小故事

3 年多前，有一家日本酒店將自己描述為「世界上第一家由機器人組成的酒店」，開業時馬上成為全球頭條新聞，不僅因為採用機器人員工，酒店獨特的環境配置方法也成為話題，但最近傳出這家日本酒店已經解雇數百名機器人員工，因為他們沒有把工作做好，還給人類員工找麻煩。

這家酒店是位於長崎豪斯登堡裡的奇怪飯店（Henn na Hotel），當時官網聲稱櫃台配置多語種機器人協助辦理入住或退房手續，衣帽間還有機器人手臂幫客人存放行李，還說到機器人雖然不是人類，但機器人帶來的有趣時刻也會溫暖你的心。此外，一旦使用臉部辨識系統註冊，將無需攜帶房間鑰匙或擔心鑰匙遺失。開幕時總裁談到未來願景，表示希望 90％ 的酒店服務工作由機器人負責。

但是經過 3 年多，證明機器人並不能勝任這些任務，奇怪飯店因此解雇 243 個機器人，其中一個機器人是玩偶模樣的助手，放在每個房間裡，叫做 Churi。Churi 應該要回答客人有關當地景點問題的詢問，幫客人計畫住宿。但實際上 Churi 甚至連簡單的請求都做得零零落落，比如客人問主題公園什麼時候開放這種問題都無法招架，客人反而要向人類員工尋求幫助，耽誤了他們原本的工作。

運用感動服務做出口碑

看完了這則報導之後，你是不是心想「呼！機器人畢竟是機器人，是沒有辦法取代人的。」這樣說對了一半，機器人不是不能取代人，而是無法取代「有人服務的感覺」。以目前機器人的科技，機器人實在無法做到對人的察言觀色能力，然後即刻為顧客提供需要的服務，當然後續的滿意與感動，那就更不可能了！

所以，繼上一篇，我與你分享服務的本質之後，你應該將感動服務放在對人的服務上，怎麼做好就是本篇的重點。

高水準服務的關鍵談的是「需求」與「利益」。

1. 需求確認。

顧客上門，基本上都是帶著需求上門的，例如你開一家餐廳，顧客進來你的餐廳，通常都是想要來用餐的。所以你去過餐廳用餐一定聽過，你一進去，老闆或服務生就立刻問「先生/小姐，有訂位嗎？」、或「請問有來過我們餐廳嗎？」之類的，基本上，就是知道你有明確的用餐需求，才會這麼問。

但是我們是業務員，不是守株待兔型的銷售，而是像蜜蜂出門採蜜的銷售，主動出擊就是我們的天命。目標若是感動服務，那確切的瞭解顧客需求，才是做好感動服務的基礎。

2. 消費利益。

顧客有需求，也不代表我們可以滿足顧客需求，因為現在的顧客，在消費當下，可能還想同一時間滿足其他需求。什麼意思？你開餐廳，顧客進來用餐，顧客除了要吃飽，還想要吃好（享受美食），還想要在你的餐廳拍張照（留下回憶）還想要體驗當地的民俗節慶（例如在美式餐廳跟大家一起看世界盃）。

而這些所有顧客想要的，就叫做「消費利益」，唯有全部滿足了，顧客才滿意了。所謂的消費利益，是針對顧客本身而言，具有意義與價值；但難就難在顧客經常沒辦法說清楚，所以很難全部滿足。此刻你所有所學感動服務的技巧，就更顯得重要，這就必須靠你卓越的「服務智能」優先一步的觀察到，才能有效滿足。（服務智能，先前文章中有談到。）

消費利益通常也與品牌定位形成共生關係。例如企業家，就想要換賓士或是BMW，為什麼呢？那是因為企業家除了有交通工具的需求外，他們還想要能滿足被肯定、尊榮感、安全感上的需求，而雙B這兩個品牌，自然就會是他們的首選。

一樣的道理，若你的感動服務做出口碑了，那顧客除了有購買保險的需求外，當然也希望接受你的服務時，你可以帶給她的不是滿意服務，而是能夠發自內心地在心中說「哇！真的好感動喔！」這樣的感動服務。當你能夠創出這樣的結果時，顧客自然就會願意發自內心的幫你做好口碑的背書，這就是感動服務之後，所創造出更多好口碑、好業績的結果。

好了！還有感動服務的關鍵，下一篇再與你分享。

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