業務員背景: 從業未滿2年，上一份是電子業領班

案件來源: 轉介紹

客戶背景: 33歲早餐店女員工，對同業的服務人員相當不滿，想重新規劃保單

耕耘期間：１周

使用課程內容: 架構表達力和成交提問力

成交案件:保障型年繳５萬

---

 

電話聯繫後約第一次見面

業務員：「嗨~姐姐，請問您目前的保單有什麼狀況是我可以為您處理的嗎?」（情境性問句）

 

客戶：「你知道之前那個業務員多誇張嗎?要我買保險的時候講得天花亂墜，結果不做了也不通知我。也不管我的需求是什麼，只會推薦我要我買。平常也沒往來送禮關心我，問商品內容他也搞不清楚，要不是他是我男朋友的姐姐，我才不要跟他買。」（顧客自己說出了問題、困難點、不滿意。）

 

業務員：「所以你對於這樣的情況，有點擔心？」（探究性問句）

 

客戶：「對呀！沒錯，哪有人服務那麼差，不做了也不通知。」（顧客自己說出了問題、困難點、不滿意。）

 

業務員：「如果沒做也沒通知你，會發生什麼樣的狀況呢？」（暗示性問句）

 

客戶：「我就會變孤兒保單！到時候都不知道要找誰，沒人可以幫忙。發生狀況沒人可以幫忙，這保單根本就是垃圾。」

 

業務員：「我能了解你的感受。不過，就你所說，這樣最大的問題會是什麼，你知道嗎？」（架構表達力－Ｑ問題）

 

客戶：「阿就要打電話總公司，問一大堆資料轉來轉去，很麻煩阿。」

業務員：「這樣確實很麻煩。其實也你認同保險，是一個很適合用來轉嫁風險的工具對嗎？」（架構表達力－S情境）

 

客戶：「對呀！」

 

業務員：「其實這種狀況，最大的問題不是麻煩，而是保了保險卻有可能不能理賠，這你同意嗎？」（架構表達力－Ｃ衝突）

 

客戶：「也對。」

 

業務員：「因為人情購買很常見，所以你會買這張保單，主要是因為他是你男朋友的姊姊，對嗎？」（與客戶的話、個人觀察做連結。）

 

客戶：「對啦對啦，要不是他是我男朋友的姐姐，打死不買。」

 

業務員：「跟自己人買，也很好，只可惜他沒做了。（與客戶的話做連結。）
剛剛我已經了解你最主要的擔心了，你希望可以處理這個問題，對嗎？」

 

客戶：「那你能幫我做什麼？」

 

業務員：「您的保單目前已經停效墊繳中了，再過不久保單即將進入失效，也就是完全失去這些保障內容。我這邊依照您過去所繳的保費，重新幫您檢視分析規劃新的保單，您願意參考看看嗎？」（解決性問句）

客戶：「好，你跟我解釋一下。」

——  結束 ——