小故事
川卜：大哥、大姐，你們的風險管理的觀念很好，從你們規劃的保單就可以知道了。只不過，看護保險的部分理賠太少。
大哥：我知道，所以才請你給我們一點建議。
川卜：你們買的屬於壽險型的長看險，所以保費貴，保障少。現在我們這種的比較便宜，我建議可以買我們這種的。
大哥：那我跟我太太想要規劃一個月可領三萬的看護金的話，要多少錢？
川卜：您的話每年要五萬，大姐要四萬。
大哥：我跟我太太討論一下，過兩天跟你說。
川卜一聽，心想「打鐵要趁熱，怎麼可以讓你想兩天呢？」接個川卜拿出成交話術、說之以理、動之以情，軟硬兼施下客戶真的就簽約了；又一次驗證客戶沒有一點“逼”，哪來的成交。
狼性沒有錯，卻可能造成更大損失
你說：「這就是業務員的狼性，要狠一點，才有高業績。」業務工作，確實沒有一點“逼”，真的不會有好業績的，不過，是逼自己還是逼客戶呢？還記得銷售篇與你分享過，若在顧客沒有明確性需求的前提下成交，可能會有三種損失「業績、友誼、地位」。
但本篇不是談銷售，而是談服務的感受。你逼自己可以，你逼客戶，你覺得顧客的感受會好嗎？雖然在顧客有需求的前提下，盡快讓顧客規劃，可以免於風險的威脅，所以適當的逼，我同意；不過若要在顧客需求下，能做到成交又能讓顧客有更棒的感受，你不能只有滿足「需要」，你更應該滿足「想要」。
什麼是需要，什麼是想要？《 每個人都是服務專家》一書中有一段詮釋是這樣的：「產品和服務滿足的是人們的需求，而人們渴望的則是獲取產品和服務的方式。需求是可見的、實際的；渴望則是微妙的，而且往往是感情面的。」
「健康保險是一種需求，而低額保費、專家諮詢以及快速理賠則屬於人們想要得到的。」
「汽車維修屬於需求範疇，而誠實守信、對問題的明確說明以及維修過程快速可靠，則是人們所渴望的。」
「你的需求是一杯咖啡，但渴望得到的則是香醇口感以及快速且令人愉悅的服務。」
「手機業務屬於需求，而穩定的訊號、專業的技術支援以及毫不費力地訂購、取消套餐服務等，才是人們的渴望。 」
「有位女士曾經告訴我一個故事，很能說明洞察顧客的渴望是多麼重要。這位女 士在數家濟貧院工作了整整十年，卻不幸被解雇了。身心俱疲、阮囊羞澀的她急需找個地方修剪頭髮，找到一家美髮店。」作者說
「她告訴我：『店裡的美髮師呵護備至為我洗頭，讓我覺得為我服務的彷彿是上帝之手。一個與我素昧平生的人，居然能用如此讓人舒服的力道和態度為我服務，在我工作的十年間，我就是用這樣的雙手和心靈為瀕死的病人和家屬服務的。修剪頭髮雖然是我的需求，但我真正想要的，卻是一絲慰藉和關懷。那位年輕的女美髮師洞察到我的渴望，我永遠也忘不了她。現在我整理頭髮只會上那家店。』 」
讀完了這一段，妳明白了嗎？顧客本來就會願意為「需要」而付費，但是若你能夠更懂客戶，在「需要」上，用顧客「想要」的方式來給予，那你就能大大滿足顧客的情感面需求，當然可以深得顧客的心。顧客會想「哇！怎麼這麼懂我呀！我想的，我不說，你都知道，那我怎能失去你呢？」
能讓顧客有這種想法，你覺得要顧客多付一點錢，還有問題嗎？
小結
業務銷售，本來就要帶一點“逼”，但不是逼客戶，而是逼自己；逼自己有誓奪第一的狼性，但更要有不疾不徐的柔性。狼性看到的是顧客的需要，柔性洞察的是顧客的想要。銷售的過程中，請務必在顧客的需要是，用顧客想要的方式給予滿足，這才是真正客戶渴望的服務。
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