「我工作的年資比較長了,要服務的顧客變得很多,所以相較於過去,分配給
每個顧客的服務時間與頻率下降,很擔心服務不周到,甚至有些客戶,因為距
離關係,鮮少拜訪或聯絡,有時候甚至連名字都記不起來,怎麼辦?」
這是一個很多從業年資比較長的業務同仁,普遍會遇到的問題;我將這個問題
拆解成三個小問題,然後整合後解答。
第一個小問題,你知道「為什麼你能經營保險事業這麼久,讓你擁有更多的顧
客嗎?」
答案很多,主要原因,是你在這個產業裡面,你得到了你想要的收入;而這個
收入,正源自於你所產生的業績。
你之所以能經營很多年,靠的也絕對不是“一次性的捧場”,而是“延續性的業績
”。那你的延續性業績哪來的呢?我幫你將原理拆解的細一點,你就會理解的比
較透徹。
要取得“延續性的業績”,你肯定是取得了兩樣東西。「外部」你取得顧客信任
;「內部」你取得專業技能。
「外部」取得顧客信任,就像是取得了一把萬能鑰匙,你將有機會讓顧客聽你
說;
「內部」取得專業技能,就像你拿到了一把鋒利的手術刀,你將有機會幫顧客
處理問題。
只有顧客信任,沒有專業技能的話,那得到的業績,大概都是一次性的捧場為
主。你試想,當顧客問及你專業範疇內的問題時,你不知所云,言不及義,甚
至答非所問,除了捧場之外,你覺得顧客還敢將重要的保險理財規劃交給你嗎
?
該展現專業的時候表現不好,那你好不容易存進顧客心中的信任,瞬間就會扣
分,甚至消失殆盡。
所以,你的延續性業績怎麼來的?是“對外”你取得顧客信任;“對內”你取得專業
技能。當這兩個具足之後,才能讓你正常的產生業績,你才能經營這麼多年的
。
這種“延續性業績”的產出,我幫你整理成兩個步驟。
- 步驟一、先用信任這把鑰匙,讓顧客把問題交給你,然後你用專業這把手術刀
設計解決方案。- 步驟二、證明你的解決方案能解決了顧客問題,顧客接著用保費“交換”你的解
決方案。
你能經營多年,擁有很多顧客,那代表你是一個能取得顧客信任,同時擁有專
業技能的優質保險顧問。
第二個小問題「因為客戶變多,分配給每個顧客的服務時間與頻率下降
,很擔心服務不周到,怎麼辦?」
這種擔心,其實是你並不清楚各階段應有的定位,才會產生這種擔心。解題前
,我先帶你來看一下底下這張圖,再回答你的問題,你會比較容易理解。點選
連結,你就會看到圖。
從這張圖裡你可以看到兩個金字塔,左邊的金字塔是代表年資,右邊的金字塔
代表業績。
年資一到兩年的業務員,我定位為“菜鳥”。因為剛開始經營,拜訪量應該比較
大;但也因為剛開始經營,準顧客的信任度較低,加上專業能力不足,經營會
比較辛苦,因此產生出來的績效會比較少。
年資兩到五年的業務員,我定位為“成鳥”。因為經營兩年以上的時間,只要認
真經營,那基本該懂的專業技能,以及與顧客建立的信任關係應該都會不錯,
只是有可能因為結婚生子,需要將時間分配給家庭,因此壓縮了拜訪時間。不
過也因為菜鳥期間奠定下來的專業與顧客信任,所以縱然時間壓縮,應該也可
以產生對等的業績。
年資五年以上的話,我定位為“老鳥”。老鳥業務員因為菜鳥期間鍛鍊了經驗,
成鳥期間練就了技能,經營五年以上之後,又懂得經營品牌的話,那這樣擁有
扎實的業務基礎,又有品牌光環的照耀下,很多時候不用你辛勤地跑顧客,顧
客也會慕名而來。
所以你會看到,你的拜訪量不大,但卻能產生更大的業績,就是這原理。
回到你的問題,因為客戶變多了,分配給每個顧客的服務時間與頻率下降,很
擔心服務不周到,怎麼辦?
你看完了菜鳥、成鳥、老鳥三種定位之後,你再來思考這個問題,你有沒有什
麼想法呢?是不是覺得,客戶變多之後,你的服務不周到,這根本就是合理正
常的。
客戶變多,服務還要跟客戶少的時候一模一樣周到,只有一種可能,那就是你
將你的服務委外代操,交給其他人來處理;不然你隨著客戶變多,你幾乎不可
能再面面俱到的服務好每一個客戶的。
而且縱然你願意花更多時間,甚至請人代勞你的服務,這都是症狀解,並不是
根本解。因為這種擔心服務不周的問題,主要是擔心存進顧客心裡的感情存款
太少,你害怕當顧客需要保險的時候,不找你買。
但這種成交的方式,基本上就是將你與顧客的關係,建立在利益上,並不是建
立在專業上;本質結構不變,那你這種服務不周的擔心,只會隨著你客戶變多
,愈來愈嚴重。
所謂的利益,指的是你有什麼好康的,你想趕快給客戶。專業指的是,解決問
題的能力。
而根本解決這個問題的方法是調整結構,你需要隨著你從業的年資,去調整你
成交保單的方式。
一開始經營,你會很需要顧客,那你用拜訪量、用利益去維繫關係,藉由你存
進顧客心裡的感情存款,來訴求成交,那可以。
但這段期間,你更需要利用時間,增強你的專業技能,不斷的累績解決問題的
個案,並懂得經營自己的品牌,當你這些具足之後,會變成顧客比較需要你,
這時候就算你不送禮,沒有利益顧客也會指名要你。
我本身就是個例子,過去在業務線上十年,每年送禮的金額都在增加,光送禮
就花了不少錢。但現在我做教育訓練,我幾乎也沒有在送禮,顧客也沒有變少
,反而愈來愈多,因為我深刻的了解,顧客找我,主要不是因為我的服務很貼
心,而是我能解決問題。
你的服務好不好固然重要,但都不能優先於,你應該擁有愈來愈強大的專業技
能。你有去吃過哪家餐廳,服務好得不得了,但餐點很難吃,你還想繼續去吃
的嗎?營養好吃,才是餐廳最主要的專業,服務是第二順位。
至於第三個小問題「顧客增加,記不起名字怎麼辦?」
這也是很正常的。記得起來只能證明記性好,跟增加績效沒有直接相關;而且
你並不用將焦點放在記住每個客戶的名字,而是要讓每個顧客都記得你,甚至
覺得需要你,這才重要。
你知道我最怕學員問我什麼問題嗎?就是問:「老師,你記得我叫什麼名字嗎
?」記住學員的名字,跟提昇學員的技能,你覺得我應該重視什麼呢?
至於怎麼做到記住你、需要你這種境界,這就實在不是筆墨能夠說得清楚,建
議還是來上我的實體課程「人脈連結力」我會講解得更詳細。
最後做個結論。這個問題,本質上就是定位不清的問題。若是總是把自己定位
成小蜜蜂一樣的,每天一定要嗡嗡嗡勤做工,才有花蜜可採,才有業績進來,
這種本質結構不變的話,那這種擔心顧客變多,服務不周的問題,只會隨著從
業年資變長,問題愈發嚴重。
而根本解決這問題的辦法就是,將從業的各階段做好定位,從小蜜蜂,轉型成
女王蜂,也就是從業務員,轉型成為保險顧問。
你從出門採蜜才有業績,到後來讓人家慕名而來採蜜給你。不過在這一天來臨
之前,路還很長;唯有落實的經歷每個階段,以及學會個階段應有的技能,你
不但熟練話術,更懂技術;擅長症狀解,更精通根本解。
那你成為頂尖業務,保險權威的這一天,才會提早來臨的。
我是雷龍式銷售第一人,國華老師!希望我的解答對你有幫助,期待下次再與
你共同學習。