光只有專業，卻沒有表達能力，無助於提升在職場上的競爭力。身為銷售人員是否經常得罪客戶於無形而不自知？
懂得表達，讓情商升級，在開口前就讓客戶喜歡上你，未來的驚奇彩蛋將源源不斷。

升級1✢為什麼他總是聽不懂呢？
「有目的」是指達到溝通的目的。當客戶問你：「保費不繳了怎麼辦？」你說：「那妳可以辦『繳清』呀。」你覺得這樣對方聽得懂嗎？說太多或太過簡單，只要對方聽不懂「千言萬語都會變成萬千距離」，因為你沒有達到讓對方「聽懂」的目的。

某天我要到屏東授課，中午就搭區間車到高雄剛好十二點，拎著有點沈重的行李箱走下階梯，就被右邊撲鼻而來的台鐵便當吸引了。
付了一百元，坐下來細細品嚐美味的排骨便當，吃完之後準備丟便當盒，站起來轉一圈，我找不到垃圾桶，於是我問了旁邊販賣禮品的店員，這時有趣的事情發生了……。

▲做個會說話的人
我問店員：「請問垃圾桶在哪裡？」
她對我比著前方說：「廁所那邊！」
我有點疑惑，我是要丟垃圾，沒有要上廁所呀！以為店員沒聽清楚，所以我繼續問：「我是想問垃圾桶在哪裡？」
她依舊回答：「廁所那邊！」
「我沒有要上廁所呀！妳沒聽懂嗎？」我心想。
於是我說：「妹妹，我沒有要上廁所，我要丟垃圾。」
她這時才說：「對呀，垃圾桶在廁所旁邊。」
我這才明白她的意思，原來她是想跟我說，垃圾桶在廁所那邊。但她這樣說，算是一個好的表達嗎？應該不是，因為她只完成了「講」，並沒有完成讓我「聽懂」的目的。

「有目的」是指達到溝通的目的。剛剛那個店員的說法，就好像客戶問你：「保費不繳了怎麼辦？」你說：「那妳可以辦『繳清』呀。」你覺得這樣對方聽得懂嗎？說太多或太過簡單，只要對方聽不懂「千言萬語都會變成萬千距離」，因為你沒有達到讓對方「聽懂」的目的。

「表達」若讓對方聽不懂，就算是千言萬語，也會變成萬千距離。

▲不同目的採取不同方式溝通
那到底怎麼說，可以讓對方比較容易聽懂呢？
我建議，要達到讓對方聽懂的目的，你要注意「目的、方式、回應」這三個關鍵。
與對方溝通，你應該先確認你的目的是什麼？一般產生溝通的目的有以下四種：

˙說明事物。例如，我們向客戶解說商品。
˙表達情感。例如，你跟孩子說：「寶貝，今天上學路上要小心喔！」
˙建立關係。例如，你邀約好友參加活動。
˙完成企圖。例如，你要跟客戶確認新契約。

確認不同的目的之後，接著才是採取不同的方式，來達成你想溝通的目的。你說的話讓對方聽懂了，基本上溝通就已經成立了。而溝通之所以能成立，是因為溝通是由「發方、收方、訊息、方式」這四個要素所組成。

舉個例子：你打了電話給陳董說：「陳董，我們公司有辦旅遊，跟我們一起去吧！」

拆解一下上面這段話，這四個要素分別是，你（發方）、陳董（收方）、有旅遊，希望一起去（訊息）、方式（打電話）。這四個要素都具足，溝通就算成立。可是對方真的理解了你邀約的目的了嗎？這可不一定。
對方可能會說：「你打錯電話了，我不是陳董。」

要能夠讓對方聽懂我們表達的目的，四個要素中，我認為最重要的就是方式，也就是訊息的載體非常重要。一般分成內與外兩類，內是本有載體，是指人不需假於外物的溝通媒介，包括語言、肢體動作、表情、眼神等等；外是外有載體，是指需要藉助外物的溝通媒介，包括文字、書信、電話、電子郵件、以及新媒體等等。通常一次溝通過程中，會發生幾種信息載體同時存在的情況。

與人互動時，若不藉著外有載體的媒介，最常用的就是你說話時所傳達的「文字訊息、聲音語調、肢體語言」，只要妥善運用，基本上就能達到很好的溝通目的。這三種方式，比例應該怎麼搭配呢？請記住一個「麥拉賓法則」。

與人互動時，最常用的就是你說話時所傳達的「文字訊息、聲音語調、肢體語言」，只要妥善運用，基本上就能達到很好的溝通目的。

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