要想成功的說服,你要先達到成功地傾聽。

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雷龍式銷售播客
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要想成功的說服,你要先達到成功地傾聽。
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大家好,我是雷龍式銷售第一人,國華老師

 

「要想成功的說服,你要先達到成功地傾聽。」

 

在上一篇的播客中,我跟你分享了,所謂好口才是要做到「傳遞資訊→說服聽眾→啟發行動」。要達到這樣的效果,首先你必須先學會怎麼聽,而不是怎麼說。

 

但多數的人並不擅長聽,因為大多數的人比較喜歡說。為什麼會這樣,我在上一篇也跟你說過原因了,有興趣你可以回顧一下上一週的播客音頻。了解了為什麼之後,你就要先學會怎麼聽,透過傾聽,你更能深入對方的內心。

 

達到與對方情感上的連結之後,你將更能了解對方的心情,甚至是了解對方真實的問題。所以法國哲學家伏爾泰才說:「通往內心深處的路是耳朵。」你要知道怎麼使用你的耳朵,才能讓你走進對方的內心。

 

哪怎麼聽,才是更有效地傾聽呢?

 

首先我帶你解讀一下聽這個字。

 

“聽”可以解釋成“十目一心耳為王”。拆開來解釋就是: “十”字表示頭要正,意思是說態度要端正;“目”字代表眼睛,眼睛要看著對方;“一”字代表一顆平穩的心,“心”字則代表專心和用心;最關鍵的是前面的“耳”字,意為善聽者為王。

 

聽字左邊一個“耳”字,底下一個“王”字,也代表在聽的時候,耳朵是最重要的器官;耳朵的位置,也是五官裡最高,也有此意思。

 

我們古人造字的時候,就已經透過這個聽這個字告訴我們,應該怎麼聽。你再看囂張的囂這個字,怎麼寫?是不是有四個口,中間一個頁?中間的那個“頁”代表人的臉,外面圍繞著四張口,代表四張嘴巴!

 

你想像一下,當一個人不斷的說的時候,是不是很囂張呢?一直說,是讓人難以親近的,對嗎?都讓人難以親近了,對方怎麼會想跟你講真心話呢?

 

難怪兩千多年前,希臘哲人戴奧真尼斯就說過:「上帝給我們兩個耳朵、一個嘴巴的意思,就是要我們多聽少說。」懂得傾聽,才是好口才表達者的首要功課。

 

好!哪現在,我就來教你怎麼聽,才是正確運用你的耳朵,讓你真正的進入了對方的內心。

 

《與成功有約》作者 史蒂芬柯維 他將聆聽分成了五個階段。依序是「忽視、假裝、選擇性、專注、同理心」我個別解釋一下。

 

忽視。妳老公下班一進門,一屁股坐在沙發上看電視,妳問:「老公,我請你買的牛奶,買了嗎?」老公說:「好!」這種答非所問的聽,就是忽視。

 

假裝。餐桌上吃飯的時候,妳跟老公問:「明年旅遊,我們去歐洲好嗎?」老公:「嗯..嗯!」妳繼續說:「隔壁黃太太才回來,說真的好好玩!」老公:「好好好..」這就是虛應故事,實則心不在焉。

 

選擇性。妳繼續說:「他們說一個人的團費只要六萬多就可以了..」老公:「嗯嗯..」一會回過神來說:「一個人要六萬多?也太貴了吧!」這樣只聽自己關心的事,就是選擇性聆聽。

 

專注。妳說:「你不知道他們的行程有多精彩的..」老公這時候全神貫注的聽,並且在了解之後說:「嗯!我懂,但你又不是不知道我現在剛上任經理,不是團費問題,是我根本抽不出空..」這就是專注聽的目的只為回應,但卻不一定真正了解老婆想去的真正動機。

 

同理心。這才是聆聽的最高境界,不但可以幫你深入對方的內心,了解實情,並且能夠達到滿足對方被瞭解、被印證的精神需求。

 

請問,你希望做到哪一階段的聆聽呢?你說:「當然是同理心的聆聽呀!這不是對彼此都是最好的結果嗎?」沒錯!這其實也是史蒂芬柯維說提倡「高效能人士七個習慣」的第五個習慣「知彼解己」,先求了解對方,再求被了解。

 

那怎麼做到「同理心的聆聽」呢?基本有四個步驟。

 

步驟一. 在聽的時候,試著重覆對方話語的最後幾個字,作為回應。

步驟二. 然後,用左腦理解,之後用自己的字句表達。

步驟三. 再來用右腦感受加入個人感覺,並呼應對方情緒

步驟四. 最後,左右腦並用,把對方的問題理解,再感受對方的情緒,最後總結你的建議。

 

就這四個步驟,我們試著套用在平常生活中的案例看看。妳有個閨蜜,碰面時跟你說哭訴。

 

閨蜜:我男朋友他,真的很過分!

 

妳:妳說他很過分?(重複她最後幾個字。)

 

閨蜜:對呀!我昨天生日,他居然忘了!

 

妳:這麼重要,他居然忘了!(用左腦理解,之後用自己的字句表達。)

 

閨蜜:啜泣…嗚耶…

 

妳:你現在一定很難過…(用右腦感受加入個人感覺,並呼應對方情緒。)

 

閨蜜:繼續啜泣…嗚耶…

 

妳:這麼重要都忘記,我想你肯定很傷心,我能了解你的感受,不過或許他也發生什麼事,更需要妳關心他。(左右腦並用,把對方的問題理解,再感受對方的情緒,最後總結你的建議。)

 

這時候閨蜜很可能會止住傷心,因為妳確實用同理進入的她的心,並讓她知道,她可能只在乎自己的感受,並沒有實際了解男友是否真的有比她生日更重要的事情正在發生。當她感覺妳跟她站在一起的時候,妳的建議這才能發揮影響力。

 

什麼叫同理心?意思是,把心放到對方身上先感受到他的快樂、憤怒、痛苦、激動,然後聆聽。口訣是「先感受情緒,再聆聽字句」依照四個步驟,打開對方的心,讓你了解實情,連結感情。

 

好,懂得同理心的聆聽後,再搭配「SOLER(索樂)模式」你「聽」的功力就會在更上一層樓。

 

這個SOLER模式呢,是由美國社會心理學家艾根(G.EGAN)所提出,SOLER這一詞是由五個英文單字,第一個字母拼寫起來的專用術語。

 

第一、S (Squarely)面向對方:當對方在跟你說話時,記得停下手邊的事情,免得變成單向溝通。

 

這除了尊重說話的人之外,能看到對方的肢體語言,藉由肢體語言的視覺訊息,讓聽者更快速理解對方所表達的意思!

 

第二、O(Open) 採取開放的姿態:把自己想成是一個杯子,接納對方所說的話。記得雙手不要抱在胸前,可以自然地放在膝蓋上。基本上,在聽的時候,不要讓對方感覺你不想聽。哪容易讓對方感覺你想聽的肢體動作有這些。

 

  1. 打哈欠,不摀嘴。
  2. 用手指玩頭髮。
  3. 眼神呆滯、眼皮半開
  4. 抖腳

 

這幾種都盡量避免。

 

第三、L (Lean)上半身微微向對方前傾:這能讓對方感受到你想多了解他。反之往後傾,就會容易讓人覺得自大、或是想要離開。

 

第四、E(Eye Contact) 眼神接觸:記得要注視說話者,讓對方感受到尊重。你思考一下,在聽話的時候,眼睛不看對方,不就等於不把對方放在眼裡,這就是典型的不尊重。按照國際禮儀,你只要看著對方的眉毛以下,鼻子以上,眼匡的範圍內即可。

 

第五、R 放鬆(Relax):

保持身體自然放鬆。

 

做到了這五點,你就是一位深入人心,擁有高段傾聽功力的表達者。聽完本集的播客後,快去找一位夥伴,或是回家之後跟你的另一半試試看。只要你傾聽做得到位,相信我,對方會感動的說:「這麼多年了,我感覺你今天第一次認真聽我說。」

 

好!會聽之後,接著才是怎麼說,下集播客再與你分享。

 

最後做個結論。在本週的播客中,有兩個重點請你回顧。

 

  1. 法國哲學家伏爾泰說:「通往內心深處的路是耳朵。」好口才的表達者,首要功課是懂得聆聽,因為唯有讓對方感覺你願意聽,懂得聽,你才能夠透過聽,深入對方的內心。

 

  1. 善用有效的方法做好傾聽,一是同理心的聽,二是「SOLER模式」

同理心的心法是「先感受情緒,再聆聽字句」。方法步驟有四:

 

  1. 重複字句
  2. 左腦理解
  3. 右腦感受
  4. 綜合建議。

 

二「SOLER模式」

第一、S(Squarely) 面向對方;

第二、O (Open)採取開放的姿態;

第三、L (Lean)上半身微微向對方前傾;

第四、E (Eye Contact)眼神接觸;

第五、R (Relax)放鬆。

 

以上總結整理並複習,希望對你學習更有幫助。

 

我是雷龍式銷售第一人,國華老師!期待下週再一起與你共同學習。

 

「對了!若你想要這個播客的文字檔,請複製網址,分享在臉書,並截圖,於粉專私訊給我們,我們就會給你文字檔喔。」

 

 

 

 

 

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