國泰人壽  彰化  張妤瑄

 

業務員背景：從業兩年又八個月

案件來源：接手公司退休前輩的服務件，客戶夫妻是該退休前輩的親戚

客戶背景：太太59歲，是家庭主婦退休家庭主婦、先生56歲，任

電子零件廠副廠長，大兒子育有兩孩、小兒子任軍中班長，正在進修碩士

耕耘期間：本案例總共成交兩件：

第一件：太太保單，初次見面即促約；談保單時間約30分鐘

第二件：先生保單，在第一件成交後一週，見面即成交

成交案件：

第一件：主約-終身住院一千元，附約-眼睛手術險眼睛加實支實付加骨折險加豁免 年繳四萬五千元

第二件：防癌險 保額一百萬 年繳兩萬九千元

使用課程內容：人脈連結力-找到個人優勢定位；架構表達力-ASCA-一針見血法

服務緣起：

本案件中的客戶先生是公司前輩的小叔，前輩退休後公司派件給業務員，客戶一家由大兒子和業務員對接，平常會透過送月曆和小禮物和保持定聯，但未曾至客戶夫妻家中親訪。

 

今年二月時，小兒子有向業務員買醫療險，因此客戶一家對業務員有基本的好感；而後業務員也幫大兒子進行保單健檢，發現客戶夫妻和大兒子的保險都沒有實支實付，因此主動聯絡大兒子。大兒子和業務員聊過後，雖認同購買實支實付的必要性，但告知沒有時間碰面，業務員立刻轉訴求拜訪父母，大兒子告知母親的聯絡電話後，雙方約好在家中見面。

 

雙方見面後，業務員送上禮物簡單寒暄，隨即開門見山和客戶夫妻進行保單健檢的說明，並指出客戶保單上的缺漏。

 

業務員(以下簡稱業)：「叔叔、阿姨，從您們的保單可以發現您們的保單沒有實支實付、也沒有終身醫療、也沒有癌症險……」

 

客戶夫妻(以下簡稱夫/妻)：「對。」客戶夫妻看著保單健檢資料上的空白點頭。

 

業：「雖然您們之前有購買一些醫療保單，但在民國95年以後就沒有買過任何醫療保險了，這裡面缺乏的實支實付真的很重要，因為自費醫療的部分越來越多，未來如果遇到要自費醫療的部分，可能會不能理賠，所以我會建議您們重視實支實付的規劃。」

 

(ASCA架構-A-答案，明確建議顧客需要實支實付的規劃。)   

 

夫：「這個我聽說過。我有個朋友先前要做膝關節開刀的手術，本來要自費，但他說他有買保險的實支實付，就少花很多錢。」

 

業：「叔叔阿姨很有概念！因為我們的年紀越來越大，可能也有一些身體上的不舒服，想問一下叔叔阿姨，您們目前身體上有什麼樣不舒服的狀況嗎？」

 

夫：「我三年前就罹患糖尿病，現在要打胰島素。我太太眼睛不好，以前還有下背痛。」

 

當業務員得知先生有糖尿病病史時，心知這次為先生準備的建議書不符合需求，因此就將討論重心轉移到太太身上。

 

業：「像您說阿姨的眼睛不好，那她之前是有什麼樣的狀況？」

 

夫：「我太太有視網膜剝離，她大概40幾歲的時候發生過。」

 

業：「阿姨，您之前有沒有因為什麼問題有去辦過理賠？像哥哥(客戶的小兒子)因為有鼻瘜肉，所以他鼻瘜肉就被除外，沒有辦法理賠。」

 

妻：「有，之前我視網膜剝離就有申請理賠，因為我有去開過刀。」

 

業「阿姨，您現在有在吃什麼藥嗎？」

 

妻：說「沒有耶。」

(ASCA架構-Ｓ-事實、情境-透過舉例和詢問，喚起客戶對自身體況的覺察及理解現況自費項目眾多。)

 

業：「(拿出資料))我請叔叔阿姨看一下目前的自費項目有哪些—假設您今天沒有實支實付，像阿姨本身眼睛不好，人工水晶體常見的花費，自費部分就要負擔就要三到十萬、髖關節也是三到十二萬 、陶瓷的人工膝關節也要十到十五萬。」

 

夫/妻：「哇！」

 

(ASCA架構-Ｓ-事實、情境-透過舉例和詢問，喚起客戶對自身體況的覺察及理解現況自費項目眾多。)

 

業：「您以前的保險是可以賠，可是現在買的保險就沒辦法賠，因為年紀越來越大，身體病痛越來越多，除外的項目也會跟隨著時間越來越多。像我有一個客戶，他因為攝護腺肥大，做雷射手術，花了17萬。但是他沒有提早購買實支實付，所以一毛都沒有賠。如果我們在身體還健康的時候，趕快把保障都補足，是否就可以避免未來需要醫療但沒有保障的狀況呢？」

 

夫：「嗯……」

 

業：「像現在阿姨已經退休了，叔叔也準備要規劃退休，未來可能會發生需要醫療但錢不夠用的情況發生，那您們已經準備好了嗎？」

 

夫/妻：「呃……」夫妻面面相覷思索著。

 

(ASCA架構-C-衝突：清楚告知客戶若規劃不足，未來可能發生需要醫療但錢不夠用的狀況。)

 

業：「那我們先以阿姨的狀況來規劃，我幫阿姨推薦的方案大概是這樣子……(詳細說明建議書)」

 

   (ASCA架構-A-答案，針對上述問題提供規劃方案。)

 

夫：「這個方案是不錯，實支實付也很重要，但要三萬多塊喔……沒有錢付捏。」

 

業：「如果是費用的部分，阿姨剛好之前有買年金險，目前已經兩年，第三年的回本可以到九萬五，所以叔叔阿姨如果覺得這個方案有符合需求，等於可以用回本的年金來支出喔。」

 

  (ASCA架構-A-答案，察覺顧客的問題，就現況提供解法。)

 

夫：「這樣不錯喔，但我覺得還是要考慮一下。」

 

客戶已經動心，但還是揪結，因此業務員繼續加強痛點。

 

業：「我客戶裡有一個阿姨，她年紀是73歲，她之前去開白內障，但沒有買實支實付，所以她白內障的醫療費用就花了四萬五，如果她當初有買實支實付，至少可以再補助她一萬，然後加上阿姨之前有買的手術險單位數，一旦發生需要白內障手術的強況，是可以手術費用賠回來的。」

 

夫：「這樣補下來，有沒有保真的差很多。」

(ASCA架構-Ｓ-事實、情境-透過舉例說明方案的實質好處。)

 

業：「雖然您們都贊同實支實付的好處，但阿姨目前的保險中卻完全沒有實支實付，一旦發生需要自費的狀況，其實是沒有辦法得到保障的。」

 

(ASCA架構-C-衝突：清楚說明客戶雖認同但不願意投保，把自己暴露在風險中。)

 

夫：「(思考了一陣子)對了，我小兒子是不是是跟你買的？」

 

業：「是的，哥哥(小兒子)在今年二月的時候有跟我買保險，我幫哥哥規劃的保單真的很超值！叔叔、阿姨要不要參考哥哥一樣的商品？保障會比現在更好，cp值更高喔。」

 

夫：「不然你幫我把太太的保險，換成我兒子的商品，我看看。妳也算算這樣要多少？」

 

業：「好的，那我把阿姨的保障調整一下，跟哥哥的方案一樣，把終身醫療升級更高級的商品，雖然叔叔會擔心錢的問題，但因為阿姨的年紀剛好可以用豁免附約，所以我加了很多附約，有終身醫療、眼睛、實支實付、骨折險……」

 

夫/妻：「嗯嗯嗯。」

 

業：「像阿姨的部分我幫她規劃終身住院日額，然後她的附約，我是用眼睛保險，因為您剛剛有提到眼睛狀況，我們有一個針對眼睛動手術的保險，你只要是動眼睛的手術，就可以理賠。加上實支實付的部分，這個實支實付真的很重要，因為癌症的藥物也是需要實支實付來cover，還有如果要裝心臟支架、女生如果遇到乳癌，治療費用也都是實支實付，真的是蠻多錢。雖然保費會從三萬提升到四萬五，但可以提供的保障卻會更全面更超值！」

 

  (ASCA架構-A-答案，針對客戶的個人狀況說明優化的解決方案。)

夫：「喔。好喔。眼睛也有，其他保障也高……」先生認真端詳了業務員的平板資料好一陣子，邊看邊說不錯、不錯、不錯。然後轉頭問太太：「啊妳覺得怎樣？」

 

妻：「錢也不是我在繳的，你覺得好就好。」

 

業：「叔叔您也不用擔心，因為您信用卡額度夠的話，還可以辦12期零利率，您繳保費還可以分期喔！」

 

夫：「很好！我覺得妳規劃得很好，不過因為我們還有一個十八萬的儲蓄險要繳，要拿來幫我小兒子買房子，所以會覺得要考慮一下花費，既然所有問題都解決了，那就趕快簽吧。

 

   (ASCA架構-A-答案，針對客戶對於金錢調度的問題提供解決方案。)

 

業：「那我需不需要幫您重打一份？」

 

客：「不用那麼麻煩，你就照你說的，今天直接簽一簽吧。」

業：「好的。」

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一週後，業務員聯繫客戶先生—

業：「叔叔，這個禮拜日我要去你家喔，因為阿姨她上次簽的那一張已經核保了，信用卡分期的部分需要我幫忙打電話辦理。」

 

夫：「好，那妳xx點過來。」

 

業務員到客戶家中，遞上小禮物後，先開始處理客戶太太上週保單的信用卡分期及各項文件說明及請客戶太太簽署。事情告一段落後，業務員轉向和客戶先生溝通。

 

業：「叔叔，不好意思，上次給你的建議書可能不太適合，因為不知道您有糖尿病的問題，所以我有特地問過公司的審查，確定您不能購買一般醫療險，真的很抱歉！不過您可以購買我們公司專門的商品—防癌險跟提供三高保戶保障的醫療保險。」

業務員邊說邊拿出建議書：「叔叔，您可以買的商品就是這一種，防癌險我幫您規劃一百萬保額的保額，如果得到重度癌症就是直接理賠一百萬；然後，第二種只要您血糖控制得好，也可以購買，但因為是提供給特殊保戶的險種，我也必須坦白跟您說保費並不便宜。」

 

(ASCA架構-A-答案，針對客戶的特殊情況說明解決方案。)

 

夫：「(認真看保單內容)，兩張保費居然要這麼貴啊！(轉頭問太太) 你那邊的要繳的保費金額是多少？」

 

妻：「本來的保險要八千，加上上次簽的四萬五，大概一年要繳五萬多。」

 

叔：「我覺得個三高險，保費太貴，暫時不買；但防癌險可以考慮看看。如果我們都投保的話，每個月保費都要繳一萬多……我要算算我們的退休金有沒有辦法負擔……」夫妻兩人針對保費討論了一陣子。

 

業：「我了解您的顧慮，之所以規劃的保費高也建議您考慮，最大的原因是您目前的保險只有兩單位的住院和手術，這樣的保障十分不足。」

 

夫：「是沒錯。」

 

(ASCA架構-Ｓ-事實、情境-舉出事實說明客戶的保障太少。)

 

業：「而且叔叔您現在有血糖問題，所以一般保單都不能買，目前的選擇方案只能幫您推薦這兩種。因為癌症有90天的等待期，會對繼往症進行除外，我有一個63歲的阿姨，上次去割大腸瘜肉，因為這屬於大腸癌前兆，後來保險公司拒保了。如果叔叔您未來在沒有購買時有進行類似割大腸瘜肉的手術，您也不能購買防癌險，這樣您可以接受嗎？」

(ASCA架構-C-衝突：客戶希望擁有保障，但又礙於金額無法做出購買決定，可能導致更大的損失。)

 

夫：「喔，癌症險還有90天的等待期！」這個就不能拖下去了，是該趕快決定了。」

 

業：「是的。如果您現在跟我簽防癌險，今天是沒有辦法立即生效，因為保險公司有保險等待期，必須等90天之後才會生效。因。也就是說您即使今天簽完這個保險，若在90天內發現有重度癌症或是或其他癌症前兆的話，就代表您投保前就有癌症的狀況，您的防癌險就無法生效了。」

 

(ASCA架構-C-衝突：90天等待期可能導致客戶無法獲得想要的保障。)

 

夫：「這樣不能拖，是該趕快決定了。」

 

業：「我也建議是越快越好。」

夫：「我這樣看，覺得防癌險真的值得買。不過，可不可以調低保額？降個一半？」

 

業：「好，如果您把保額減半成五十萬，保費就是只要一萬四。不過您跟太太目前享有的保障一對比，相對於太太的防癌險有六十九萬，您的部分只有三萬，您覺得準備得夠用嗎？」

 

夫：「如果得癌症，要花得可多了！這聽起來不太夠啊。你覺得怎麼做才好呢？」

 

(ASCA架構-C-衝突：降低保額就無法達到客戶預期的理賠。)

 

業：「(拿出資料再次和客戶溝通)，叔叔，糖尿病會引發很多種併發症，我有一個糖尿病客戶，30歲就引發腎臟癌；另一個客戶是因為肝膽癌在70歲過世，所以防癌險是很重要的保障。你看阿姨，她現在被除外的只有視網膜跟下背痛兩種情況，除此之外，以後若有其他問題也不用擔心。但畢竟您現在因為血糖問題導致什麼都不能保，所以我建議您還是要購買防癌險。如果您堅持再等下去，的確有可能出現連這兩種都不能購買的情況。」

 

夫：「好，不然你防癌就照妳原本規劃的幫我寫吧。」

 

(ASCA架構-A-答案，針對客戶的情況再次說明解決方案。)

 

業：「好，那麼就按照原定方案投保了。」

 

當天業務員也順利簽約完成客戶先生的保單。

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業務員回饋：

這個家庭我一開始不敢積極去拜訪，因為是很厲害的退休前輩的親戚，會覺得既然是業務員的親戚，保險一定都買足了。但後來上完國華老師的課，我就覺得真的要對自己有信心，既然是服務件，就要認真看待，這才鼓起勇氣約拜訪。當第一次被大兒子軟性拒絕，我就馬上訴求見客戶夫妻；當發現建議書不符合先生的需求，我也不灰心，馬上轉訴求太太；當先生對保險有考慮，我再接再厲；也因為很用心幫小兒子規劃，讓客戶從頭保方案上看見我很專業，進而成交了一件又一件。

 

這次成交的夫妻已經快60歲，所以我的建議書也針對老年人可能會發生的狀況做全面規劃，這也是受到老師課程的啟發——我不能再繼續「客戶要什麼，就給什麼商品」的模式，是客戶應該聽我的規劃與建議。

 

所以我去就是抓住「強調實支實付的重要性」這個點，不管跟客戶如何談，一直回扣這點做思考。如果只是覺得客戶他缺的是實支實付，我就直接幫他加實支實付，然後用那種保費很低的方案幫他投保，這樣如果真的遇到風險，他的保障可能也不夠，沒辦法帶來他預期的效益。

 

所以我遵照老師說的：「你要先把你自己的定位找出來。你的定位在哪裡，你的價值就在哪裡。」我現在的角色是我把自己定位在「風險守護者」，我會想著：我是他的風險守護者，那我應該要注重他還有什麼樣的風險必須要避免，商品搭配上我不能再用這麼低的保障去幫他搭，保費是客人要思考的問題，不是我要思考的問題，不能因為care保費，影響我給他的保障。這樣想過以後規劃出來的建議書，也會讓客戶覺得我真的知道他們要什麼！而且定位清楚之後，不再像以前拜訪客戶只是想寫一件一萬多的保費，保額會越放越大！

 

那要怎麼樣才能讓客戶聽我的？

 

我現在會幫自己規劃拜訪前的預備天來做準備，比如我要針對客戶推一個醫療型保險，那我要怎麼把單放大？我有什麼資料可以給客戶看？我必須要有佐證資料，所以我花很多時間整理資料：包含我自己經手那麼多的理賠是怎麼辦的，賠了多少錢……我還有什麼技巧可以用？上課講過什麼方法可以怎麼問他？……注意力都集中在我如何把這單變大，去減少我不必要的時間的浪費。

 

國華老師上課時有說：講小小件只是一直在用時間換錢！因為講小件要一直不斷和很多人講保單才能達到業績要求；可是如果今天用顧問的方式，直接針對他的痛點講速度就很快，所以我也告訴自己不能再講小小件。

 

以前我的想法覺得要找很多名單，我要推他小小件，但是這樣必須要找很多人，十分不精準。現在我開始聚焦，以這一個工作月來說，我名單上只有5個人，現在已經成交3個，業績也已經達標。接下來也預計找時間拜訪客戶的大兒子，往「家庭全成員」的風險守護者邁進！