新光人壽 嘉義 戴月枝
業務員背景:原為牛仔衣飾專賣店老闆娘,從業約8年,曾任處長及區經理
案件來源:服務十年的客戶的先生,十年來都只有服務客戶進行保單規劃,因協助客戶失能險的理賠,才開始為先生規劃相關保障
客戶背景:警察退休,現年71歲,有三個女兒
耕耘期間:兩次會面,一週內成交
成交案件:美元保單六年期繳兩百萬元
使用課程內容:感動服務力、強效親和力-NLP-YES SET問句
服務緣起:
本次客戶夫妻是業務員十年前的服務件,客戶太太剛和業務員接觸時,業務員就盡心服務客戶,不只解說自家保單,連其他公
司的保單也都盡心協助說明——
業務員(以下簡稱業):「大姊,您知道您在繳的這張保單有什麼權益嗎?」
客戶太太(以下簡稱妻):「我不知道耶。」
業:「我一般都會問客戶,知不知道現在繳的保費有什麼權益?您之前購買的時候,業務員沒有跟您說明嗎?」
妻:「當然沒有啊。我都不知道。」
業:「大姐,我們錢要花在刀口上,您繳這個費用才會繳得心安,那我可以跟您解釋一下買這個有什麼樣的權益保障嗎?」
妻:「當然好啊。」於是業務員對客戶太太的保單都進行了詳細的解說。
經過業務員的說明,客戶太太才恍然大悟:「小萱(指業務員),我繳這個保費已經繳了那麼久了,從來沒有人解釋得這麼清楚
明白,連賣我保險的人都沒有解釋到這麼清楚!謝謝妳,我到現在終於知道自己在繳什麼!」
因為業務員沒有分別心的服務,讓客戶太太對業務員產生高度信任,第二次見面就成交三張保單。
(感動服務力-將客戶的利益視為自己的要務,不因保險非自己所銷售就不協助,反而主動為客戶釐清各項內容,故能建立信任度。)
但客戶本人始終都覺得保險業務員是詐騙集團,警戒心非常重,覺得業務員每次要太太花錢買保險其實是要騙太太的錢,但因
太太都是花自己的錢買保險,除了生氣以外也不能干涉購買。
之後業務員檢視客戶太太保單時,看到她有購買其他公司的看護險,又登門拜訪:「大姊,我看到您有買一個看護險,我覺得
您真的很有觀念!所以我想推薦您:我們公司也有一個保證給付的險種,您要不要再增加一個保險?」
妻:「也是差不多類型的嗎?那好啊,保費多少?」
經過業務員的說明後,客戶太太同意進行規劃,並決定參加購買前的健檢評估。由於太太已經有同性質的保險,客戶始終持反
對態度,認為不需為買保險特別去健檢,對業務員很不信任。直到後續業務員登門進行簽約拜訪——
業:「大姊,您的健檢出來是可以核保的,所以我今天來找您簽約。」
妻:「好啊。對了,小萱,既然我都買了妳的保險,那我另一家的要不要退掉比較好啊?」
客戶(以下簡稱客):「對啊,買保險花那麼多錢,既然妳就是想跟她買看護險,那另一家的乾脆退掉算了,不然還要三四萬塊
很貴的!」客戶見沒有辦法阻止太太買保險,就想要勸太太省錢。
業:「不行不行……大哥大姊,另一個險也買得很好,您們不是沒錢繳,所以那張保單一定要保留。您們實際上並不缺錢,我
覺得為了未來做準備,就還是讓它扣繳到滿期比較好。」
因為業務員的勸阻,客戶夫妻打消了解約的念頭,也因為業務員對此事的回應態度,讓客戶對業務員的人品有了不同的看法。
過了幾年,客戶太太決定退休,沒想到在退休後一年就得到了突發性的小腦萎縮症,導致失智,病況嚴重到生活不能自理,客
戶於是電聯業務員詢問是否有理賠的可能,於是業務員立刻登門拜訪處理評估理賠事宜。因為業務員專業又迅速地處理,讓客
戶迅速拿到理賠金,使客戶對業務員也加深了信任度。
客:「小萱,還好有妳幫忙,才能這麼快就拿到理賠金!再來我還要跟妳說謝謝,那個時候我為了要省錢,還想說叫我太太乾
脆不要買XX公司的保險,還好當時妳要我們一定要留,我現在才能拿到兩間公司的理賠,我以前認為保險業務都是來騙錢
的,原來保險是真的有用!不過另一家給錢的速度很慢,都沒有妳有效率!」
(感動服務力-在客戶最需要支持時做出高效服務以呼應顧客當下最重要的需求,是強化客戶信任的關鍵。)
業:「大哥您不用在意,保險的功能就是在這裡,。」
客:「小萱,現在我真的有一點想要責備妳,那時候怎麼不讓我老婆買多一點單位?不然現在就可以領更多了。」客人領到理
賠以後,才真的懂得保險的好處,對業務員也更加信賴,「我也有在想以後要留錢給女兒,三個女兒一個人各一百萬,好像也
該規劃一下……」
業:「好的,大哥,等大姊的理賠都弄好後,我們可以來談這部分。」業務員聽見客戶的需求,便默默記在心上。
客:「前陣子我有聽朋友在講有投資型的保險,每個月有月配息,我看我如果拿三百萬來放,是不是以後就能領一萬五的月配
息?」
業:「大哥您真的很有觀念,我們公司的確有很適合您的保險喔。」
客:「喔,太好了!我想了解一下。」
業:「好,那我先回去把資料全部都弄好,我會再跟您約時間。」業務員深知客戶的個性,也清楚客戶對保險較沒概念,雖然
因領到理賠金而稍微認同保險,但若貿然介紹,客戶反悔的機率太高,因此故意不在當次就提出建議,而是選擇先吊客戶胃
口,以退為進,等待下次機會。
接下來雙方持續用LINE定聯,當業務員得知客戶的小孫子將要過生日,主動提出要協助購買生日蛋糕慶祝,客戶也欣然同
意。
到了拜訪當天,業務員特別購買的蛋糕擄獲了全家大小的心,每個人都對業務員所帶的糕點讚不絕口!
(感動服務力-選對時間拜訪並精準投其所好,送禮送到心坎,讓客戶自然而然增加好感度。)
慶生之後,業務員便切入主題:「大哥,上次您想要的方案雖然不錯,但買這個商品的風險我還是要跟您說明:您今年71歲,
但這個保險到了80歲就要出場,這樣淨值就沒有達到本金,我認為這商品對您不划算。」
客:「原來如此。但妳居然能把話講得這麼白,直接跟我說商品對我不利的點,真讓我訝異!」
業:「是啊,我睡覺可以睡得心安理得就是因為我都會跟客人講清楚說明白。其實其他保單更適合您的需求……大哥,我記得
您有跟我說過,如果以後到了要去上帝那喝咖啡的時候,想要留給女兒每個人都一百萬,對嗎?」
客:「對。」
(強效親和力-NLP-YES SET問句-依照客戶「眼前可見現況」進行提問-客戶有意想要留錢給女兒。)
業:「如果有一個理財的方法,您只要存兩百萬,到最後我們跟上天喝咖啡的時候,你的女兒每個人都可以拿到一百萬,您想
不想聽看看這個商品?」
客:「欸,我只要拿兩百萬就可以創造三百萬!那我是不是只要拿兩百萬放在那邊,其他錢就拿來在我活著的時候好好的利
用?這樣好。」
(強效親和力-NLP-YES SET問句-針對「無可否認的事實」進行提問-可以有錢給孩子又能享受人生,對客戶來說好處甚多。)
業:「對啊。這些錢都是您以前辛苦賺來的,人生就要好好的享受。但在享受的過程中您都不用擔心,因為您已經為小孩準備
好一人一百萬了,只要用六年的時間就可以做到喔!」
客:「喔,這樣可以喔!」
(強效親和力-NLP-YES SET問句-「承接對方心情」,以客戶為出發點進行提問-呼應客戶辛苦大半輩子的努力。)
業:「而且我們有保障的倍數,又可以指定受益人,您覺得這方案符合您的需要嗎。」
客:「這樣聽起來很好。」
(強效親和力-NLP-YES SET問句-針對「對方在意的關鍵字」進行提問-客戶想存錢給三個女兒的目的可獲得保障。)
於是業務員和客戶進行方案的解說。
客:「這個方案只要兩百嗎?」
業:「對,只要兩百。」
客:「真的不用三百嗎?」
業:「對,只要兩百就好。之前我已經有幫您把定存解約的錢放到OO銀行作定存了,未來六年的錢我幫您存到美元定存單,
每年直接從這一筆扣繳就好了,您都不用擔心,您覺得這樣好嗎?」
(強效親和力-NLP-YES SET問句-針對「對方在意的關鍵字」進行提問-客戶不需為這筆保險費發愁,因為業務員已經幫客戶做
好規劃。)
客:「好是好,可是放六年很久耶!這個前面六年都沒有利息啊?像放其他的都還有利息。」客戶對錢的規劃很小心,所以對
規劃有很多疑問。
業:「哇,這個問題還真的沒人問過我。大哥,您會問這個問題,真是一個聰明絕頂的人!大哥您知道嗎,很多業務員都覺得
賣保單給65歲的客戶很麻煩,因為還要錄音。可是我就喜歡錄音,因為錄音對您跟我都有保障——若有一天我或是您失智了,
透過這個錄音,可以回想到我們當時碰到問題時做這個規劃的初心是什麼,一定不僅僅是在利息對吧?」
客:「對。」
(強效親和力-NLP-YES SET問句-「承接對方心情」+「無可否認的事實」進行提問-運用稱讚來呼應客戶對問題的看法,並透
過事實讓客戶重新確認做規劃的意義。)
業:「您在保險公司買儲蓄險,絕對利息不會比在股票買得多,但是我給你保證的就是絕對保本這件事情,您能認同嗎?」
客:「認同。」
(強效親和力-NLP-YES SET問句-針對「眼前可見現況」進行提問-購買儲蓄險得利雖然不見得能比股票多,但不怕失去本金。)
業:「我會建議您規劃,是真的把您當哥哥,希望您這些辛苦錢都可以保有,而且創造更大的價值,您覺得好不好?」
客:「好。」
(強效親和力-NLP-YES SET問句-針對「呼應客戶的心情」進行提問-重申重視客戶的辛苦錢。)
業:「您看喔,如果我們的保單在第一年就產出利息,利息還比銀行多,然後讓客人隨時解約就可以拿走的話,您覺得我們的
金融會不會大亂?」
客:「會。」
(強效親和力-NLP-YES SET問句-「眼前可見現況」進行提問-透過事實舉例讓客戶明白該保險無利息的道理。)
業:「沒錯,如果因此所有人都不存在銀行,全部存在保險公司那我們就慘了。所以金管會就規定六年約,因為在哪一年提早
解約,都不利於客戶嘛。這一份保單最多只能六年,若想要買十年,還有客人問我能不能買二十年的,我還真的不能賣,因為
是終身的保障給您,還有預定利率啊。」
客:「喔,是這樣喔。」
業:「對,我只能保證您能存六年。所以您的金額要不要存多一點?」
客:「好啦好啦,既然妳幫我服務得那麼好,就隨便存一存……就一年五千美金啦。」
(強效親和力-NLP-YES SET問句-以「無可否認的事實」進行提問-只能投保六年期,金額追加對客戶較有利。)
業:「大哥,一年乘1.2萬,每年就有1.5%的折扣耶。」
客:「真的喔!?」
業:「對啊,有一個高保費折扣:一年存五千就沒有,可是存1.2萬就有1.5%,每年都給您1.5%的利息,這樣好不好?」
客:「啊,那就做1.2萬吧。」
(強效親和力-NLP-YES SET問句-以「對方在意的關鍵字」進行提問-如果存1.2萬能享有原本投注金額所沒有的利息,對客戶
更有利。)
業:「大哥,您會覺得這樣簽下去是被人騙嗎?」
客:「不會啦,既然要被人騙,就要揪人一起被騙,我不能自己一個人被騙。所以我要再找一個,介紹一個大咖的給妳,這樣
被騙才有伴。」客戶笑著說。
業:「這個您買了之後,您一定會甘願被騙,因為當您真的遇到狀況的時候,您還會謝謝我喔。」
於是客戶在業務員的說明下,直接簽約成交,也為業務員轉介了一個新客戶。
業務員回饋:
我覺得保險業務員是一個非常好的職業,不但身負重要的使命,更應該要做得抬頭挺胸。
本次的客戶原本對我抱有極大的敵意,總是視保險業務為詐騙集團,但當他發現我總是給最真實的建議,當他太太發生事情又
非常積極處理,客人給的回饋就變得非常好!以前客戶會說我「一張嘴說得天花亂墜」,總是「黑白講」,但現在客戶會主動
訊息告訴我:小萱,認識妳真好,我真的只相信妳,別人我都不相信,現在我都可以晚上好好睡覺……。這就是因為我總是全
心服務,並且也不斷地充實自己,學習各種課程和銷售技巧,持續的給予專業服務。
像來上國華老師的課就學習到說話的要領:國華老師說要善用親和力的技巧——先順應客人的心情,再慢慢地點出他的疑慮,
複述他的疑慮,並規劃他要的方案幫他解決問題,讓客人不斷地說「YES」,創造良好的溝通,這些我都運用在客戶身上。連
客人都告訴我他們很喜歡跟我聊天,因為我都不會反駁打斷他們,殊不知我其實已經在對話中一一反駁他們的論點。因為運用
親和力所學的NLP的技巧去呼應對方,自然能營造好的溝通模式,讓客戶不再說「NO」,還主動進行轉介紹,保險事業自然
越做越好,越做越有成就感!