小故事

剩下十分鐘電影開演，當我們準備進場看電影的時候，信誓旦旦說會保管好電影票的小兒子（我都叫他弟弟），左手伸進口袋找票，找沒有！右手又伸進右邊口袋找票，又沒有！再翻開背包找，也沒有！我心想，三個人八百多塊的電影票應該是泡湯了。

我雖然有點生氣，但是我想到之前他遺失東西，被我罵一頓，之後不太敢跟我出來玩，我只好先走到一邊消消氣，順便思考該怎麼辦？

我看弟弟跟他哥哥開始展開地毯式的搜索，等到電影已經開始了，兩個跑來跟我說找不到，他倆無辜的臉，讓我覺得又好氣又好笑，好吧！反正就是損失一點錢嘛！讓他買個經驗也ｏｋ。

後來我想，是不是可以跟入場收票的服務員溝通一下，看看是否可以補票之類的方式，不然看他們兩個失望的表情，我還是很不捨的。

服務員說：「抱歉！我們是憑票入場的，沒有票就沒辦法入場。」我說我有買票，只是票用丟了，可以變通一下嗎？他再次回我說，沒辦法！

我心想，這肯定是一隻鴨子，這必須請老鷹出來才可以。我說：「那請你們主管出來一下好嗎？」他說：「我們公司規定就是這樣，主管來也一樣。」我說：「沒關係，請你們主管出來，我跟他說。」這才讓他用無線電請他經理出來了。

我跟經理說明原委之後，他向我確定信用卡刷卡發票之後，就願意幫我補票了。我進場前就跟經理說：「現在服務業這麼競爭，你們員工的教育訓練應該要更落實一點，請員工是要來幫公司賺錢的，公司沒賺錢，也沒辦法發薪水給員工。剛剛你們同仁的回答，應該不會幫公司賺錢的。」

 故事說得好，更能讓人信服

我看到那位經理頻頻點頭。繼上一篇與你分享了，不滿意顧客的四種類型，我們再複習一下，分別成為，一、被動者(Passives) 二、發言者(Voices) 三、憤怒者(lrates) 四、反擊者(Activists)之後，本篇要與你分享，面對顧客抱怨的處理四大守則。

守則1：不要爭辯。盡量讓對方有多說話的機會。

當顧客產生不滿意情緒的時候，就像是一壺燒開的開水，此刻若是急著就自己或是官方的立場來解釋，就等於是持續地對這壺水加溫，本來只是「發言者」的，都可能變成「憤怒者」或是「反擊者」。

不讓對方說話，就像是你把這壺持續加溫的水，開口都給它堵住，這樣持續加溫又讓壓力無法宣洩的狀態，你猜猜看最後會怎麼樣呢？是不是很危險呢？

所以，賣方再有理，都要先讓不滿意的顧客說，一旦顧客滔滔不絕的宣洩完畢之後，壓力散了，溫度就降了，這時候你不但聽到了很多寶貴的抱怨訊息，還會變得比較好處理。

守則2：保持合宜的態度。

先安撫情緒，再處理思緒。所謂保持合宜的態度，不是要你卑躬屈膝的把尊嚴讓對方踩在腳下，而是可以懂得站在一個客觀的立場，理解對方的心情，了解發生什麼事情。

是認同對方不滿意的心情，不是認同對方提出所有不滿意的事情。在顧客提出抱怨的時候，若沒有先處理好心情，真的是很難處理事情的。舉個例子～

我很喜歡吃桂冠的雲吞，常常會到我家附近的某賣場買，有一次我連續去了三次都沒買到，我就問了店員說：「怎麼都沒進貨呢？」店員說：「星期三會進。」於是我就等週三再去買。結果週三依然沒有貨，然後我問了另一個店員說：「你們是不進雲吞了是嗎？我以後不來這裡買了。」

然後他豪邁的說：好呀！（聽到當下，我真的有生氣的感覺耶！）

為什麼我會由抱怨，變生氣呢？因為連續四次都沒買到東西，再加上店員漠視我的抱怨，兩個字「好呀！」直接放棄處理心情與事情，當下真的會有生氣的感覺。

所以，合宜的態度是要你站在一個客觀的立場，先認真處理不滿意顧客的心情，再處理顧客發生的事情。

守則3：顧全顧客的面子。

還記得顧客的三種負面情緒嗎？其中一種是「羞愧」。有時候不是賣方的問題，是顧客自己的問題。舉個例子～

過去曾經有過客戶，意外提出理賠申請，我說這個不能賠，因為你買的是儲蓄險，這時候顧客就很生氣的說：「買了保險不能賠？」我說：「對呀！當初我跟你說應該加保一些意外醫療，可是你卻說不要。」客戶說：「怎麼可能？我完全不記得你有跟我說過。」然後我說：「有呀！你去看一下我送給你的保單夾，有一份建議書在裡面。」電話掛斷他去找保單，然後再打給我說：「有啦！」那現在這樣的保單多少錢？

這時候若我說：「你看吧！還說我沒跟你說…巴拉巴拉」這樣怪罪客戶的話，你覺得客戶還會跟我買嗎？通常我會說：「貴人多忘事，太忙了忘記也正常；忘記不要緊，人平安最重要。明天我過去看你一下再說。」後來我就又成交一張保單。

好了！守則4與處理抱怨的八個步驟，下一篇再跟你分享。

 

 

 

 

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