小故事
春嬌終於答應志明的邀請了，兩人相約看電影！
見面後，志明問春嬌要看什麼電影，女生說，都可以啦！那我們看厲陰房好了，朋友說很好看！春嬌明明就想看浪漫愛情喜劇，但是沒有說出心裡話。好吧！那就看吧！
進去電影院之前，志明就買了兩杯超大杯綠茶。春嬌本來就很害怕看恐怖片，整個過程被嚇得半死，不斷的喝綠茶來掩飾自己的緊張害怕！志明則專注看電影，綠茶都忘了喝，當然完全沒注意到春嬌的感受。
電影看完出來之後，春嬌嚇得臉都綠了！那志明就準備載春嬌回家，但春嬌忘了上廁所。回家大約還要一個小時，所以上了車之後，春嬌就想要上廁所，她就說：志明！前面有便利商店，我有點口渴，想去買一下飲料。
志明說：現在外面的飲料很多都不健康，而且我忘了跟妳說，剛剛出門的時候，我媽媽親手熬了一瓶青草茶，一千西西！妳喝喝看，清涼好喝又解渴喔！接著他手一伸，就拿出這一千西西的青草茶，拿給春嬌。
春嬌一看，剛剛被嚇得臉都綠了，現在看到這一大瓶，臉色開始有一點由綠轉青。
看到是人家媽媽的心意，他就打開喝了一小口。志明看春嬌只喝一小口，馬上說，不好喝是嗎？我媽媽是熬了三天才熬好這青草茶的，妳多喝一點啦！
好吧！為了給人家好印象，那就多喝了一兩口吧。喝完之後，當然就更想尿尿了！
車繼續開，但就是一直都看不到便利商店，這時候不遠的地方，看到一間中油的加油站。哇！這比看到金秀賢還開心！春嬌立刻跟志明說，志明你前面加油站那邊停一下，我想要去洗手間補個妝。
志明這時候立刻說：不用補妝啦！我其實比較喜歡妳平常一點點淡妝，而且清湯掛麵的樣子非常好看，我就喜歡妳現在這個樣子；而且你媽媽說，我一定要11點以前把妳送回家，為了給妳媽媽好印象，我必須準時把妳送回家的。
加足油門！引擎聲，恩～！這時候春嬌就看著加油站的招牌，在眼前漸漸的遠去～～這時候，春嬌的眼角好像出現一點點淚光…臉色由青轉黑。
了解顧客真正想要的
若你是春嬌的話，你會不會瘋掉呢？你說：「怎麼有這麼笨的男生呢？這樣女生當然會很不爽呀！」這就是男女大不同的地方！不過本篇不是要跟你分享兩性關係，而是若要將服務做好，你不得不聽出顧客的弦外之音。
很多時候，顧客是話中有話的，你若沒聽出來，那怎麼可能擄獲顧客的心！舉個例子～
一位女士的電腦出了毛病，打電話給技術支援中心。接電話的客服代表想透過幾個簡單的步驟，引導這位女士初步診斷電腦的問題，但這位女士卻顯得暈頭轉向，客服員只得把步驟重複說了一次又一次。
客服員並沒有因此不耐煩，而是細心傾聽對方的談話，他發現女士的聲音時斷時續，聽起來不但被搞得顛三倒四，甚至已經十分混亂。客服員溫和而耐心地問對方，是不是出了什麼問題。
這一問，女士打開了心門，開始傾訴心事。她說還在讀大學的兒子剛在一場意外中喪生，在悲傷的籠罩下，電腦軟體的問題顯得尤為棘手，因為這種問題平時都是由兒子幫她處理的。
這位女士的確需要找人修理電腦，但她真正渴望的，是找到發洩悲傷的出口。 客服人員理解她的心情，便耐心傾聽她講述兒子的事。不出所料，這家公司贏得這位女士的忠誠，她續訂這傢公司的服務合約，不僅增加公司業績，也讓喪子的母親得到心靈慰藉。
要怎麼傾聽，這在表達篇有教，但在服務篇，若要把感動服務做好，那你必須知道顧客真正要的服務是什麼？知道了，我們才能更準確的把感動服務給做好。那到底顧客要什麼呢？我以享譽國際的迪士尼樂園所做的調查來與你分享。
迪士尼前副總裁李‧科克雷爾（Lee Cockerell）說：「我們總是信心滿滿認為，前來主題樂園和度假酒店的顧客所渴望的只是精彩的表演、刺激的娛樂設施以及開心的體驗罷了。」
「之後我們與蓋洛普諮詢公司合作，調查六千名在近期光臨樂園的遊客，詢問他們：『來到迪士尼世界，您期待得到什麼？』結果指出，遊客的渴望雖然與我們的預測很接近，但是我們認為遊客『渴望』得到的東西，在他們看來已成為理所當然。遊客真正渴望的 是以下四項 。」
1. 讓我們感覺很特別。
2. 把我們當作獨一無二的個體來對待
3. 尊重我們。
4. 精通專業。
你看，是不是我們的認知，很可能跟顧客的認知有很大的落差呢？其實這四點，用在我們提供的服務上，是不是也適用？迪士尼可以藉由這四點，造出這麼多的顧客感動，因此吸引了全球的消費者光臨，若我們也效法，要創造出好口碑，應該也就不難對嗎？
小結
顧客會開口，肯定有需求，但是你是聽到表面，還是更深層的問題呢？仔細傾聽才能深入人心，並且將別人成功的經驗落實在我們的服務中。那給出什麼服務，可以擄獲顧客的心？請給這四種服務～
1. 讓我們感覺很特別。
2. 把我們當作獨一無二的個體來對待
3. 尊重我們。
4. 精通專業。
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