光只有專業,卻沒有表達能力,無助於提升在職場上的競爭力。身為銷售人員是否經常得罪客戶於無形而不自知?
懂得表達,讓情商升級,在開口前就讓客戶喜歡上你,未來的驚奇彩蛋將源源不斷。
升級1✢為什麼他總是聽不懂呢?
「有目的」是指達到溝通的目的。當客戶問你:「保費不繳了怎麼辦?」你說:「那妳可以辦『繳清』呀。」你覺得這樣對方聽得懂嗎?說太多或太過簡單,只要對方聽不懂「千言萬語都會變成萬千距離」,因為你沒有達到讓對方「聽懂」的目的。
某天我要到屏東授課,中午就搭區間車到高雄剛好十二點,拎著有點沈重的行李箱走下階梯,就被右邊撲鼻而來的台鐵便當吸引了。
付了一百元,坐下來細細品嚐美味的排骨便當,吃完之後準備丟便當盒,站起來轉一圈,我找不到垃圾桶,於是我問了旁邊販賣禮品的店員,這時有趣的事情發生了……。
▲做個會說話的人
我問店員:「請問垃圾桶在哪裡?」
她對我比著前方說:「廁所那邊!」
我有點疑惑,我是要丟垃圾,沒有要上廁所呀!以為店員沒聽清楚,所以我繼續問:「我是想問垃圾桶在哪裡?」
她依舊回答:「廁所那邊!」
「我沒有要上廁所呀!妳沒聽懂嗎?」我心想。
於是我說:「妹妹,我沒有要上廁所,我要丟垃圾。」
她這時才說:「對呀,垃圾桶在廁所旁邊。」
我這才明白她的意思,原來她是想跟我說,垃圾桶在廁所那邊。但她這樣說,算是一個好的表達嗎?應該不是,因為她只完成了「講」,並沒有完成讓我「聽懂」的目的。
「有目的」是指達到溝通的目的。剛剛那個店員的說法,就好像客戶問你:「保費不繳了怎麼辦?」你說:「那妳可以辦『繳清』呀。」你覺得這樣對方聽得懂嗎?說太多或太過簡單,只要對方聽不懂「千言萬語都會變成萬千距離」,因為你沒有達到讓對方「聽懂」的目的。
「表達」若讓對方聽不懂,就算是千言萬語,也會變成萬千距離。
▲不同目的採取不同方式溝通
那到底怎麼說,可以讓對方比較容易聽懂呢?
我建議,要達到讓對方聽懂的目的,你要注意「目的、方式、回應」這三個關鍵。
與對方溝通,你應該先確認你的目的是什麼?一般產生溝通的目的有以下四種:
˙說明事物。例如,我們向客戶解說商品。
˙表達情感。例如,你跟孩子說:「寶貝,今天上學路上要小心喔!」
˙建立關係。例如,你邀約好友參加活動。
˙完成企圖。例如,你要跟客戶確認新契約。
確認不同的目的之後,接著才是採取不同的方式,來達成你想溝通的目的。你說的話讓對方聽懂了,基本上溝通就已經成立了。而溝通之所以能成立,是因為溝通是由「發方、收方、訊息、方式」這四個要素所組成。
舉個例子:你打了電話給陳董說:「陳董,我們公司有辦旅遊,跟我們一起去吧!」
拆解一下上面這段話,這四個要素分別是,你(發方)、陳董(收方)、有旅遊,希望一起去(訊息)、方式(打電話)。這四個要素都具足,溝通就算成立。可是對方真的理解了你邀約的目的了嗎?這可不一定。
對方可能會說:「你打錯電話了,我不是陳董。」
要能夠讓對方聽懂我們表達的目的,四個要素中,我認為最重要的就是方式,也就是訊息的載體非常重要。一般分成內與外兩類,內是本有載體,是指人不需假於外物的溝通媒介,包括語言、肢體動作、表情、眼神等等;外是外有載體,是指需要藉助外物的溝通媒介,包括文字、書信、電話、電子郵件、以及新媒體等等。通常一次溝通過程中,會發生幾種信息載體同時存在的情況。
與人互動時,若不藉著外有載體的媒介,最常用的就是你說話時所傳達的「文字訊息、聲音語調、肢體語言」,只要妥善運用,基本上就能達到很好的溝通目的。這三種方式,比例應該怎麼搭配呢?請記住一個「麥拉賓法則」。
與人互動時,最常用的就是你說話時所傳達的「文字訊息、聲音語調、肢體語言」,只要妥善運用,基本上就能達到很好的溝通目的。
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