客戶變多擔心服務不周怎麼辦? 如何提升服務品質 ?

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「我工作的年資比較長了，要服務的顧客變得很多，所以相較於過去，分配給
每個顧客的服務時間與頻率下降，很擔心服務不周到，甚至有些客戶，因為距
離關係，鮮少拜訪或聯絡，有時候甚至連名字都記不起來，怎麼辦？」

這是一個很多從業年資比較長的業務同仁，普遍會遇到的問題；我將這個問題
拆解成三個小問題，然後整合後解答。

第一個小問題，你知道「為什麼你能經營保險事業這麼久，讓你擁有更多的顧
客嗎？」

答案很多，主要原因，是你在這個產業裡面，你得到了你想要的收入；而這個
收入，正源自於你所產生的業績。

你之所以能經營很多年，靠的也絕對不是“一次性的捧場”，而是“延續性的業績
”。那你的延續性業績哪來的呢？我幫你將原理拆解的細一點，你就會理解的比
較透徹。

要取得“延續性的業績”，你肯定是取得了兩樣東西。「外部」你取得顧客信任
；「內部」你取得專業技能。

「外部」取得顧客信任，就像是取得了一把萬能鑰匙，你將有機會讓顧客聽你
說；
「內部」取得專業技能，就像你拿到了一把鋒利的手術刀，你將有機會幫顧客
處理問題。

只有顧客信任，沒有專業技能的話，那得到的業績，大概都是一次性的捧場為
主。你試想，當顧客問及你專業範疇內的問題時，你不知所云，言不及義，甚

至答非所問，除了捧場之外，你覺得顧客還敢將重要的保險理財規劃交給你嗎
？

該展現專業的時候表現不好，那你好不容易存進顧客心中的信任，瞬間就會扣
分，甚至消失殆盡。

所以，你的延續性業績怎麼來的？是“對外”你取得顧客信任；“對內”你取得專業
技能。當這兩個具足之後，才能讓你正常的產生業績，你才能經營這麼多年的
。

這種“延續性業績”的產出，我幫你整理成兩個步驟。

步驟一、先用信任這把鑰匙，讓顧客把問題交給你，然後你用專業這把手術刀
設計解決方案。

步驟二、證明你的解決方案能解決了顧客問題，顧客接著用保費“交換”你的解
決方案。

你能經營多年，擁有很多顧客，那代表你是一個能取得顧客信任，同時擁有專
業技能的優質保險顧問。

第二個小問題「因為客戶變多，分配給每個顧客的服務時間與頻率下降
，很擔心服務不周到，怎麼辦？」

這種擔心，其實是你並不清楚各階段應有的定位，才會產生這種擔心。解題前
，我先帶你來看一下底下這張圖，再回答你的問題，你會比較容易理解。點選
連結，你就會看到圖。

從這張圖裡你可以看到兩個金字塔，左邊的金字塔是代表年資，右邊的金字塔
代表業績。

年資一到兩年的業務員，我定位為“菜鳥”。因為剛開始經營，拜訪量應該比較
大；但也因為剛開始經營，準顧客的信任度較低，加上專業能力不足，經營會
比較辛苦，因此產生出來的績效會比較少。

年資兩到五年的業務員，我定位為“成鳥”。因為經營兩年以上的時間，只要認
真經營，那基本該懂的專業技能，以及與顧客建立的信任關係應該都會不錯，
只是有可能因為結婚生子，需要將時間分配給家庭，因此壓縮了拜訪時間。不
過也因為菜鳥期間奠定下來的專業與顧客信任，所以縱然時間壓縮，應該也可
以產生對等的業績。

年資五年以上的話，我定位為“老鳥”。老鳥業務員因為菜鳥期間鍛鍊了經驗，
成鳥期間練就了技能，經營五年以上之後，又懂得經營品牌的話，那這樣擁有
扎實的業務基礎，又有品牌光環的照耀下，很多時候不用你辛勤地跑顧客，顧
客也會慕名而來。

所以你會看到，你的拜訪量不大，但卻能產生更大的業績，就是這原理。

回到你的問題，因為客戶變多了，分配給每個顧客的服務時間與頻率下降，很
擔心服務不周到，怎麼辦？

你看完了菜鳥、成鳥、老鳥三種定位之後，你再來思考這個問題，你有沒有什
麼想法呢？是不是覺得，客戶變多之後，你的服務不周到，這根本就是合理正
常的。

客戶變多，服務還要跟客戶少的時候一模一樣周到，只有一種可能，那就是你
將你的服務委外代操，交給其他人來處理；不然你隨著客戶變多，你幾乎不可
能再面面俱到的服務好每一個客戶的。

而且縱然你願意花更多時間，甚至請人代勞你的服務，這都是症狀解，並不是
根本解。因為這種擔心服務不周的問題，主要是擔心存進顧客心裡的感情存款
太少，你害怕當顧客需要保險的時候，不找你買。

但這種成交的方式，基本上就是將你與顧客的關係，建立在利益上，並不是建
立在專業上；本質結構不變，那你這種服務不周的擔心，只會隨著你客戶變多
，愈來愈嚴重。

所謂的利益，指的是你有什麼好康的，你想趕快給客戶。專業指的是，解決問
題的能力。

而根本解決這個問題的方法是調整結構，你需要隨著你從業的年資，去調整你
成交保單的方式。

一開始經營，你會很需要顧客，那你用拜訪量、用利益去維繫關係，藉由你存
進顧客心裡的感情存款，來訴求成交，那可以。

但這段期間，你更需要利用時間，增強你的專業技能，不斷的累績解決問題的
個案，並懂得經營自己的品牌，當你這些具足之後，會變成顧客比較需要你，
這時候就算你不送禮，沒有利益顧客也會指名要你。

我本身就是個例子，過去在業務線上十年，每年送禮的金額都在增加，光送禮
就花了不少錢。但現在我做教育訓練，我幾乎也沒有在送禮，顧客也沒有變少
，反而愈來愈多，因為我深刻的了解，顧客找我，主要不是因為我的服務很貼
心，而是我能解決問題。

你的服務好不好固然重要，但都不能優先於，你應該擁有愈來愈強大的專業技
能。你有去吃過哪家餐廳，服務好得不得了，但餐點很難吃，你還想繼續去吃
的嗎？營養好吃，才是餐廳最主要的專業，服務是第二順位。

至於第三個小問題「顧客增加，記不起名字怎麼辦？」

這也是很正常的。記得起來只能證明記性好，跟增加績效沒有直接相關；而且
你並不用將焦點放在記住每個客戶的名字，而是要讓每個顧客都記得你，甚至
覺得需要你，這才重要。

你知道我最怕學員問我什麼問題嗎？就是問：「老師，你記得我叫什麼名字嗎
？」記住學員的名字，跟提昇學員的技能，你覺得我應該重視什麼呢？

至於怎麼做到記住你、需要你這種境界，這就實在不是筆墨能夠說得清楚，建
議還是來上我的實體課程「人脈連結力」我會講解得更詳細。

最後做個結論。這個問題，本質上就是定位不清的問題。若是總是把自己定位
成小蜜蜂一樣的，每天一定要嗡嗡嗡勤做工，才有花蜜可採，才有業績進來，
這種本質結構不變的話，那這種擔心顧客變多，服務不周的問題，只會隨著從
業年資變長，問題愈發嚴重。

而根本解決這問題的辦法就是，將從業的各階段做好定位，從小蜜蜂，轉型成
女王蜂，也就是從業務員，轉型成為保險顧問。

你從出門採蜜才有業績，到後來讓人家慕名而來採蜜給你。不過在這一天來臨
之前，路還很長；唯有落實的經歷每個階段，以及學會個階段應有的技能，你
不但熟練話術，更懂技術；擅長症狀解，更精通根本解。