大家好,我是雷龍式銷售第一人,國華老師
「神奇的『4F引導法』讓聽者意識問題、反省自己、預防未來。」
在進入本集的播客前,一樣來複習一下,什麼是好口才。所謂好口才是要能達到「傳遞資訊→說服聽眾→啟發行動」。透過表達,你要能夠達到對方聽從,並採取你希望的行動。
上一集我提到,運用「非暴力溝通」四步驟,先做到不評論,再做到「說明事實→表達感受→說出需求→提出請求」非常有效的讓聽者深思反省,進而接受你的提議。當然還有很重要識別四種暴力語言的表達方式,詳細你可以回顧上一集。
之所以如此有威力,除了是被證實的理論,更因為這樣的表達方式「有邏輯,有架構」所以有效;而且更棒的是還不用自己發明,只要直接「借用」即可。你看,是不是省時,又有效率呢?接下來我要進一步跟你介紹,也是非常有效的表達方式,一種很有用的提問表達技巧,讓聽者意識問題、反省自己、預防未來。
我先跟妳舉個例子。
某天,我剛下高鐵,我就看到我小兒子私訊我。他寫「爸爸!救救哥哥!」我看了心頭一驚,接著看他寫「哥哥闖紅燈!」我想「糟糕,會不會出什麼意外了!」
然後他寫「我跟哥哥說完,哥哥說:『不要管他,他不需要人家關心。』」我一看,鬆了一口氣,還好沒事。
小兒子寫「我跟他講,他又不聽;他每次都說沒關係,他說他想幹嘛就幹嘛!」我回覆「他有你這個弟弟真好,我回去跟他說。」回家路上我就一直想應該怎麼跟他說。
到家後,我請他進來我房間。我說:「哥哥,弟弟說你今天回家闖紅燈是嗎?」
哥哥:嗯!
我說:「哥哥,幫我一個忙,幫我把那個玻璃杯拿給我。」他去拿給我,然後我接過來之後,把杯子放在桌子的邊邊,讓它看起來好像要掉下來的樣子。然後我問說:「哥哥,你覺得杯子這樣放好不好!」
他說:不好呀!
我說:為什麼?
他說:因為這樣很危險呀!
我說:為什麼很危險?
他說:這樣很容易掉下來!
我接著問:你知道我為什麼這麼做你知道嗎?
他想了想說:嗯!我知道了啦!你的意思要說,我闖紅燈很危險對嗎?
我說:對呀!
我接著問:那這個杯子放這樣很危險,掉下來會怎樣?
他說:會破掉!
我又問:那你闖紅燈萬一被車撞會怎樣?
他說:會受傷、會死掉!
我最後問:那杯子應該怎麼放會比較好呢?
他說:應該放進去一點。
我說:那你騎腳踏車,應該怎樣會比較安全呢?
他說:要等紅燈。
我說:你願意嗎?
他說:我知道了啦!
好了,這個故事的最後,是不是我家少爺不但說出了自己做錯了什麼,還說出了如何不讓這個錯誤再發生,對嗎?哪你聽出,我是怎麼提問的嗎?聽不出來沒關係,我講原理給你聽。
我其實是運用了所謂的 「4F引導法」,一種很有威力的提問技巧;可以幫助聽者反思問題,並讓聽者自己想出解決辦法的引導法。
「 4F引導法」是英國學者羅貴榮(Roger Greenaway)提出「動態回顧循環」Active Reviewing Cycle的引導技巧,歸納出四個「F」的提問重點:Facts(事實)、Feeling(感受)、Finding(發現)、Future(未來)。作者以撲克牌的花色說明反思的內涵,並依照撲克牌的次序,發展出引導學員從經驗中學習的模式。
第一個、事實 Facts
方塊代表的是經驗最初的面貌,它有很多面,正如鑽石的多面性,因此,我們可以用他來比喻「事實」,透過不同角度的觀察,以描述事件和經驗。
第二個、感受 Feelings
以紅心代表個人的感覺和情緒,表達內心所要分享的主觀感受或直覺。
第三個、發現 Findings
黑桃代表尋索內心的一把鏟子,表示挖的更深入,在此提出的問題通常是要尋找原因、解釋、判斷或澄清信念。經過本階段詳盡的思考,能總結出經驗對個人或群體所帶來的意義。
第四個、將來 Future
多瓣的梅花代表多向度的前瞻思考,思考如何把經驗轉化和應用在未來的生活中,可能包括行動計畫、學習計畫、預測未來、思考可能性、描述有哪些選擇、想像或是夢想。
瞭解之後,我帶您回顧一下,我的使用方式。
首先我問了他一個「客觀性問題」,就是「弟弟說你闖紅燈是嗎?」確認一下闖紅燈這件事是不是真的事實 Facts。然後他說“是”。
接著我拿了一個杯子,做了一個實驗給他看,然後問他感覺、感受 Feelings
。這就是一個「反應性問題」,看看他有什麼發現。他說:「這樣很危險。」這就是他說出了個人的主觀感受,他知道這樣很危險。
然後我問:「為什麼?」他說這樣很容易掉下來,會破掉的發現 Findings
,我再引導到他“闖紅燈”;我問,這樣很危險,萬一出車禍會怎樣?他說會受傷、會死掉,這就是我問了「詮釋性問題」讓他說出會有什麼樣的結果,然後好不好。
最後我問,哪應該怎麼辦?他說出「應該等紅燈」這就是我問了一個「實踐性問題」,讓他說出將來 Future應該怎麼做。你看,透過「4F引導法」的提問,是不是讓聽者可以「意識問題,反省自己」,之後自己再說出辦法,不就更能預防未來不再發生嗎?況且是自己說出來的,願意行動的機率也會更高。
我再跟妳舉個我用「4F引導法」與跟我小兒子溝通的例子
2019/12/31號,我跟我朋友一起去跨年,去感受了多年沒有過的跨年氣氛。在接近倒數的時候,手機裡絡繹不絕地傳來了好多好友的祝福,我也快點設計了圖文,一一向諸多師長、好友道賀。
這時,我也想到我兩個青春期的寶貝兒子,我想,我也要跟他們表示一下我對他們的祝福,我就傳了訊息,跟我兩位少爺說新年快樂。
傳了之後,你猜猜看,他們有回覆我訊息嗎?答案是一半。
什麼意思呢?就是一個有,一個沒有,那不就是一半嗎?
大少爺的回覆我一個字,“嗯”;我看到之後,我回說:「啊,你不會跟我說新年快樂喔?」這時他才回「新年快樂!」
小少爺的呢?小少爺是直接“已讀不回”。你想,你若是我的話,你有什麼感覺?
我想,這樣應該是不行的,我要找個機會,跟他們溝通一下,特別是我們家小少爺。
某晚,我敲了他的門,然後進去他房間。
我說:「你請坐,我有話跟你說。」他就坐在床邊。
我說:「你很傷我的心耶!」他有點驚訝地看著我。
我說:「你想知道為什麼嗎?」他說“想”。
既然他想聽,那我講就有意義了。哪該怎麼講呢?我就用了「4F引導法」。我們來看看效果怎麼樣。
我問:「我有跟你說新年快樂,你已讀不回對嗎?」這是一個具體的事實 Facts。跟「非暴力溝通」一樣,不評論,只說事實。
他想了一下說:“對”。
我問:「你覺得這樣好嗎?」我要他想想看,他用「已讀不回」來對待我滿腔的熱情,辜負我這個好爸爸的愛,這樣好嗎?就請他表達一下“感受” Feelings
他說:不好。
我問:「為什麼不好呢?」既然他說了“不好”哪其中一定有原因,我請他思考一下,造成這個不好的原因是什麼?這就是“發現” Findings
他說:「這樣很沒有禮貌。」誒!看來,他知道自己的問題是什麼了。
接著我說:「你知道嗎?你這樣,我很傷心耶!!哪以後,應該怎麼做比較好呢?」當他知道讓我難過的原因之後,我再問他,怎麼不讓未來再發生,這就是“將來” Future
他說:「我不會再這樣了!」
你看,這就是「4F引導法」的妙用;用得好,就能達到讓聽者「意識問題、反省自己、預防未來」。
其實,每個人成長都有階段,特別是青春期這個階段的孩子,正準備從依賴期,轉換到獨立期;因此會有很多自己的主見、想法,所以會試圖挑戰權威、挑戰規範。
他們在與同學、朋友相處玩在一起時會比較輕鬆,加上沒有大人在旁給予要求,自然就容易玩到忘我;而且還會在乎同儕感受更大於父母,這道理我懂。
所以,我要對兩個青春期的兩個孩子建議,我就必須更小心。特別不能本能地將脾氣發出來,命令式的要他們遵循;這樣就算聽了,也是口是心非,最後陽奉陰違。更可怕的是,我與孩子的感情會產生裂痕、心的距離會變得更遙遠。
但,你今天學會了「4F引導法」你看效果,是不是遠比用權威、命令式的要求,來的有效的多。若你也認同的話,記得把這4個F背起來,未來與自己的孩子遇到類似問題,可以好好試試看。
最後做個結論。
表達的目的,除了「完成企圖」之外,還有一個很重要的目的,是「維繫感情」。若表達無法「完成企圖」,又沒有達到「維繫感情」,哪很可能你已偏離了說話的目的;你最想做的不是“溝通”,而是想讓你失落的情緒,找到宣洩的出口。
而聽你說話的那個人,就成了最倒霉的對象。
我覺得,一個頂尖的成功者,是能夠重視與親人的溝通,更勝於與外人的溝通。唯有安內攘外,順序正確,這樣的成功才是不會有遺憾的。
哪怎麼讓你的溝通,對親人更有影響力呢?你可以運用「4F引導法」。這4F是:
先問Facts(事實);
再問Feeling(感受);
然後是問Finding(發現);
最後是問Future(未來)。
透過神奇的「4F引導法」讓聽者意識問題、反省自己、預防未來。
我是雷龍式銷售第一人,國華老師!期待下週再一起與你共同學習。
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