使用QSCA架構,切入客戶心中,攻心成交

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國泰人壽  彰化  張妤瑄

業務員背景:從業兩年又五個月

案件來源:舅舅的大兒子(大表弟),舅舅拜託業務員協助

客戶背景:23歲工廠作業員,外表魁梧,有抽菸嚼檳榔習慣,外表很有江湖味,其實內心溫柔孝順,和業務員約有八年沒聯絡,因承保車險才開始聯絡

耕耘期間:約一個月,兩次見面就成交

成交案件:

1.醫療險終身主約含住院、手術、實支實付、豁免、骨折、意外險年繳19000多元

2.定期壽險20年期,年繳2000多元

使用課程內容:架構表達力QSCA-情境導入法

服務緣起:

    業務員的大表弟退伍後到工廠上班,使用機車代步,業務員的舅舅擔心兒子的行車安全,先

請業務員協助承保車主是舅媽名字的機車強制險(實際上是表弟使用及付費),表達請業務員協

助表弟規劃保險的需求,且表弟雖然每天出行,卻還沒考取駕照,希望業務員以同是年輕人的

角度勸表弟考照並完成保險規劃。

業務員進行強制險承保後,接到舅舅來電,請業務員在下禮拜天一定要到家裡來,幫忙說服表

弟儘快考照。業務員義不容辭,禮拜天就和準備進入保險業的親弟到舅舅家進行拜訪。

當晚到達舅舅家後,因舅舅和表弟都還未歸,業務員先跟舅媽確認車險相關事項,等表弟工作

回家時間已經很晚,回家後看到業務員,一臉「你們來幹嘛的表情」。

業務員(以下簡稱業):「弟弟我跟你說,舅舅說你還是要買醫療險。」

表弟(以下簡稱客):「買那個要幹嘛?」一臉不以為然。

見表弟剛回家還沒有準備好坐下來談,於是業務員先拋出話題讓客戶進入溝通情境:「我弟接下來也要開始做保險了,你可不可以聽聽看他講得好不好?」

客:「可以啊,看你要講什麼。」

業務員弟弟(以下簡稱弟)心領神會,馬上接續話題:「哥,你知道抽菸會導致身體有問題,對不對?……」弟弟刻意用一般話術進行起頭,果然講沒兩句就被表弟打斷。

客:「你不能這樣講,你這樣講好像是我抽菸怎樣了,聽了會讓人不高興。你要像我做保險的朋友一樣啊,先打電話跟人家確定要買的,然後要跟人家喝酒吃飯成交……而且要講保險,你一定要跟人家說保險的重要性……」表弟的個性喜歡給人建議,一開話匣子精神就來,於是業務員姊弟讓表弟暢所欲言,提升表弟自身對保險話題的興趣和參與感。

客戶一番發表之後,業務員姊弟連聲肯定他的回饋,業務員進一步提問:「弟,你剛剛的分享很有道理,這樣講起來,你不覺得保險是『有責任感的人』在買的嗎?」

客:「欸,好像真的是喔!」

(QSCA架構-提出Q-問題,透過提問來引發客戶的思考。)

業:「那你覺得保險是為了裡面的那個人買,還是外面那個人買?」(順著前面表弟自己舉的例子,意指是為了自己買還是為了別人買?)

客:「當然為了外面那個人買。」(意指為了別人買)

(QSCA架構-提出Q-問題,透過提問讓客戶自己說出對購買保險的認同。)

業:「沒錯。你說得很好,就是這樣。」

客:「我就說,我也是懂保險在幹嘛。」表弟被稱讚跟認同感到很開心。

(國華老師說:「要進入客戶的心,但不要被他發現」,針對自我意識較強的對象,不需要強硬的讓他同意自己的論點,而是在談話中潛移默化讓他認同自己的主張。)

一群人又聊了一陣,等到舅舅回來家裡,和兩人打起招呼:「你們兩個人怎麼在這啊?」

業:「舅舅,是你叫我們一定要過來找弟弟的捏。」業務員知道表弟很在乎父母的想法,刻意提醒讓表弟知道自己是應爸爸的要求到訪。

業務員舅舅(以下簡稱舅):「啊對啦,啊你們要叫他考駕照啊……」舅舅也坐下來閒聊,於是業務員姊弟趁勢轉換聊天對象,由弟弟和舅舅夫妻應答,業務員開始和客戶進行訪談。

業:「弟,你最近在工廠的狀況如何?都好嗎?」

客:「沒有說很好耶……很累很累……」

業:「你都這麼晚才下班,每天要加班到很晚吧?」

客:「對啊,每天都很晚,這工作讓我真的感覺很累,但為了錢不能不做啊!」

業務員先和表弟閒聊日常,也聊到目前的經濟狀況和花費區塊的分配,以便更了解對方的體況和財務狀況……等資訊。確認好表弟的財務狀況和日常收支分配後,從包包中拿出機車考照題庫和車險保單。

  (QSCA架構-提出S-情境,了解客戶的現況,引導客戶說出自己現況的為難點—因為經濟壓力,不得不每天疲憊工作。)

業:「弟,這是舅媽的車險保單(講解保單的資訊)……你姊還準備一個小禮物給你……」拿出準備好的機車考照題庫進行贈送。

客:「這個好喔,謝謝姊。」

業:「還有這個……」

客:「這是什麼?」

業:「這是保單建議書。」

表弟看到建議書趕忙說:「啊我駕照還沒考到,現在就要買嗎?」

業:「弟弟,駕照歸駕照,這個才是最重要的。你既然知道你沒有駕照,萬一發生事情的時候,那誰要來承擔?你知道舅舅現在退休沒有工作,舅媽又有精神疾病沒法工作,你就是家裡的經濟支柱,但是你沒駕照又沒保險,如果發生事情要怎麼辦?」

(QSCA架構-提出C-衝突,弟弟是家中的經濟支柱,如果經濟之處出狀況,父母因為退休和疾病等因素將無力承擔風險)。

客:「是啦……」

業:「再來,你姊姊剛開始工作沒多久,你也是剛開始工作而已,你弟弟還要靠你來負擔他,三個人都沒有能力承擔喔。你看現在家裡的小孩都沒有能力承擔額外的狀況發生……但保險可以幫忙承擔發生意外的風險。」

客:「嗯……」被業務員點出家裡的狀況,表弟也不得不默認。

(QSCA架構-提出C-衝突,家中雖然有三個小孩,但其他手足經濟實力不穩,若一旦發生任何情況,無法有效銜接家中經濟的責任。)

業:「你想想看,你現在自己沒有任何保障,一旦發生什麼狀況,舅媽要怎麼辦?舅舅要怎麼辦?」

表弟連連點頭:「姊,你說得有道理。」

(QSCA架構-提出C-衝突,一旦經濟支柱發生狀況,連帶會影響父母的生活,目前除了客戶無法承擔自己出狀況的風險以外,也無法轉嫁因此衍生的家人照顧的責任。)

業:「我知道你很聰明,這些事情一聽就懂。 」

兩人正聊著,舅舅湊上來,:「啊你們在聊什麼?」

業:「舅舅,你不是說很擔心弟弟騎車出狀況,交代我要跟弟弟講保險嗎?」透過舅舅的提問,再次讓表弟明白父母的擔憂。

(針對這次的洽談,進一步重申目的正當性,也點出父母對風險的重視和顧慮。)

舅:「對對對……他這樣很不好啦,太危險了。」

業:「既然舅舅很擔心,我就有責任讓他放心,所以我要跟你解釋保險的內容。你看這個保險可以賠這些……(說明保單方案)」

客:「姊,你不要跟我說太多專業的部分,我聽不懂。年輕人也不要聽這個,只要知道要多少錢,可以賠多少就好了。你跟我講這些專業的東西,給我看那麼多紙本,我會想睡覺。但是你跟我聊天,我就會很有興趣。」

明白表弟不喜歡複雜又細節的溝通,業務員立刻改變溝通方式:「好,我今天來有三個原因——第一、舅舅擔心你所以叫我來,你要讓舅舅安心;第二、你沒有駕照,而且什麼保障都沒有,我看不下去;第三、你弟要進國泰囉,你做哥哥的要給他一點幫忙。」業務員針對表弟喜歡單刀直入、重情義,展現大哥風範的感覺,刻意提出要求。

(QSCA架構-提出C-衝突,透過明確的告知點出客戶目前的痛點;並利用客戶喜歡人情義氣互相幫助的方式,來加深客戶想要購買的意願。)

客:「姐這樣講我知道了,我覺得你說的對,我會好好考慮。但能不能明天再看詳細再決定啊?」

業務員知道表弟已經很認同,只是還有點拿不定主意,於是故意請舅舅過來:「好,那我最後說一下這幾個方案,包含所有醫療險:住院、手術、實支實付、豁免、骨折、意外險,還有壽險一次給你做規劃,如果發生事情都有得保障,金額大概是這樣……。」

舅:「很好,這樣我就放心啦。」舅舅很滿意整體方案。

(架構表達力-A-答案:業務員進行全方面的規劃,協助客戶未來無論發生任何情況,都能解決家人無法自行負擔的問題。)

業務員看弟弟還有猶豫,再次攻心:「弟,你也認同保險是『有責任感的人』在買的,要讓家人有保障,對嗎?」

客:「對!」表弟回想起方才的討論,堅定了想法。

業:「既然舅舅也覺得這方案好,是否就確認繳費呢?也讓爸媽不要再擔心。」

客:「我爸說好我就好,那今天就處理好吧!」

當晚就簽下全險契約,順利成交。

業務員回饋:

記得在單位第一次聽國華老師「雷龍式銷售」課程時,我內心一直OS:「奇怪,我來單位兩

年多,為什麼一直沒有上到這個老師的課?這就是我要的課程啊!」覺得國華老師的課程真的

要來上,雖然學費令人卻步,但當我下決心報名課程,我是越上課越有力量!

我認為人要把自己擺在一個好的學習環境,才能認真深入的學習,如果有心想學習卻不置身在

學習環境裡,要自動自發學是很困難的。既然學費花下去了,我就告訴自己一定要努力學,所

以當助教建議我除了在台中上課以外,也到台北來上課的時候,我二話不說馬上排開行程馬上

訂票。

為了優化表達技巧,上課演練時我也自告奮勇舉手上台當眾演練,雖然我十幾年沒上過台,又

講得零零落落的,但這才是真的有練到!當我第一次練不好,我就再舉手練第二次,練習表現

不好並不能挫折我,只會讓我想趕快進行下一次的有效學習。

在課程中我練習得很開心,同學都支持我、給我肯定,沒有人說我做得不好,每個人都為我加

油!人真的要訓練,而且就是在老師提供的這個場地裡才有辦法這樣放心地做練習!

國華老師說:要讓客戶知道——你在乎他在乎的東西。因為我轄區的客人都是三、四十歲以

上,他們都需要把契約每個部份了解得很清楚,但像我表弟這類型的客戶比較沒耐性,不願意

聽細節,如果沒有把握機會一次就成交,他們一旦覺得談話沒有意思,後續不容易再約第二

次。我的個性習慣詳細解說,比較不擅長和他們溝通;如果在遞建議書時沒規劃好一次性全面

方案,一旦發生意外卻沒有理賠,會遇到很嚴重的反彈——他們不會認為沒有理賠是自己沒買

保險,只會覺得是被業務員坑,不但關係會打壞,還會在街坊鄰里之間廣為宣傳,所以要如何

應對讓我很是苦惱。

老師的提問技巧——不管是「增員」還是「銷售」,都先問在對方的痛點上。老師會先講對方

在乎的事情,再慢慢跟對方訴求,告知他「你這個問題可以怎麼去解決」,客戶就會有業務員

跟自己是同類的感覺,洽談就容易成功。老師說:要當「顧問」 不要當「顧說」,提醒我有

把問題複雜化的習慣,要懂得在對話中抓重點,只要進行客戶的基本資訊蒐集,如:孝不孝

順?有沒有責任感?他注重的點是什麼?……即使是陌生客戶也能在聊天中找到切入點,遇到

這類容易聊開帶偏話題的客人,只要能「GET」到他的痛點就很好講,也不用跟著虛耗時間。

我對會抽菸喝酒的客戶下意識會躲避,因為對菸味耐受度低,甚至聞到就會吐,所以拿這類客

戶很沒辦法,很怕長時間的應對。但老師提醒我訪談前要先對顧客名單進行第一波篩選,才能

有效利用每個約訪機會重點成交。如果沒上這堂課,我根本不會發現原來表弟有高成交機率,

進而使用QCSA架構進行洽談,拿下這張保單。

當天成交這個案件時,我覺得好開心、好有成就感,因為我不但突破自己的舒適圈,還幫助完

全沒有保險的家人做好完整規劃。許多同業覺得推銷給家人不好,反而越是親近的人越不能忽

略。常常聽到同業自己是業務員,但是家人卻沒有保險的狀況;我家也有其他親戚做了三十年

業務,但直到我開始做業務的時候,才開始買保險保障到自己跟家人。現在我也帶著弟弟進保

險業,就是想要讓更多人看到保險的價值!

當我告訴主管我去上國華老師的課,主管很支持我,勉勵我要學以致用,也說他也有在用雷龍

式銷售技巧和客戶洽談,聽到我成交案件很為我高興,也勉勵我們單位趕快出主任,讓他可以

趕快退休。

上完老師的課,覺得「架構力」真的好好用!

我遵循老師的教導,先從小的案件、有親密度的親戚開始進行顧問式銷售練習,好好掌握溝通

要領,果然一次成交全險讓我信心大增!接下來我已約好幾個客戶洽談保單,我有把握下一個

客戶一定也會購買保險!

使用QSCA架構,切入客戶心中,攻心成交