新光人壽  嘉義  戴月枝

業務員背景：原為牛仔衣飾專賣店老闆娘，從業約8年，曾任處長及區經理

案件來源：服務十年的客戶的先生，十年來都只有服務客戶進行保單規劃，因協助客戶失能險的理賠，才開始為先生規劃相關保障

客戶背景：警察退休，現年71歲，有三個女兒

耕耘期間：兩次會面，一週內成交

成交案件：美元保單六年期繳兩百萬元

使用課程內容：感動服務力、強效親和力-NLP-YES SET問句

服務緣起：

本次客戶夫妻是業務員十年前的服務件，客戶太太剛和業務員接觸時，業務員就盡心服務客戶，不只解說自家保單，連其他公

司的保單也都盡心協助說明——

 

業務員(以下簡稱業)：「大姊，您知道您在繳的這張保單有什麼權益嗎？」

 

客戶太太(以下簡稱妻)：「我不知道耶。」

 

業：「我一般都會問客戶，知不知道現在繳的保費有什麼權益？您之前購買的時候，業務員沒有跟您說明嗎？」

 

妻：「當然沒有啊。我都不知道。」

 

業：「大姐，我們錢要花在刀口上，您繳這個費用才會繳得心安，那我可以跟您解釋一下買這個有什麼樣的權益保障嗎？」

 

妻：「當然好啊。」於是業務員對客戶太太的保單都進行了詳細的解說。

 

經過業務員的說明，客戶太太才恍然大悟：「小萱(指業務員)，我繳這個保費已經繳了那麼久了，從來沒有人解釋得這麼清楚

明白，連賣我保險的人都沒有解釋到這麼清楚！謝謝妳，我到現在終於知道自己在繳什麼！」

 

因為業務員沒有分別心的服務，讓客戶太太對業務員產生高度信任，第二次見面就成交三張保單。

 

(感動服務力-將客戶的利益視為自己的要務，不因保險非自己所銷售就不協助，反而主動為客戶釐清各項內容，故能建立信任度。)

但客戶本人始終都覺得保險業務員是詐騙集團，警戒心非常重，覺得業務員每次要太太花錢買保險其實是要騙太太的錢，但因

 

太太都是花自己的錢買保險，除了生氣以外也不能干涉購買。

 

之後業務員檢視客戶太太保單時，看到她有購買其他公司的看護險，又登門拜訪：「大姊，我看到您有買一個看護險，我覺得

 

您真的很有觀念！所以我想推薦您：我們公司也有一個保證給付的險種，您要不要再增加一個保險？」

 

妻：「也是差不多類型的嗎？那好啊，保費多少？」

經過業務員的說明後，客戶太太同意進行規劃，並決定參加購買前的健檢評估。由於太太已經有同性質的保險，客戶始終持反

 

對態度，認為不需為買保險特別去健檢，對業務員很不信任。直到後續業務員登門進行簽約拜訪——

 

業：「大姊，您的健檢出來是可以核保的，所以我今天來找您簽約。」

 

妻：「好啊。對了，小萱，既然我都買了妳的保險，那我另一家的要不要退掉比較好啊？」

 

客戶(以下簡稱客)：「對啊，買保險花那麼多錢，既然妳就是想跟她買看護險，那另一家的乾脆退掉算了，不然還要三四萬塊

 

很貴的！」客戶見沒有辦法阻止太太買保險，就想要勸太太省錢。

 

業：「不行不行……大哥大姊，另一個險也買得很好，您們不是沒錢繳，所以那張保單一定要保留。您們實際上並不缺錢，我

 

覺得為了未來做準備，就還是讓它扣繳到滿期比較好。」

 

因為業務員的勸阻，客戶夫妻打消了解約的念頭，也因為業務員對此事的回應態度，讓客戶對業務員的人品有了不同的看法。

 

過了幾年，客戶太太決定退休，沒想到在退休後一年就得到了突發性的小腦萎縮症，導致失智，病況嚴重到生活不能自理，客

 

戶於是電聯業務員詢問是否有理賠的可能，於是業務員立刻登門拜訪處理評估理賠事宜。因為業務員專業又迅速地處理，讓客

 

戶迅速拿到理賠金，使客戶對業務員也加深了信任度。

 

客：「小萱，還好有妳幫忙，才能這麼快就拿到理賠金！再來我還要跟妳說謝謝，那個時候我為了要省錢，還想說叫我太太乾

 

脆不要買XX公司的保險，還好當時妳要我們一定要留，我現在才能拿到兩間公司的理賠，我以前認為保險業務都是來騙錢

 

的，原來保險是真的有用！不過另一家給錢的速度很慢，都沒有妳有效率！」

 

 (感動服務力-在客戶最需要支持時做出高效服務以呼應顧客當下最重要的需求，是強化客戶信任的關鍵。)

 

業：「大哥您不用在意，保險的功能就是在這裡，。」

 

客：「小萱，現在我真的有一點想要責備妳，那時候怎麼不讓我老婆買多一點單位？不然現在就可以領更多了。」客人領到理

 

賠以後，才真的懂得保險的好處，對業務員也更加信賴，「我也有在想以後要留錢給女兒，三個女兒一個人各一百萬，好像也

 

該規劃一下……」

 

業：「好的，大哥，等大姊的理賠都弄好後，我們可以來談這部分。」業務員聽見客戶的需求，便默默記在心上。

 

客：「前陣子我有聽朋友在講有投資型的保險，每個月有月配息，我看我如果拿三百萬來放，是不是以後就能領一萬五的月配

 

息？」

 

業：「大哥您真的很有觀念，我們公司的確有很適合您的保險喔。」

 

客：「喔，太好了！我想了解一下。」

 

業：「好，那我先回去把資料全部都弄好，我會再跟您約時間。」業務員深知客戶的個性，也清楚客戶對保險較沒概念，雖然

 

因領到理賠金而稍微認同保險，但若貿然介紹，客戶反悔的機率太高，因此故意不在當次就提出建議，而是選擇先吊客戶胃

 

口，以退為進，等待下次機會。

 

接下來雙方持續用LINE定聯，當業務員得知客戶的小孫子將要過生日，主動提出要協助購買生日蛋糕慶祝，客戶也欣然同

 

意。

 

到了拜訪當天，業務員特別購買的蛋糕擄獲了全家大小的心，每個人都對業務員所帶的糕點讚不絕口！

 

(感動服務力-選對時間拜訪並精準投其所好，送禮送到心坎，讓客戶自然而然增加好感度。)

 

慶生之後，業務員便切入主題：「大哥，上次您想要的方案雖然不錯，但買這個商品的風險我還是要跟您說明：您今年71歲，

 

但這個保險到了80歲就要出場，這樣淨值就沒有達到本金，我認為這商品對您不划算。」

 

客：「原來如此。但妳居然能把話講得這麼白，直接跟我說商品對我不利的點，真讓我訝異！」

 

業：「是啊，我睡覺可以睡得心安理得就是因為我都會跟客人講清楚說明白。其實其他保單更適合您的需求……大哥，我記得

 

您有跟我說過，如果以後到了要去上帝那喝咖啡的時候，想要留給女兒每個人都一百萬，對嗎？」

 

客：「對。」

 

(強效親和力-NLP-YES SET問句-依照客戶「眼前可見現況」進行提問-客戶有意想要留錢給女兒。)

 

業：「如果有一個理財的方法，您只要存兩百萬，到最後我們跟上天喝咖啡的時候，你的女兒每個人都可以拿到一百萬，您想

 

不想聽看看這個商品？」

 

客：「欸，我只要拿兩百萬就可以創造三百萬！那我是不是只要拿兩百萬放在那邊，其他錢就拿來在我活著的時候好好的利

 

用？這樣好。」

 

(強效親和力-NLP-YES SET問句-針對「無可否認的事實」進行提問-可以有錢給孩子又能享受人生，對客戶來說好處甚多。)

 

業：「對啊。這些錢都是您以前辛苦賺來的，人生就要好好的享受。但在享受的過程中您都不用擔心，因為您已經為小孩準備

 

好一人一百萬了，只要用六年的時間就可以做到喔！」

 

客：「喔，這樣可以喔！」

 

(強效親和力-NLP-YES SET問句-「承接對方心情」，以客戶為出發點進行提問-呼應客戶辛苦大半輩子的努力。)

 

業：「而且我們有保障的倍數，又可以指定受益人，您覺得這方案符合您的需要嗎。」

 

客：「這樣聽起來很好。」

 

(強效親和力-NLP-YES SET問句-針對「對方在意的關鍵字」進行提問-客戶想存錢給三個女兒的目的可獲得保障。)

 

於是業務員和客戶進行方案的解說。

 

客：「這個方案只要兩百嗎？」

 

業：「對，只要兩百。」

 

客：「真的不用三百嗎？」

 

業：「對，只要兩百就好。之前我已經有幫您把定存解約的錢放到OO銀行作定存了，未來六年的錢我幫您存到美元定存單，

 

每年直接從這一筆扣繳就好了，您都不用擔心，您覺得這樣好嗎？」

 

(強效親和力-NLP-YES SET問句-針對「對方在意的關鍵字」進行提問-客戶不需為這筆保險費發愁，因為業務員已經幫客戶做

好規劃。)

 

客：「好是好，可是放六年很久耶！這個前面六年都沒有利息啊？像放其他的都還有利息。」客戶對錢的規劃很小心，所以對

規劃有很多疑問。

 

業：「哇，這個問題還真的沒人問過我。大哥，您會問這個問題，真是一個聰明絕頂的人！大哥您知道嗎，很多業務員都覺得

 

賣保單給65歲的客戶很麻煩，因為還要錄音。可是我就喜歡錄音，因為錄音對您跟我都有保障——若有一天我或是您失智了，

 

透過這個錄音，可以回想到我們當時碰到問題時做這個規劃的初心是什麼，一定不僅僅是在利息對吧？」

 

客：「對。」

 

(強效親和力-NLP-YES SET問句-「承接對方心情」+「無可否認的事實」進行提問-運用稱讚來呼應客戶對問題的看法，並透

過事實讓客戶重新確認做規劃的意義。)

 

業：「您在保險公司買儲蓄險，絕對利息不會比在股票買得多，但是我給你保證的就是絕對保本這件事情，您能認同嗎？」

 

客：「認同。」

 

(強效親和力-NLP-YES SET問句-針對「眼前可見現況」進行提問-購買儲蓄險得利雖然不見得能比股票多，但不怕失去本金。)

 

業：「我會建議您規劃，是真的把您當哥哥，希望您這些辛苦錢都可以保有，而且創造更大的價值，您覺得好不好？」

 

客：「好。」

 

(強效親和力-NLP-YES SET問句-針對「呼應客戶的心情」進行提問-重申重視客戶的辛苦錢。)

 

業：「您看喔，如果我們的保單在第一年就產出利息，利息還比銀行多，然後讓客人隨時解約就可以拿走的話，您覺得我們的

金融會不會大亂？」

 

客：「會。」

 

(強效親和力-NLP-YES SET問句-「眼前可見現況」進行提問-透過事實舉例讓客戶明白該保險無利息的道理。)

 

業：「沒錯，如果因此所有人都不存在銀行，全部存在保險公司那我們就慘了。所以金管會就規定六年約，因為在哪一年提早

 

解約，都不利於客戶嘛。這一份保單最多只能六年，若想要買十年，還有客人問我能不能買二十年的，我還真的不能賣，因為

 

是終身的保障給您，還有預定利率啊。」

 

客：「喔，是這樣喔。」

 

業：「對，我只能保證您能存六年。所以您的金額要不要存多一點？」

 

客：「好啦好啦，既然妳幫我服務得那麼好，就隨便存一存……就一年五千美金啦。」

 

  (強效親和力-NLP-YES SET問句-以「無可否認的事實」進行提問-只能投保六年期，金額追加對客戶較有利。)

 

業：「大哥，一年乘1.2萬，每年就有1.5%的折扣耶。」

 

客：「真的喔！？」

 

業：「對啊，有一個高保費折扣：一年存五千就沒有，可是存1.2萬就有1.5%，每年都給您1.5%的利息，這樣好不好？」

 

客：「啊，那就做1.2萬吧。」

 

  (強效親和力-NLP-YES SET問句-以「對方在意的關鍵字」進行提問-如果存1.2萬能享有原本投注金額所沒有的利息，對客戶

更有利。)

 

業：「大哥，您會覺得這樣簽下去是被人騙嗎？」

 

客：「不會啦，既然要被人騙，就要揪人一起被騙，我不能自己一個人被騙。所以我要再找一個，介紹一個大咖的給妳，這樣

被騙才有伴。」客戶笑著說。

 

業：「這個您買了之後，您一定會甘願被騙，因為當您真的遇到狀況的時候，您還會謝謝我喔。」

 

於是客戶在業務員的說明下，直接簽約成交，也為業務員轉介了一個新客戶。

 

業務員回饋：

我覺得保險業務員是一個非常好的職業，不但身負重要的使命，更應該要做得抬頭挺胸。

 

本次的客戶原本對我抱有極大的敵意，總是視保險業務為詐騙集團，但當他發現我總是給最真實的建議，當他太太發生事情又

 

非常積極處理，客人給的回饋就變得非常好！以前客戶會說我「一張嘴說得天花亂墜」，總是「黑白講」，但現在客戶會主動

 

訊息告訴我：小萱，認識妳真好，我真的只相信妳，別人我都不相信，現在我都可以晚上好好睡覺……。這就是因為我總是全

 

心服務，並且也不斷地充實自己，學習各種課程和銷售技巧，持續的給予專業服務。

 

像來上國華老師的課就學習到說話的要領：國華老師說要善用親和力的技巧——先順應客人的心情，再慢慢地點出他的疑慮，

 

複述他的疑慮，並規劃他要的方案幫他解決問題，讓客人不斷地說「YES」，創造良好的溝通，這些我都運用在客戶身上。連

 

客人都告訴我他們很喜歡跟我聊天，因為我都不會反駁打斷他們，殊不知我其實已經在對話中一一反駁他們的論點。因為運用

 

親和力所學的NLP的技巧去呼應對方，自然能營造好的溝通模式，讓客戶不再說「NO」，還主動進行轉介紹，保險事業自然

 

越做越好，越做越有成就感！