國泰人壽  彰化  張妤瑄

業務員背景：從業兩年八個月

案件來源：業務員的國中男同學

客戶背景：家中有父母及兩姊，剛轉職長照工作半年，有同性伴侶

耕耘期間：約三週

成交案件：三件主約含附約共年繳4萬6千元

主契約：終身住院1000元日額、癌症定期一次金100萬、重大傷病30萬

附約：住院手術附約2000保額、醫療實支實付附約20萬保額 、意外險100萬險、意外險實支實付10萬限額、意外住院2000元保額、意外骨折險50萬保額

使用課程內容：找到源動力、成交提問力-SPIN、架構表達力-QSCA信心增強法

服務緣起：

 

業務員和客戶是十幾年交情的國中同學，在109年剛入職時就有想幫客戶作規劃，但客戶全家都沒購買過醫療類保險，只買過公司的儲蓄險，對醫療類保單有點抗拒；且客戶認為錢應該拿來投資，買醫療險並不很重要。後來COVID-19疫情嚴重時，客戶看到親友用六百多塊的保費就理賠十萬塊，所以主動向業務員購買防疫險。業務員雖再和客戶作溝通，也以客戶的最低預算報價，但客戶還是沒有興趣。

 

客戶住在高雄，業務員到高雄都會和客戶聯絡，定期提醒他保險的重要。業務員也常在臉書上分享自己做保險的工作點滴和進修課程的照片和收穫，比如拍國華老師的上課實況或寫心得，讓客戶透過社群軟體知道自己一直持續在保險事業上努力，也強化了客戶對業務員專業的信任。

今年7月4號，客戶突然Line給業務員一張雙腿受傷血淋淋的照片，業務員嚇了一跳趕緊傳訊詢問，於是開啟服務的對話—

業務員(以下簡稱業)：「你怎麼了！？」

客戶(以下簡稱客)：「看起來很可怕吧！」

業：「發生什麼事了！？你是燙傷還是出車禍！？」

客：「喔，沒有啦，這是我照顧的案主的腿。他因為車禍造成燒燙傷，兩條腿整個超慘！」

業：「你不能這樣啦，隨便傳張照片，嚇死我了！至少打個說明吧，還以為你怎麼了！」

客：「哈哈。妤瑄，妳有沒有在賣意外險？」

業務員本想直接介紹商品，但想到剛剛客戶發的照片，決定不直接進行方案介紹。

業：「你為什麼想買意外險？是因為現在做長照，覺得在外面可能會遇到最大的問題是意外嗎？」

(成交提問力：探究性問句-透過提問確認客戶目前想了解意外險的主要原因。)

客：「對啊。」

業：「所以你覺得如果有意外險可以解決你現在在工作上看到的問題嗎？」

(成交提問力：封閉式解決性問句-透過提問確認客戶認為有意外險可以解決日常問題的隱患。)

客：「嗯啊。」

業：「那我覺得你想單買意外險，是因為你還不懂意外險裡面有什麼內容，如果你想要解決你的擔心，其實你應該連其他的項目都要買起來。」

客：「其實我都不懂。」

業：「沒關係，我跟你說，像我之前跟你介紹的醫療險，其實就會理賠到你要的項目，像是醫療、住院、意外這些都會賠喔。」

客：「是喔！那不然你幫我介紹一個全方面的方案，但一定要有含意外的。」

業：「好，再幫你打一個建議書回覆你。」

業務員就針對客戶的狀況擬好建議書，並約定7月23號到高雄說明建議書內容，但客戶看完建議書後就沒回覆。當業務員在7月20號要確認週日約定細節時，客戶卻告知想要取消見面，並且想兩個月後再談。

 

業務員當下雖然灰心，但隔了兩天，還是在7月22號鼓起勇氣主動打電話給客戶：「〇〇，雖然你之前跟我說要取消，但反正我本就有事要去高雄，我覺得我們還是要見面一下，因為疾病有等待期30天、癌症有等待期90天，你一延期，等到你想買的時候又要繼續等。而且我會建議你把信用卡跟提款卡拿出來，明天我們見面可以討論你的想法，如果有需要，看你要月繳還是怎麼做都可以。」

客戶本來很猶豫，但想了想，還是決定答應業務員先聽聽看方案的可行性。

隔天中午見面，客戶帶先生一起來，單刀直入就問：「啊那個意外險要怎麼繳？」表明自己只對意外險有興趣。

業：「你放心，今天我們會坐在這裡就是為了解決你心裡最在意的問題。但是餐已經來了，我們先吃飯，吃完我們再來講正事。」

 

三人共進午餐互相聊完近況，業務員對客戶的生活有更多了解，客戶也因為愉快的午餐聊天放鬆愉悅。也聊到客戶之前曾在從軍時被學長詐騙貸款買汽車，不但幫學長付車貸還幫繳罰單，因此家人對保險建議書很謹慎。之所以兩個禮拜都沒消息，是因為客戶把保單給全家人都看過才打給業務員。

業：「今天我來這一趟，就是要幫你解決你的問題，你可以告訴我，你覺得目前對你來說最重視的問題是什麼？」

客：「我覺得我現在最重視的問題就是意外。」

(QSCA架構-提出Q-問題，透過提問來確認客戶的購買動機。)

業：「好！那我想請教你，你覺得買保險，最大的問題是什麼？你認為是要發生意外的時候，可以獲得理賠是嗎？」

客：「對。」

(QSCA架構-提出S-情境，確認客戶的購買動機來自於工作的所見所聞，進而找到放大問題的切入點。)

業：「其實很多需要長照的案主，發生狀況的原因各有不同，有人是因為意外事故，有人是中風然後需要長照，也有一些人，不分年紀，有可能發生突發性腦溢血，導致變成植物人需要躺在病床上。你現在遇到的案主大概是什麼類型呢？」

客：「有發生意外的，還有遇到中風啊……還有年紀大的、癱瘓的、躺在病床上動都不動，都需要人照顧。還有啊……」一講到自己的工作見聞，客戶滔滔不絕分享了好一陣子。

  (QSCA架構-提出S-情境，引導客戶說出自己在工作現場看到需要被照顧的案主情況。)

業：「所以你看，你之所以會想要保意外險，是因為長照的工作中看到太多需要照顧的情形。但其實不是只有發生意外才需要被照顧對不對？」

客：「對。」

業：「所以如果擔心發生事情需要保障，不能只單買意外險，癌症啊、跟重大傷病這一些也很重要，像我同學的媽媽有紅班性狼瘡，她的保障就必須更全面……」業務員透過舉例和客戶分享各種醫療險的保障實例。

 

客：「嗯嗯。」

(QSCA架構-提出C-衝突，雖然客戶是因為看到案主發生意外所以想要獲得保障，但事實上在客戶的工作中有很多需要被照顧的情況並非來自意外。)

業：「所以總結來說，其實你需要的是全面性的保障——(拿出公司的保單金三角資料給客戶說明)其實你是需要把意外、住院手術，實支實付這些都補滿，把基礎醫療的保障規劃好，而且基礎醫療也會賠意外。買保險，最大的問題就是，你有買保險，但是真的遇到需要理賠的時候，你買的保險不能獲得理賠。就如我前面跟你說的，不是只有發生意外會需要長照，還有遇到中風啊……還有年紀大的、癱瘓的、躺在病床上動都不動，都會需要長照。有買，卻不能賠，才是買保險，最大的問題，你認同嗎？」

 

客：「對。」

(QSCA架構-提出A-答案：業務員透過客戶和自己所見聞的現況，提出解決客戶憂慮的最佳解答。)

雖然客戶嘴上已經認同，但是業務員可以感覺到客戶還沒有打算要簽約，心裡還有顧慮。

一問之下才知道，原來客戶的姐姐剛跟他借了一筆錢，如果這時投保會突然支出太多，所以陷入糾結。

業：「像你現在做長照，就會發現人身保障很重要對吧？」

客：「當然啊。」

業：「你跟你先生兩個人在一起，並沒有傳宗接代的打算，也沒有想要領養小孩對不對？」

客戶和先生都點頭。

（業務員繼續透過提問，深究對方猶豫的動機，再提出建議方案。）

業：「你跟你先生兩個人都是家中的長男，也是唯一的男丁，而且也沒有告訴家裡的人你們在一起，一旦發生事情，你們打算該怎麼辦？」

客：「這個……」客戶和先生都答不出來。

 

業：「這就是為什麼需要規劃全面性的保險，如果以後真的發生狀況，我幫你搭的這方案能帶來一定程度的理賠，而且理賠的範圍很廣，能夠在未來保障你們兩個人，這對於你們這一對來說真的很重要！加上你又很在乎意外的部分，我也幫你做雙倍，來消除你的顧慮。」

 

客：「嗯嗯嗯。」客戶和客戶先生都默默認同。

 

業：「你現在正在做長照，看到那麼多生病的孤單老人啊，他可能有癌症或是慢性疾病或是其他狀況，那這份保單我幫你搭住院的終身醫療，然後還有搭手術實支實付，還有幫你搭長照。」

 

客：「好，其實妳說得對，本來我是擔心我姊借錢我又要買保險，支出會太多，但如果我現在不決定，兩個月後要買又要等90天，那我今天就簽吧。我可以年繳。」

 

（探究其動機之後，再透過“得失”的分析，讓準客户做出最有利於自己的選擇，並在確認顧客有強烈的購賣意願之後，再次建議準顧客做出購買決定。）

業：「好，你放心，我幫你搭的CP值真的很高！」

客：「那長照我要不要再加高？」

業：「因為你現在工作剛作不滿一年，我長照幫你搭定額的，避免你保費一下子太高，但是我會建議你，等之後工作穩定，我們再來把長照的部分加終身，這樣才是更好的做法。」

客：「好。那我聽你的。」

客戶先生雖然陪同，但全程都沒有提出異議；接下來針對各種主附約雙方有許多說明與討論，因為客戶有被詐騙過，業務員十分用心講解每條細項，讓客戶有清楚的了解。雙方講解到客戶先生等急了在旁邊問：「哪時候要簽？你們簽完了嗎？」雙方這才愉快又毫無懸念的完成這次的會面。

 

業務員回饋：

自從上老師的課以後，我使用「顧問式銷售」的技巧越來越熟練，尤其是在確認顧客需求和抓住客戶痛點這一塊。雖然在洽談過程中還是要針對保險內容做很多說明討論，還是需要跟客戶聊很久；但在關鍵問題的切入上，運用起來，我覺得跟老師說的一樣，大概五分多鐘就可以問完了，其他只是細節說明，成交率整個大提升！

 

以前的我遇到客戶問我有沒有賣XX險，我最常做的就是告訴對方我有商品，然後丟一大堆資料過去，然後對方就會說「謝謝，不用喔。」如果客戶問我：「有沒有意外險？」在還沒上老師課之前，我用商品式銷售，會推很便宜的東西，像之前幫這客戶搭配方案才搭兩萬多塊，但如果對方真的遇到事情，其實保障根本不夠。我就是像老師講的都不敢推，都會覺得跟客戶總像在打價格戰。

 

但現在我會確立需求，可以推真正對客戶好的內容，所以我不再像以前一樣用便宜壽險直接搭意外險給他，而是先問他為什麼要買意外險，確認客戶的動機後，根據需求制訂有三個主約和各種附約的完整方案，接下來也還會繼續拜訪對方，把其他還沒有補足的部分規劃得更完整，即使這次保費將近五萬塊，跟上次規劃比起來價格高很多，但因為確實打到客戶痛點，即使價格貴一倍，客戶也欣然買單！我有專業，搭出來的方案一定最能夠提供全面保障，我會給客戶CP值最高的方案，既然找我做保險，該有的保障我一個都不讓客戶漏掉！

 

「找到源動力」這門課對我來說真的很重要！真的是透過這堂課找回那個最自信的自己，像這次客戶第一次拒絕我說要取消見面，以前的我一定跟他講說：「喔。好啊。沒關係，那下次再約。」會誤以為他就是在拒絕我。但因為「源動力」，讓我很有自信，我當天就想：我都已經上老師的課了，一定要試著把他的拒絕推回去，而不是接受他的決定，因為他是我很重要的朋友，好不容易要買保險，我怎麼可以錯過服務他的機會？果然這一推是正確的！

我有自信，不打價格打需求，不只當保險業務員，而是往真正的保險顧問邁進！