國泰人壽  彰化  張妤瑄

業務員背景：從業兩年又八個月

案件來源：在社交軟體認識的31歲男網友，個性海派愛交友吃美食，在公司擔任品保師，月薪約三萬，雙方在簽約前完全沒見過面

耕耘期間：4天(27號聊到保險，31號見面直接簽約)

成交案件：主約加附約 年繳2萬4千多

終身住院700保額

住院手術1000保額

醫療實支實付20保額

意外骨折險30萬

定期壽險100萬

重大傷病10萬

長照一次金36萬

使用課程內容：找到源動力、成交提問力-SPIN

服務緣起：

客戶和業務員是透過社交軟體配對認識的網友，因為都住彰化、又同星座聊得來，有互相加Line但從沒見過面。因為下半年業務員有規劃要到台南玩，想到客戶是個美食家，於是在7月27號主動Line客戶，希望客戶推薦台南好吃好玩的景點，於是開啟服務的對話——

業務員(以下簡稱業)：「哥，知道你很懂吃，我接下來想去台南玩，台南有什麼好吃的？介紹一下。」

客戶(以下簡稱客)：「當然有啊，很多好不好，問我你內行。」客戶馬上就轉貼了很多店家資訊給業務員。

業：「哇，太棒了！我現在真的太忙太忙，等我現在忙完，我接下來要去吃爆！」

客：「這些夠妳吃的啦！要吃好吃的就問我。是說，妳工作很忙，啊妳是在做什麼的啊？」

業：「我喔？我是做保險的，我的工作真的超有意義的！跟你說我最近真的很累，每天都在忙客戶的案件理賠忙到都沒有時間聊天。你都不知道，我最近處理很多很多車禍的案件……」聊到工作的內容，業務員的熱情就燃燒起來，跟客戶分享起最近工作遇到的案件，還有聊到幫其他客戶爭取理賠的實際情形。

客：「哇……妳這麼厲害喔！」客戶聽著業務員分享工作點滴，發現業務員對工作充滿熱忱，處理理賠感覺很專業。

業：「像我有一個客戶就是發生車禍，狀況真的很不好，目前都已經花了兩百多萬了……這真的遇到了就很麻煩耶！」

客：「哇……好嚴重……欸，我好像也有保險。」

業：「你有保險嗎？那你要不要拿出來，我直接幫你看一看？」一講到保險，業務員馬上打開服務模式。

客：「這麼好喔？好啊！要怎麼看？」

業：「這很簡單我教你……」

於是業務員在Line上引導客戶下載保險從業公會的APP來查詢自己的保單，客戶查詢到自己有一張和表姊購買的長照險、公司的團體意外險和一張儲蓄險。

業：「我來幫你看一下喔……等我一下，我馬上好。」一看到客戶的保單狀況，業務員馬上運用專業幫客戶進行保單整理，並且迅速地把資料回傳給客戶。

客：「哇！妳好厲害喔！怎麼那麼快！？」客戶被業務員的高效處理給驚訝到，連自家表姊都沒這麼有效率！

業：「保險是我的專業欸！一講到保險我精神都來了。我跟你說，你這個保單目前意外、住院、實支實付樣樣都沒有，漏洞真的很大……」業務員馬上就著資料，和客戶說明每一種保單項目對客戶的重要性。

客：「妳怎麼會這麼了解啊？」客戶沒有想到業務員雖然年紀比自己小，但講起保單來仔細有條理，告知很多保險知識，對業務員的信任一下子建立起來。

業：「因為這是我的專業，而且保險很重要啊！這些東西你一定要知道。」

客：「嗯嗯。」

業：「不過其實有些朋友雖然知道缺很多，但也不一定會作規劃。像我從五月在追一個大學學長的件，因為他真的缺很多。但是學長目前要準備結婚，覺得結婚比較重要，保險現在沒那麼重要，雖然我幫學長規劃一個月1800，幫他保得很完整，但他目前也沒有要處理這一塊。」

客：「1800喔？1800我可以啊。」客戶聽到這個數字頗有反應。

業：「是齁。我也覺得我幫他規劃得很好……啊你最近……」

業務員雖然抓住客戶對價格上的反應，但並沒有馬上就附和客戶，反而繼續和客戶閒聊生活瑣事，先以退為進蒐集更多資訊。

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自從發現客戶有保險漏洞後，業務員就一直把這件事放在心上。兩天後——

業：「哥，你這金牛座不要都待在家裡太悶了，要不要出來吃飯？」

客：「好啊。」

業：「不然禮拜一晚上我有空，你要不要從員林來吃飯，順便跟你講關於你保險的事情？跟你聊完以後，我真的想給你完整的保險建議。但是你聽完我的建議不一定要跟我簽，明天不簽都沒有關係。」

客：「你好用心，我沒有花錢叫你幫我服務，你還想到要幫我規劃，這樣會讓我想跟你買耶。 」

業：「如果你想跟我買，那我就來幫你搭配。你有沒有想過你預算多少？」

客：「我覺得大概2000到2500吧。因為我還有別的保險要繳，還要留錢吃好料。」

業：「好，跟我規劃得差不多，那明天我們來好好聊一聊。」業務員早先已探詢到客戶的期待數字，也已經預想客戶情況擬了初步建議書。

客：「好啊。不過我這個人很嗆喔，妳要小心喔。哈哈……」

7月31號第一次見面約吃飯，雙方一邊配飯一邊閒聊。

業：「我想問你，為什麼之前想買長照險啊？」

客：「因為我阿嬤啊。我媽剛嫁進我家，我阿嬤就腦中風，我媽就這樣照顧她二十幾年，照顧到她過世。所以我覺得如果我發生事情，我會希望一個月至少有3萬塊的補貼可以照顧家裡。」

(成交提問力：探究性問句-透過提問找出對方問題、困難點、不滿意之處。)

業：「那你有沒有家族病史啊？有沒有做過體檢？」

客：「我應該沒有吧……家裡就是阿嬤腦中風，還有我六歲的時候有得盲腸炎住院過，其他都正常。」

(成交提問力：情境性問句-透過提問確認客戶目前的身體狀況和過往病例。)

業：「我想再了解一下，如果要買保險，你覺得你最在乎的需求是什麼？」

客：「我覺得是醫療吧。其實現在還蠻年輕的我沒有想很多，所以你看我也沒什麼買。但是你前幾天跟我講好多實例，車禍啦那些，我就在想我好像應該要買一下。」

(成交提問力：情境性問句-透過提問確認顧客的資訊、情報，有利於做出正確的銷售決策。)

業：「所以規劃保險的話，你最在乎的醫療的保障對嗎。」

客：「對。」

業：「那你想要的醫療保障是關於哪方面的呢？」

客：「我想要像我那次盲腸炎做清創，然後做完手術還有錢可以拿回來。」

(成交提問力：解決性問句-讓客户說出解決方案，對於自身的重要性與期待、意義。）

業：「假設今天有一個保險，你花了10萬塊，只要你有住院，就可以讓你理賠回來；住院一天就可以理賠4千，你覺得這有符合你的期待嗎？

客：「好像可以耶。」

(成交提問力：解決性問句-透過提問確認客戶針對保險方案規劃的滿意程度。)

業：「那我的建議是這樣……」拿出公司保單健檢金三角資料輔助講方案。

客：「好，現在跟我講一個重點，如果我有發生像跟你講那個清創的手術的狀況，大概妳這張保單能讓我賠多少，」

業：「我幫你規劃的可以幫你把花費都賠回來。因為我實支實付幫你搭20萬，你的住院手術我一天打的金額是……，」業務員進入到方案解說，雙方也準備簽約。

沒想到進入簽約手續時，公司系統發出警告，意思是客戶重複投保，業務員這才發現原來客戶漏掉告知母親在民國88年投保的儲蓄險有意外險、住院和癌症的附約。

客：「哈哈？如果都有了，那不用買了，我要回家了。」客戶看到自己的舊保單資料開玩笑地說。

業：「等等，你坐下，等我幾分鐘。」雖然建議方案被舊有保單打亂，有點措手不及，但業務員還是馬上用顧問式銷售的眼光重新檢視客戶的保單。

客：「現在怎麼辦？」

業：「你剛剛有說你的預算抓死在兩千塊，因為你要繳其他保費，也不能剝奪你吃美食的預算，那剛好你已經有買的部分就可以拿掉，還可以把原有的預算花在本來不能規劃的保障上。你看，你最重視的是醫療保障，說壽險不重要，但如果搭配這個壽險保單，遇到完全失能的狀況，這張保單就可以拿來理賠你的醫療支出，像你阿嬤，如果當初她中風程度嚴重到不能自理，這張就有保障的功能喔！」

客：「這個我懂，跟你聊天提到阿嬤，讓我又想起我家照顧阿嬤很累的回憶。這也是我會跟我姊買長照的原因。」

業：「我同意長照非常重要，但是沒有醫療這個部分更可怕，沒有醫療的保障，你在不生、不死的部分已經賠到了，結果在生不如死的地方什麼都沒有賠，這樣不行。」

客：「妳真的很仔細也很有耐心！」

業：「小事而已啦。」業務員邊改建議書邊說明，「還可以把骨折險也加進去，加強保障，這樣就符合你的預算，方案又全面，如果真的在51歲以前OVER，也不用擔心家裡沒人照顧喔。」

客：「好，都聽你的！」客戶看完以後覺得相當滿意，業務員調整完保單後就當場簽約。

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回去之後，雙方在Line上又小聊一陣。

客：「謝謝啦，今天讓妳很忙弄很久。」

業：「不會啦，你八點就要走讓我很緊張，害我建議書打超快的。但我想知道你為什麼想跟我買保險？」

客：「因為妳很誠懇在幫我建議我需要的東西，我覺得妳不是在賣我保險，我跟你閒聊就感覺到你很專業又很負責任，是真的想要幫我。」

業：「謝謝你！我幫你搭的方案一定不讓你失望。」

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業務員回饋：

其實這個案件成交，我自己都很意外，因為這客戶我連面都沒見過就直接約他談規劃。以前的我遇到這種會怕怕的，但上老師的課讓我增強信心，也更重視自己要當一個專業的保險顧問，所以跨出這一步陌開成功，也透過這一件和大家分享我上課的成長。現在的我，不管他是誰，只要他有需要，我有信心和足夠的專業能夠讓他成為我的客戶，而且給他最全面的保障！

 

我現在談保單都會聚焦在對方的痛點需求，透過不斷的提問再提問，釐清客戶真正在意的是什麼，就像國華老師說的：不可以什麼都沒問就打建議書給人家，客戶會嚇跑。我會蒐集足夠資訊來擬訂適合的方案，而且會在面談中不斷地確認再確認，這樣我的建議書就能確實打中客戶。

 

也因為對自己越來越有信心，即使對方沒見過面，簽約的時候才發現有重複投保把我的規劃打亂，但因為我非常了解客戶的痛點，所以能馬上針對痛點修正我的建議書，客戶不但買單，而且會更加信賴我是專業的！

 

如果需要充電，我真的建議大家常常回來上課，每次上課都讓我充滿能量！像之前上課有被老師稱讚，說看見我的努力，我真的超開心！而且每次上課又把「顧問式銷售技巧」聽得更懂，用得更好，我一定要把業績越做越好來回報老師教會我的一切。