小故事
某天在台北,總算找到停車場,把車停好。走出停車場,我向停車亭內的人詢問怎麼收費。
我問:「這裡是夏木尼特約停車場嗎?」他點點頭。
我又問:「請問用餐可以停幾小時?」他伸手比了〝二〞。喔!兩小時!
我再問:「超過一小時加收多少錢?」只見他沒有說話,用手比了他的嘴巴。
我心想,糟糕!會不會是瘖啞人士,不方便說話呀,我造成他的困擾了。
接著他停頓了幾秒鐘之後,他說話了。而且他的話,把我嚇一跳!
他說:「你沒看見我嘴巴都是飯嗎?你一直問,我要怎麼回答你呀?前面有寫超過一小時加收多少錢,你可以自己去看呀!」哇!我被他這樣帶點生氣的語氣給嚇了一跳!原來客人必須先等這裡的工作人員吃飽飯,才可以問問題的。
本來懷著一份打擾歉疚的心情,現在我仔細的端詳此人的樣子。見他年約40、頭髮微禿、身材偏胖、沒有門牙,加上這樣的語氣,之後我腦海立刻湧現另一句話:「可憐之人必有其可惡之處。」有些人會庸碌貧苦,其實是自己造成的。
後來我準備離開的時候,我想必須讓他知道,他自己發生了什麼事。我說:「剛剛我停車的時候,你說嘴巴都是飯,叫我自己去看…」他還沒等我說完接著說:「對呀!都是飯,那我要怎麼說話呀!你也等我把飯吞下去,再來問呀!」
我當場笑了一笑之後,心想「好吧!」。這個員工真的應驗了「贏得爭議,失去滿意,更失去了別人給他修正自己的建議。」或許這是他選擇的人生態度,我給予尊重,但要成為頂尖的服務達人,那這態度可是萬萬使不得。
贏了面子,失了裡子
先前與你分享了顧客抱怨的四守則,第四個守則是「安撫怒氣沖沖的顧客」,你必須說的八句話,將顧客的怒氣降到常溫。但是若是萬一又說錯了話,這時候你又有可能,瞬間激怒客戶,讓前面的努力都付之一炬。
那說錯什麼話,顧客會生氣呢?這八句話就是。
1. 政府規定。
2. 這不可能。
3. 可能你沒聽清楚。
4. 這不是我們的錯。
5. 我不知道,你要去問別人。
6. 那是外包的。
7. 主管在開會。
8. 我們的人絕對不會這麼說。
你仔細看一下這八句話,背後都有一個邏輯,就是「千錯萬錯,都不是我的錯。」也就是顧客的問題,與自己無關。妳說:「很多時候,真的是與我無關呀!難道不是我的問題,還要我自己扛下來嗎?」當然不是這樣,只是你不要當場說出來,因為這麼說,只會讓生氣的客戶,更加生氣;說出火上加油的話只會讓問題更難處理。
所以我很喜歡的黃順成老師說過:「他說你遇到困難的問題,你應該冷靜,因為你可以讓事情變得更好,也可以讓事情變得更糟,端看你怎麼決定。」真的是這樣,若真的沒有能力讓事情變得更好,但決定可以不讓事情變得更糟。怎麼不讓事情變得更糟呢?就是不要說錯話,特別不要再顧客生氣的時候說這八句話,這就可以不讓事情變得更糟啦!
好了!談完守則四與處理的步驟之後,下一篇再與你分享處理抱怨的八個完整步驟。
小結
為什麼宗教信仰的力量這麼強大?因為信徒心中相信,所作所為都有他信仰的神在看著,就像中國話說:「舉頭三尺有神明」藉由這種信仰的力量,約束自己應有的言行。
優秀的壽險顧問亦同,但無論服務再怎麼好,難免都會有人對你的服務不滿意,這個時候你的心中就不能只有出現你信仰的神而已,因為你的神只會觀察你,不會出手幫你;你必須有面對抱怨顧客的標準作法,特別不能說讓顧客更生氣的八句話,這八句話就是。
1. 政府規定。
2. 這不可能。
3. 可能你沒聽清楚。
4. 這不是我們的錯。
5. 我不知道,你要去問別人。
6. 那是外包的。
7. 主管在開會。
8. 我們的人絕對不會這麼說。
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