小故事

2008年3月，加拿大民謠歌手Dave Carroll乘坐美聯航的航班前往美國，在抵達芝加哥機場時，令他震驚的一幕發生了。正坐在機艙後部座位準備下機時，他聽到窗邊的女乘客驚呼：「天吶，他們正在扔行李，還有一把吉他！」

他從窗戶看出去，頓時震驚了：我擦！這不就是我的吉他嗎？工作人員正像「扔鏈球」一樣把乘客們的行李隨便扔，其中就包括Dave價值3000多美元的泰勒吉他。Dave立刻像工作人員投訴，卻沒有人去制止。直到拿到行李后發現，吉他已被摔壞。

自那之後的9個月裡，Dave先後向聯合航空公司在芝加哥、紐約、加拿大甚至印度的服務部門投訴，結果皮球總是被踢來踢去，沒有人願意處理問題。
事情發展到了這裡，根據航空公司以往的經驗，根本沒必要引起注意。投訴？賠償？開玩笑！我們就是這麼辦事的，你愛坐不坐。

然而，美聯航這次犯下了一個非常大的錯誤。在索賠未果還浪費了自己這麼多時間後，Dave一怒之下，決定把他的遭遇寫成一首歌：「我當時就想要把這件事情寫成歌曲、製成視頻，然後放到網上去，讓大家知道我的遭遇」。

於是，他創作演唱了一首叫做《美聯航摔壞吉他》（United Breaks Guitars）的歌，還做了一個MV，然後放上了Youtube。沒想到在幾天內，這首歌的點擊量就超過400萬次，最終1600多萬次的播放，成為當時全美國最火的一首歌，讓Dave和他的經歷一夜成名。

他的遭遇也引發了人們的共鳴——我們坐美聯航也被暴力扔過行李！聯合聲討辣雞美聯航！——美聯航當年最大的公關災難由此誕生。為此，美聯航真的付出了巨大代價——股價暴跌10%，相當於蒸發掉1.8 億美元市值，而且還被數以百萬計的人指責。最終，美聯航不得不放下冷漠和推諉，付給了Dave賠償金。

別因負面情緒而因小失大

2017/04/13源自網路《字媒體 》的一篇報導，就是典型的漠視服務，所造成的巨大損失。為什麼顧客會做出這個強烈的報復行為呢？這根本原因就是顧客不滿的情緒所導致。好的服務可以創造顧客好的情緒；好的情緒創造顧客滿意甚至感動。反之就是壞的情緒，產生的行為就會不利於商家。

本篇服務篇要與你分享的是，顧客對於服務的不滿，會導致哪些不良的情緒。基本上會有「生氣、羞愧、害怕」三種負面情緒。

1) 賣方引發的->外部因素導致->「生氣」。上面的歌手Dave案例就是。
顧客不滿意的情緒源自於行銷者所引發的生氣情緒，所形成的因素如下
顧客無論是賣方因有心無心所觸發顧客生氣情緒，顧客其實內心所承受的壓力很大，時間拖的越長就越強烈，行為就越難控制，所以服務提供者要相當小心。

會誘發顧客引起此類相關的行為，在服務的過程中使顧客產生生氣的情緒，有三項原因：

首先，服務提供者損害顧客的權益或是對顧客産生不公平的待遇時。例如所購物品有瑕疵過期或是同等消費金額卻給與不同的待遇等等，這類的原因，對於企業的殺傷力很強，因此經營者必須嚴加控管。

其次，顧客對於消費的情境有預設期待，當期待與實際消費時進展的不順利，也會產生生氣的情緒，例如營業時間中商家卻因故關門、維修服務時間比原預期時間更長、銷售人員報錯價格等等均是。

接著，總是被服務提供者忽略，得不到適當的服務，也會以生氣憤怒來引起注意，這類的狀況經常在尖峰或旺季時候發生，被冷落的消費者情緒可見一般。因此上述三種類別的生氣情緒，是行銷者必須妥善的規畫與控管，以避免此類負面情緒的發生。

2) 顧客引發的->內部因素導致->「羞愧」。顧客不滿意的情緒源自於消費者自身所引發的，如羞愧情緒所形成的因素如下：主要源自於，顧客無法順利完成服務提供者所訂相關規定與配合措施所導致。

例如顧客進入法式餐廳用餐未能穿著正確的服裝規定，顧客預約服務卻嚴重遲到影響其他客人權益、顧客誤解服務提供者的規定或是不慎損壞服務提供者的生財器具等等。

3) 環境引發的->情境因素導致->「害怕」。顧客不滿意的情緒源自於環境因素所引發的，如害怕情緒。

所形成的因素如下：主要的原因，對於危險所產生的一種自然的反應，例如服務場所正在施工當中沒有做好安全措施、逃生出口被封閉、顧客爭吵或是服務現場有老鼠到處流竄等等，當顧客產生害怕的情緒時，比較常見的反應是憤怒的顧客抱怨或是逃離服務現場。

以上三種負面情緒解釋內容引用《情緒管理》一書。了解了顧客產生負面情緒的原因後，首要需杜防的就是顧客生氣的負面情緒，因為這種情緒產生的主要原因是由賣方端所導致。一旦產生生氣的負面情緒，顧客所產生的行為，輕則轉換品牌；重則力圖報復，就像歌手Dave案例一樣，造成賣方巨大損失。

也難怪中國話說「和氣生財。」、「吃虧就是佔便宜。」那顧客的負面情緒，還會導致那些行為，與我們應該怎麼杜防，之後再與你分享。

想要知道雷龍式銷售第一人-黃國華老師更多的頂尖業務秘訣嗎?
歡迎加入我們的LINE@或Fb粉絲團