先把你和女兒的保單資料都印出來，我們來核對看看你們這次受傷的部分可以理賠項目。」

客戶(以下簡稱妻)：「謝謝秋華，我對這些保單真的都不懂，你能幫我忙真的太好了。」

業：「你有需要，我當然一定要幫忙啦，你的醫療相關收據今天都有準備好嗎？」

妻：「有喔有喔，都在這裡(拿出單據)，這樣可以嗎？能不能賠？」

業：「我今天已經先把你能賠的項目都列出來了，你看，你在南山有買一個意外實支實付的，針對它收據的部分可以理賠。還有這個…(細項說明)」

業：「(詳細說明客戶的理賠條款後)你的部分現在就是這些了，接下來我們來看女兒的部分…，OO，其實這次看你們家的保單，我發現你們三個人都不太完整耶…像你還有實支實付，可是女兒完全沒有醫療相關的險種，只有一個壽險跟意外險…」

妻：「哇，怎麼會這樣？那不就沒得賠？」

業：「以你們這次的狀況來說，因為這個保障不完全，有些可能會賠不到…可以請教你當初買這些保單的想法是什麼嗎？」

妻：「是我先生啦，這些保單是人情保，因為前業務員是我先生的同學，有業績需要，我先生就覺得幫同學的忙，才去相挺的。我還以為他很專業都有幫我們配好耶，沒想到現在要理賠了，才發現我們的保單怎麼會這樣…」

業：「我覺得，趁這個機會，好好了解自己的權益是很重要的，像女兒的保險也不太完整，如果下次又遇到這個狀況，又賠不到就可惜了。」

妻：「對啊，該保的沒有保，保了還沒用實在虧。」

業；「我先幫妳們完成這次理賠處理送件，我回去幫你們母女列一個保險建議書，讓你們參考，到時我們再一起來討論，你覺得怎麼樣呢？」

妻：「好啊，那就照你說的，我們後續再來決定。」

業：「對了，這次我大致看過你們的保單，你們以前還有規劃買過一張美金的儲蓄保單，這張年年有還本金，還不錯喔！」

妻：「儲蓄保單？」

業：「你們有保一張南山人壽的美元保單，是終身還本的，這張保單是有價值的！不但有價又還本，你這張保單每年都有600塊的美元還本金，每年600美金還本很不錯的。不知道你們有沒有拿來應用呢？」

妻：「哇！沒有耶！就一直放在帳戶裡呀！」

業：「這筆錢如果適當運用的話也很好用喔，如果一直都這樣擺著就可惜了。」

妻：「不知道這些些美金要做什麼!最近也沒有什麼出國，沒想到要做什麼…(神情懊惱)」

業：哦！這樣哦！（不接話，留思考空間）

「另外，OO，因為今天是要處理你們兩個的理賠，所以我今天就只有列印你跟女兒的資料，沒有帶大哥(指客戶先生)的資料。但是我有先幫大哥看過他的保單，我想還是要提醒你，從家庭風險的角度來評估，先生是家庭經濟支柱，壽險保障並沒有很完善…」

妻：「嗯…？」

業：「畢竟每個工作都有業界年齡上限，年紀到了也都要考慮退休的事情，不知道是不是你們是不是已經做好退休規劃了呢？」

妻：「是有在想…但是還不是很具體…」

業：「(感受到客戶對未來的規畫還很茫然沒有頭緒，業務員進一步進行邀約)那我想之後，是不是可以找你們方便的時間，我們約個時間到家裡面，跟你和大哥再詳細討論一下先生保單狀態好嗎？」

妻：「好啊好啊。」

雙方提前約定了下次拜訪的時間。

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第二次拜訪，業務員準備了關於醫療、理財的建議書，約在全家人都在的日子在客戶家會面。

妻：「秋華，上次謝謝你幫忙。沒想到這張保單還不錯，賠的金額比我花費的還多，我花五千，它可以理賠近一萬回來，保險真的不錯。」

業：「每張保單的特色都不同，你因為受傷治療復健時間長，它這張就有這種保特性，就能得到足額理賠，好好休養。我今天有帶你跟女兒的保單建議書，來檢視規劃一下完善醫療的部分好嗎？」

妻：「好啊好啊。」

業：「其實除了要整理你跟女兒的保單以外，今天我也想要跟大哥聊聊他的退休規劃。」

妻：「他近60了，在考慮退休了。」

業：「如果要退休，那退休後的月現金流是很重要的。我知道大哥是一個很有保險觀念的人，應該也會考慮要透過保險來做後續的人生規劃吧？」

夫：「其實也沒有很懂啦，我知道保險有短期、有終身、還有定期的！」

業：「大哥很懂保險內！而且細心，還會在保險內容裡多做『豁免條款』幫保險買保險，一般人是不太會注意到這些喔。」

夫：「其實我也還不知道怎麼規劃我的部分，一是沒有預算，二是我目前已經快六十歲，像我這個年紀，要買醫療險的保費都會變得很高。目前我在南山這三張保單，有增值型的也有壽險，我想應該先這樣就好。」

業：「像大哥目前的防癌險目前是兩單位40萬，我想問大哥，你覺得如果一旦發生癌症的風險，40萬可以用多久？」

夫：「40萬喔，這哪有多少？沒多久就花掉了啦。」

業：「大哥，保險在醫療上有很多種屬性，對應不同的需求，我相信你的考慮也是對的，要是換成是我60歲，這麼高額的保費我可能也是會下不了決定。但就像大哥說的，我們必須要「轉嫁風險」。我們保險的產品有很多種，或許我們可以轉換成另外一種方式來規劃，屆時有需要這個醫療費用，可以透過理財，或者是退休規劃的管理來達到，然後可以把我們手邊的資產資金，經過時間的複利來放大，日後就成為你退休金的來源。」

夫：「有道理…(微微點頭)，不過，我只有這個寶貝女兒，我希望可以多留一些給她，而不是債留子孫，讓她為我們辛苦。」

業：「天下父母心，如果我們未來都很健康，那這筆錢當然就是提供未來開心生活用的；如果發生重大傷病、重大疾病，或是有需要相關醫療的的時候，也可以透過這個退休規劃方案當作預備金流，作為可以支應的錢。」

夫：「你說得對，我再思考看看吧!先作女兒跟太太的保單吧!」

 

接下來，業務員就針對客戶母女的方案作說明，但解說後，太太卻面有難色，

妻：「秋華，謝謝你幫我們規劃，可是這樣要花好多錢喔。我想到之前我已經幫我們家三個人買了新光跟台灣人壽的失能險跟殘扶險，每個人保費都一萬多塊，三個人就要三萬多。既然已經有殘扶險了，也都繳十年了，也不可能不繳，我想不然就先等等，我可能沒有預算再保保險了。」

業：「預算上的考量我理解，沒關係。OO你能夠讓我看一下你的殘扶險保單，幫妳確定一下買的是什麼嗎？」

妻：「好啊，你順便幫我看看這樣行不行?」

業：「(看過保單後)嗯…OO你買的額度都是一個月2萬…，其實我也希望你擁有的是完整的保險規劃，而且應該把錢花在刀口上。」

夫妻：「(異口同聲)對。」

業：「其實，醫療險種有很多種，殘扶險只是整個醫療需求當中的一塊，在整個風險當中，只占了部分比例。我舉一個比較粗淺的例子，『實支付醫療』跟『殘扶』，就好像『腸胃炎肚子痛』跟『斷手臂』，一個發生的頻率高，一個發生的機率低；另外，風險一旦發生，對家庭生活會造成很大的影響，就是『幅度大』；而肚子痛這種平常發生的小病痛，就是『頻率高，幅度小』。殘扶險的主要訴求是，如果人的身體真的因工作或是意外弄斷了、沒了或是缺失了，會依照嚴重程度來認定殘廢等級，然後按意外比例理賠 。」

夫妻二人認真聆聽，點頭稱是。

業：「我想問問你們，你們覺得發生斷手臂的機率高還是肚子痛去醫院的機率高呢？」

夫妻：「肚子痛的機率高。」

業：「沒錯。妹妹(指客戶女兒)現在作意外險的MR實支實付，這就是為了『頻率高』做準備；可是所有關於『幅度大』醫療行為，進出醫院的實際醫療花費HS，妹妹卻完全都沒有準備。也就是說，如果因為肚子痛去醫院進行住院檢查手術等醫療行為，所花的醫療收據都不能給付，完全要自己掏腰包喔。這樣你們覺得，『幅度大』的部分需不需要保障呢？」

妻：「保險，居然買了還會賠不到？」

夫：「啊~你不懂啦~是秋華說得對。」

業：「對呀。當我們遇到這種『幅度大』的狀況，雖然它發生的頻率不會很高，可是一旦發生的時候，因為它的醫療費用幅度大，需要耗費的還包含家人需要請假，損失工作收入照顧病人精神體力的時候，我們就需要轉嫁這樣的損失給保險，所以我也會建議大哥可以考慮看看未來加強這部分。」

業：「當我們要付的金額比較高時，就是『幅度大』，經常發生就是『頻率高』，這樣的風險事件，我們一定需要轉嫁，

業：「其實我建議，殘扶險與療險兩個都要有，但因預算有限，可以做比例分配。」

夫妻：「有道理有道理。(十分認同業務員的看法)」

業：「我們可以討論一個方案，如果把目前殘扶險的單位減少，把保單減半，從2萬變成1萬，這樣要負擔的保費就會降低，也會多出可運用的預算。我們再用這筆錢補上真正該有的醫療範圍的保障，這才是合乎風險架構。要完成風險的轉嫁，不能幅度小的先買，幅度大的卻沒買。我建議在提撥預算額度內，補足醫療保險，調降殘扶險，我們就達成全面防護，你們覺得呢？」

夫：「我同意，這個作法好，那該怎麼做呢？」

妻：「不然就照這樣好了。」

在經過夫妻雙方的同意下，客戶直接和殘扶險的保險公司聯絡，說明客戶要使用「降額」的方式作契變，並且按照建議書的部分規劃好客戶和女兒的醫療險補強。

在簽要保書時，業務員和客戶提起之前的美元保單。

業：「上次見面，有跟你們提到有一張美元保單每年還本，這筆錢你們後續有做規劃使用嗎？」

妻：「還是沒有耶…」

業：「哇…所以這筆錢還是放著沒有動嗎？這樣真是太可惜…OO，既然你們都放著沒有動，那要不要乾脆就用這張來『以單養單』？」

妻：「以單養單？」

業：「如果可以把這份平常用不到的保單還本金拿來做規劃，可以發揮更大的效益。你可以用這600塊做一張儲蓄險還本，就可以用還本這600塊去繳你跟女兒的保費，不用多花錢喔!」

妻：「以單養單，太棒了，不用付保費還多保障！就這麼做！」

業：「那你預計想要買多少呢？我打數字給你看看。」

妻：「不然…先600好了。」

業：「如果你覺得這個方式很不錯，那我推薦你一個更划算的——目前你想做的這張是600塊，如果你願意多加一點，看要不要加個整數，加到1000塊，因為你規劃得多，就可以還本得多。你這張儲蓄險還本的金額就可以拿來當作孩子醫療險保費的補貼喔。」

妻：「沒想到買保險居然還可以不花錢，還可以多有錢，好，那我就加到一千，這樣連女兒的醫療險保費都有了。『以單養單』這招太好了，我就這麼決定了。(很高興地對著先生說)老公，你看多棒，這些規劃做下去，以後還有一個還本金，會有多餘的錢可以單養單。我這個決定做得太好了！」

夫：「對，你規劃的都對。哈哈哈！還是要聽專業的」

 

業務員分享：國華老師就是信心的來源！

 

我覺得課程中最讓我有感的，就是在國華老師的授課中，會讓我感受到自己身為業務員的自信心一直被加強、加強、加強，老師的教學中我深刻體會身為保險業務員的堅持和自豪感！

之前和老師討論case的時候，我發覺到我的年資讓我產生包袱，在面對特定客群的時候，好比一些企業主或是比較年長的、長輩的客層，在長輩面前礙於傳統觀念，不願意讓長輩不高興，常常無法堅持自己的建議，很容易被長輩對保險的錯誤及不足的觀念打敗，我就會覺得自己的口語表達能力不夠好，回家會很挫折。

以前沒有上課的我，因為應對說話的信心不夠，雖然對保險的功能與意義深信不疑，但是說也奇怪，到客戶那邊，腦波就好像變弱了，反而會被客戶的話語影響，準備的計畫書推動起來難施力。

國華老師的課，不斷地去加強我們對於保險信念、業務員心理的信心、以及口語表達的信心，要我們不被口語弱項給打敗了，讓我們在教學中潛移默化地自然建立自信。

這次成交的案件客戶算是我熟悉的朋友，通常在信仰團體中，講到工作跟銷售這類話題，對團體中的夥伴都是很敏感的，大都會盡量避免。若有表示出一點點拒絕迴避的態度或反應，我就不會再PUSH他，甚至就不會再去聊這個話題。如果是以前，這麼親近的朋友表現出拒絕，以前的我真的就會放棄不談了。

但是當我參與國華老師的課程後，遇到這樣的狀況，我就會想起國華老師要我們喚起「客戶的需求」，如果我因為對方的拒絕就不跟對方說明白，不去維護對方的利益，那反而是我對不起身為保險從業人員的理念和使命！

一想到這裡，我就告訴自己：「鼓起勇氣吧！我應該要勇敢的和他們對話！要說出核心問題點！」

下定決心以後，我真的直接做邀約，並且詳細的跟對方說明「風險」的存在和「預防」、「轉嫁」的觀念。在溝通的當下，真的有一種「我在做對的事」，「我是專業的」這樣的感覺在湧動！

國華老師在課堂上說過：「我們是幫客戶理出他的需求，然後由客戶自己決定。當客戶買東西時，他會覺得是他自己想買的，他自己想要的。」

所以我在事前也特別針對這次我想推薦的內容，進行策略推演，透過對還本美金保單資訊的揭露，到以單養單的儲蓄險規劃，讓客戶跟著我的引導做出最好的決定。我的客戶在這次保單成交後，能從他的反應看得出來是發自內心的開心，因為那是他自己想要的。簽完保單以後，客戶很得意地和老公說自己很有頭腦「以單養單」，大家和樂融融泡茶聊天，客戶還請女兒去烤點心，還泡很好喝的枸杞桂圓茶接待，讓我真的體會到老師講的那個情境，太棒了！

這次成交這個案子，我真的做到了「三方三贏」，真的是滿滿的成就感，客戶和我們都衷心為這次方案的簽訂感到高興，我也從中感受透過工作的專業幫助人是多麼的快樂！

接下來，針對客戶先生還未完善的保單，我也持續在推動，雖然他們因為先生年屆六十，覺得重大傷病險的保費金額太高，目前還沒辦法做決定，但我有信心，一定能在未來讓他們樂意且滿意的完成保單全規劃的！