1.案件來源:公司服務件
2.客戶背景: 夫 李大哥 66歲 退休人員 (公司老闆)
妻 陳小姐 55歲 家庭主婦
大女兒大學畢業工作約2年
小兒子今年大學畢業
家庭經濟條件非常的好,是高資產客戶
3.耕耘期間: 3年
4.客戶參加過單位什麼活動? 無
5.業務員之前跟顧客互動的相關資訊說明?
李大哥早期買了很多儲蓄險,因為他的姐姐曾是新光的業務員,所以捧場了很多保單。但是醫療保障非常不足,李大哥本身非常不認同保險,凡是都要以投資報酬率為出發點。
至於兩個小孩醫療保障也不足,在2年前”勉強”李大哥幫兩位小孩子買了基本的終身醫療險+實支實付。
陳小姐本身也不懂保險,但是因為以前有認識的朋友,幫她規畫了非常完整的醫療保障,足夠的住院日額、雙實支實付、防癌以及殘扶險。
2年前陳小姐去醫院檢查,突然發現得了肺癌四期,當時醫生診斷剩餘時間不到3個月,陳小姐選擇做了昂貴的免疫療法,3個禮拜一次要價6萬塊,治療效果很好,目前維持狀況也還不錯。因為有規劃雙實支實付,加上我有幫忙申請殘扶險,至今為止已經申請理賠了約500萬元。
6.客戶過往有購買的險種(或和業務員購買的險種)?
李大哥 儲蓄險
陳小姐及兩位子女 醫療險
7.想要促約的方案是?
兩位子女 長照險+實支實付
李大哥 長照險+實支實付
8.業務員目前洽談的狀況?
7月底等客戶從國外回來,先去幫陳太太辦理賠,並且討論兩位子女的醫療險
9.洽談卡關的問題點?
2年前陳小姐得了肺癌四期,這中間的醫療花費非常龐大,家中唯獨只有陳小姐做了非常完整的醫療保險規劃,所以面對這次的花費,全都是由保險公司買單。
目前的問題點是,儘管有陳小姐的親身經歷,我在去年有再次去跟李大哥談,要幫兩位子女及大哥再次規劃保險,沒想到依然還是遭到拒絕。 陳小姐的親身案例沒有給大哥帶來任何警示,這是比較出乎我預料之外的。
大哥當時的回覆: 我已經退休了,不想再繳多餘的保費,我寧願拿那些錢做投資,也不願意再購買任何保險,何況兩年前已經有幫小孩子們買了,這樣就夠了。
10.業務員要問老師的問題是什麼?
下次約訪我想運用SPIN,但是考慮到這個案例之前發生的情況,我怕我設計的太複雜,還想請老師幫我優化
情境:
- 李大哥您目前清楚您及孩子保險醫療保障嗎?
- 經過陳小姐這次生病,我想您會更重視自己及孩子的醫療保障對嗎?
探究:
- 我們都不想要生病,但是生病還是有可能發生的對嗎?
- 您會不會擔心之前購買的保單,如果萬一需要理賠,結果理賠金額不足?
- 陳小姐之後生病的理賠金,是不是減輕您很大的負擔?
暗示:
- 如果陳小姐當初沒有規劃保險,這些醫療花費是否會對您造成影響?
- 陳小姐目前治療狀況還算不錯,但若未來需要專人照護,會對您及孩子造成什麼影響?
- 大哥您目前是退休狀態,您是否會更擔心生病之後造成的各種問題呢?
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好的!我來幫你思考、優化一下!
情境:
- 李大哥您目前清楚您及孩子保險醫療保障嗎?(這是情境式問句,沒錯!這樣問,可以幫助客戶了解目前自己與孩子的保險規劃,以及對保險規劃的想法。這有助於你之後的行銷策略。)
- 經過陳小姐這次生病,我想您會更重視自己及孩子的醫療保障對嗎? (這是情境式問句,沒錯!這樣問,也可以幫助客戶思考是否重視保險規劃。)
探究:
- 我們都不想要生病,但是生病還是有可能發生的對嗎? (這是探究沒錯。生病是一種隱憂,基本沒人想生病。這樣設計,可以讓客户承認自己是可能生病的。)
- 您會不會擔心之前購買的保單,如果萬一需要理賠,結果理賠金額不足? (這是也是探究。這可以幫助你確認,客戶是選擇風險自留,還是轉嫁。)
- 陳小姐之後生病的理賠金,是不是減輕您很大的負擔? (這是“解決性問句”喔!理賠金是解決方案,減輕負擔是解決方案帶來的價值。也就是好處、利益。)
(我們複習一下定義。解決性問句,是詢問關於解決方案的價值、重要性或是實用性。)
暗示:
- 如果陳小姐當初沒有規劃保險,這些醫療花費是否會對您造成影響? (這是暗示性問句沒錯!暗示性問句,是以問題為中心。透過某一個客户承認的隱憂,所造成後續其他更大的問題,來達到客户重視你所提出的隱憂。不過,這屬於封閉式的暗示性問句,力道比較弱。你可以設計成開放式問句,例如你問:「如果陳小姐當初沒有規劃保險,後續龐大醫療花費對您的影響是什麼?」當對方說出負面的影響,都能加劇對方對此問題的重視。也就是加劇對方對問題的可怕。夠可怕,才會驅動人的損失規避,也才會想要透過解決方案,規避痛苦。)
- 陳小姐目前治療狀況還算不錯,但若未來需要專人照護,會對您及孩子造成什麼影響? (這是很好的暗示性問句。就如前面的設計,客戶說出任何對自己跟孩子的負面影響,都能加劇對此問題的重視。)
- 大哥您目前是退休狀態,您是否會更擔心生病之後造成的各種問題呢? (這也是暗示性問句。生病造成的各種問題,對方願意說出來,都能讓問題更具象化,一樣可以加劇對問題的可怕。)
上面是我幫你重新梳理,你所設計SPIN問句的釐清與優化。底下,我試著幫你設計問句,你再參考使用。
- 你可以先用一個好的開場白框架來開場。
第一句,你說:「大哥!為了提供您更好的保險建議,我待會會跟您請教一些問題好嗎?」這是以利他為出發的開場,對方會覺得「問我問題,是為了給我更好的建議,那我應該據實以告。」所以說真話的機率比較高。
第二句,你說:「您不一定需要我的專業跟服務,除非你有保險問題需要我幫忙,您在評估考慮好嗎?」這樣問可以消除對方警戒心,對方會覺得「不會推銷我保險,除非我真的有保險問題,需要你的專業。而且,我可以評估、考慮,尊重我的感受。」所以會更願意跟你互動。
情境:
- 李大哥您目前清楚您及孩子保險醫療保障嗎?(這是情境式問句,沒錯!這樣問,可以幫助客戶了解目前自己與孩子的保險規劃,以及對保險規劃的想法。這有助於你之後的行銷策略。)
- 經過陳小姐這次生病,我想您會更重視自己及孩子的醫療保障對嗎? (這是情境式問句,沒錯!這樣問,也可以幫助客戶思考是否重視保險規劃。)
探究:
- 你:我們都不想要生病,但是生病還是有可能發生的對嗎? (這是探究沒錯。生病是一種隱憂,基本沒人想生病。這樣設計,可以讓客户承認自己是可能生病的。)
客戶:當然。(只要是人,都會生病的,除非死人。)
- 你:大哥,我們若生了像感冒這樣的小病,沒關係,若您覺得像大嫂這樣的病,您會得是問題嗎?您會擔心嗎?
客戶:會!(恭喜你,你找到切入點了。你可以直接跳到8你設計的探究性問句。)
客戶:不會!(這就代表,客戶選擇風險自留,也就是客户賭自己不會發生,一旦發生,他選擇花自己的錢來處理醫療開銷。若是這樣,我建議你就不用繼續談長照、實支實付了!你應該換對象或方向。)
- 您會擔心的話,您是不是會擔心之前購買的保單,如果萬一需要理賠,結果理賠金額不足?
客戶:當然呀!(通常家裡親人發生重大疾病,又獲得為數不少的理賠金,是會意識到保險金對家裡經濟直接的幫助。)
- 你:為什麼你會擔心呢?(這是“追究式探究性問句”你可藉由這個問句,深挖顧客對此問題擔心背後的動機。當客户願意說出擔心的原因,你也能更加確認顧客對此隱憂的重視,你接下來設計的暗示性問句,深挖出來的影響,更能激發顧客對問題的可怕。)
客戶:因為真的沒有保險的話,那五百多萬的醫藥費,就是我或是我太太自己出!(當客户說出擔心背後的動機,客戶才是真的擔心。)
暗示:
- 如果陳小姐當初沒有規劃保險,這些醫療花費是否會對您造成影響?
客戶:當然會呀!
- 你:是什麼影響呢?(說出來的負面影響,對你的成交都更有利。記得,說出來,才會更有感覺。因為對方說得出,必須想得到,而且“畫面感”可以讓對方更重視問題的嚴重性。)
- 陳小姐目前治療狀況還算不錯,但若未來需要專人照護,會對您及孩子造成什麼影響? (這樣問很好,說得愈多,問題愈嚴重。)
- 你:大哥,人的一生,就是生、老、病、死。過去努力了一輩子,賺的錢是用來退休的。但生病難免,若把退休金花在看病上的話,對您退休生活會有什麼影響呢?(這樣問,可以有效引導,生病是必經之路,既然免不了,那醫藥費是自己出,還是交給保險公司來出!)
解決性問句
加上一點數據佐證的設計。「國人平均餘命80.86歲 不健康餘命達8年」
- 你:大哥,看到數據的報導,有一天,我們都有可能老到自己無法照顧自己的時候。若我有辦法,讓您不用擔心的話,而且也能維護您的尊嚴,會是您要的嗎?
客戶:是呀!
- 你:為什麼?
客戶思考中(客戶可能答不出來,你幫客户擴充所有可能客戶想要的答案。)
- 你:是不是這樣不會拖累孩子?
客戶:對呀!
- 你:是不是您能保全您辛苦賺的財富?
客戶:對呀!
- 你:所以,您其實是希望,真有這麼一天的時候,你要有尊嚴、不拖累孩子、可以保全財富、對於未來的問題,願意提前做好規劃,對嗎?(幫客户整理解決方案可以帶來的利益、價值。)
只要客戶以上都同意,你接下來設計的解決方案,可以完整交代怎麼避掉客戶擔心的問題,怎麼實現客戶的期待,那你的解決方案(長照)就會變得不可忽視,也就是客戶才會願意用價錢,交換你解決方案的價值。
好了!內容有點多,你需要消化一下!哪裡不懂的,歡迎再提問,我來幫你釐清,你方能加速學成。