小故事

TJ是華盛頓紅人隊的財務總監助理，紅人隊有段時間經濟非常糟糕，大量紅人隊季度票持有者不再續費，他們要勤儉節約。更糟糕的是，這支球隊前一年表現差勁，球員在場外發生的各種醜聞也讓球隊失去了大批球迷。

球隊的首席財務官日漸憂慮，變得暴躁不堪。賽季開始前兩周的某天，他走到TJ的辦公桌前，把一大碟文件重重地摔在了桌子上。

“一天比一天糟。”他撂下一句話走了。

這堆文件裏，有一張40個季度票持有者不再付款的名單，一個隨身碟裏存放著每個人的情況表，還有給他們打電話時的話術。

TJ看了一眼那些話術，知道會造成災難性的後果。因為話術一開始就說：「我想要通知你，為了確保你能收到下一季度首場對紐約巨人隊的入場券，你需要在9月10日前支付欠費。」

這種愚蠢的、咄咄逼人的、冷冰冰的、缺少語調的溝通方式，從頭到尾都是在說“我、我、我”，而沒有關注季度票持有者的情況。沒有同理心，也沒有情感連接，話術裡，只是說你要給我錢。

不用明說，你就能明白這種溝通話術是徒勞的。TJ給季度票持有者的電話留了言，但沒有一個人打過來。

TJ後來上了課，了解什麼是「策略性同理心」後，重寫了話術，話術內容並沒有很大的改變，他也沒有給這些球迷打折，他做的只是微調了文字，讓話術與球迷相關，與他們的處境相關，以及與他們對球隊的喜愛相關。

現在，球隊的名稱變成了“你的華盛頓紅人隊”，打電話的目的是確保球隊最寶貴的球迷（欠費的客戶）能夠參加季度開幕首戰。“每個周六在聯邦快遞球場，都能看到你們每一個人共同制造的主場優勢，這不會驀然消亡。”TJ寫道，然後他告訴他們，“在這段困難的日子裏，我們理解我們的球迷也承受著沈重的打擊，我們一直在和你們並肩作戰。”他還請季度票持有者回電話說明他們的“特殊情況”。

從表面來看很簡單，但TJ所做的話術修改，能讓他與欠費的季度票持有者之間建立起一種深度的情感共鳴。話術中提到了他們對球隊的欠費，也同時點明了球隊對他們的虧欠，通過「標註」當前的經濟困難和對人們的影響，打消了最大的負面因素——他們的欠費問題，這樣就把問題轉移到了能解決的軌道上。

簡單的修改背後，是TJ對同理心的複雜理解。TJ用了新的話術，這讓他成功地在與巨人隊比賽之前制訂了球迷的付款計劃。那麽，首席財務官再次到他的桌邊會怎麽樣？當然，一切都會簡單多了。

搞定杏仁核，先走心再走腦

看完故事，你肯定也發現了，若我們無法了解顧客心中真實的想法，無法體會顧客的心情，那你幾乎就無法走進對方的內心。對方會怎麼想呢？他會想「吼！這麼不瞭解我，還想要我給你業績？」更慘的是，對方的不滿意，不見得會跟你說。直接用下次不想見你來表示。

你說：「真的耶！現在的客戶真的愈來愈忙了，尤其是一些菁英份子。說不到重點，真的很難滿足這種顧客。」當然呀，人家的時間成本很重，怎麼願意讓你隨便浪費。

所以，我上課常跟學員說，與顧客互動，「先走心，再走腦。」心門都不開，說再多也沒用。而人之所以開心門，簡單講就是當下的感覺是舒服、愉快的。那要搞定這個舒服的感覺，那就必須先搞定人大腦內「杏仁核」這位大哥。

人經由感覺器官所接收到的訊息，會經由兩條獨立的路徑送達神經中樞處理：絕大部分的感官資訊都是直接傳送至“大腦皮質層”（負責思考、判斷），經分析產生合理的反應；另外一條資訊傳遞途徑則直接傳送至“杏仁核”（主要功能為掌管焦慮、急躁、驚嚇及恐懼等負面情緒，故有「恐懼中樞」之稱。）這種聯繫十分快速而直接，但常無法做出正確而精準的處理。

一旦人感覺不對，大腦的控制權就會被“杏仁核”給主導，當下當然就不能理性思考。所以，上一篇我們學到了運用“標註”，透過第三人稱的方式，客觀地說出顧客當下的感覺，這就可以幫助顧客抽離當下負面的情緒，這樣顧客才能進入理性思考，做出正確判斷。

好了！我知道這不太好學，所以不要一次給太多，透過案例、複習的方式，我想你才會更好學習吸收。不過有關「策略性同理心」還有許多很棒的案例、運用，下一篇再與你分享。

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