國泰　新北 陳小姐

業務員背景: 入職未滿5年，之前是做銀行業務推廣

案件來源: 服務件

客戶背景: 尹小姐，51歲的家庭主婦，有兩個小孩(20歲女兒和15歲兒子)，老公已經過世。每次簽約系統都會跳出財務報告此人保額超過2500萬。108年底有幫自己和兒子規劃失能險，但是最低額度。

耕耘期間：認識約3年，最近一次109年9月中見面

 

9月中因為客戶買預售屋要搬家所以見面， 客戶主動打電話給業務員產險部分，要求提供相關報價。

 

見面後

 

業務員：「您上次所詢問的產險部分，我們有提供服務，但是需要新屋資料才能提供報價。先跟你解釋一下保障內容是…(解釋產品)」

 

客戶：「這樣啊，那我再看看好了，內容我覺得沒有很需要。」

 

業務員說：「現在如果不趕時間，我這邊可以做保單整理，把去年買的加進去，作完整的整理。」（國華：這裡我給兩個建議。第一個建議是，顧問的本質透過提問來了解顧客真實的問題，並給出建議，所以多用提問來結尾；這樣還能啟動顧客思考，增加互動性。第二個建議是，若可以換個名詞來訴求保單整理，可以有效降低顧客的戒心。因為保單整理，大部分顧客會覺得你要透過保單檢視，來找缺口，會有被你推銷的風險。我建議你可以用『保單整歸戶』，並且說出好處是什麼，那這樣去得顧客保單的機率會提升。你可以在我們官網的解答區，看到「備胎法則」或是你點選這個網址，也可以https://www.youtube.com/watch?v=jKBjGkJmbpw&feature=emb_logo）

 

客戶：「好！我今天不趕時間。」

 

整理當下發現客戶106年有買4年期的澳幣年金險

 

業議員說：「今年是繳費最後一年，今年可以領多少年金，之後每年可以領xxx元。」

 

客戶：「好，我知道了。」

 

兒子以前受益人是先生，但先生過世。在保單整理時發現有一張保單忘記改受益人，所以幫忙改受益人。

 

客戶108年自己提沒有買實支實付的保單，家中是四姊妹，妹妹有在其他間買過實支實付。當時主動問業務員：「這個是什麼?我有需要嗎? 」

 

業務員有送建議書，但當時沒規劃。所以今年

 

業務員說：「您本人的保單我只有看到美金和去年買的失能險保單。你108年有提到你沒有實支實付的保單，那現在還有嗎? 」（國華：這樣的提問，是可以確定顧客的規劃是否周全，不過這樣的提問也是有風險的。因為顧客不規劃，很有可能是顧客根本也不重視實支實付醫療險這個商品，所以不覺得需要規劃。）

 

客戶: 「我還沒做規劃」

 

業務員: 「那我這邊實支實付的建議書跟去年不一樣，現在有附約的，也有繳20年保障到90歲，我各打一份給你參考好嗎? 」（國華：在這裡就提出解決方案風險是很大的。就如前面我說，當顧客不在意實支實付的醫療險，他又為什麼要花錢買這個商品呢？所以，當不確定顧客在意什麼問題之前，不應該貿然的提出你的解決方案，也就是你的商品。）

 

客戶：「但是我現在剛買房子，還要裝潢1.200萬，還要負擔這個我覺得有點貴。女兒成績又不太好，考到私立大學，學費也不便宜。兒子在高中要補習準備升學，學費都要花錢。我現在又沒在工作，收入來源都靠保險的年金而已。」（國華：一般在顧客意識不到你所提出的方案重要性時，他又不好意思當場拒絕你，慣用方式就是找出一大堆藉口跟你說他不買，這是顧客拒絕的常態。）

 

業務員：「沒關係，我只是打資料給你參考，你回去考慮看看，有需要再跟我說。」（國華：我建議，當顧客沒有意識到問題，也不覺得你的商品可以為他帶來什麼他需要的好處，此刻你的提案被拒絕的機率會非常高。所以你這時候做出的各種努力，都容易白費力氣。）

 

客戶：「好」（國華：顧客在這裡說的好，通常都是煙霧彈，就是為了打發你而說的。）

 

後續要送禮或邀約，客戶都拒絕。（國華：此刻你的藉故拜訪，顧客心防已經很高了，因為顧客很擔心你會來推銷他買他不認為需要的商品，而且拒絕別人也會讓顧客感到不好意思，或是尷尬的感覺，所以一般也會用直接拒絕你的拜訪來杜防不必要的困擾。