大家好,我是雷龍式銷售第一人,國華老師
「妳人生品質的好壞,來自於溝通品質的好壞。」
某次,我到屏東授課,中午就搭區間車到高雄剛好12點,我拎著有點沈重的行李箱走下沒有電扶梯的階梯,當下就被右邊撲鼻而來的台鐵便當吸引了。
付了一百元後,我坐下來細細品嚐美味的排骨便當,吃完之後準備丟便當盒,站起來轉一圈,我找不到垃圾桶,於是我問了旁邊販賣禮品的一個妹妹,這時有趣的事情發生了~
我:請問垃圾桶在哪裡?
接著他比著前方說:廁所那邊!
我有點疑惑!我是要丟垃圾,沒有要上廁所呀!我繼續問:我是說垃圾桶在哪裡?
他接著繼續說:廁所那邊!
我當下又蒙了,我心想「我…我沒有要上廁所呀!啊你…沒聽懂嗎?」
於是我說:妹妹,我沒有要上廁所,我要丟垃圾。
他這時才說:對呀,垃圾桶在廁所旁邊。
這下我才明白他的意思,原來他是想跟我說,垃圾桶在廁所那邊。可是請問,他這樣說,算是一個好的溝通嗎?
上一次有跟你分享,說話,要看四種情況,並且運用「談、讓、爭、躲」四種策略,沒有必要的話,話還是少說一點比較好。
為什麼呢?你肯定聽過「病從口入,禍從口出」對嗎?所以上帝造人很有意思,你讓你有兩隻眼睛,兩張耳朵,卻只有一張嘴巴,不就是希望你多看多聽,少說話嗎?
沒必要,你是不一定要說話的,但若前提是遇到「重要的人,重要的事」的時候,那你就要好好的跟對方談一下,也就是你要跟這個重要的人溝通一下。
不過,人基本上會說話,但不一定是好話,好話也不一定是真話,真話又不一定是好聽的話。所以,說話並沒有你想的這個簡單,說得不好,目的沒達成,還可能影響到你的生活。美國潛能激發大師 安東尼·羅賓就曾說過「妳人生品質的好壞,來自於溝通品質的好壞。」
你看,懂得怎麼在必要的時候說話,那是多麽重要的人生功課呀。
我相信你肯定也認同說話的重要性,那我就來分享,怎麼說,你可以更有效的讓“重要的人”與你溝通的比較順利。
基本上要達到好的溝通目的,你就必須先瞭解溝通組成的要素。溝通基本是由四個要素所組成。
發方、收方、訊息,與發送訊息的方式。
- 發方。準備說話的你。
- 收方。準備與你溝通的對象,也就是要聽你說話的人。
- 訊息:訊息分成語言或是非語言。說出來的話就是語言;擠眉弄言、嗯嗯啊啊的,是非語言。
- 方式:分成內部載體與外部載體。我們一般最簡單的是用內部載體,也就是說話,或是肢體語言。文字書信,屬於外部載體。
那妳想要讓聽的人,聽懂並接受你的訊息,你需要通過重重的考驗,什麼考驗呢?你必須通過這兩大因素的考驗。
會干擾你溝通成效的,基本分成兩大因素,“個人因素”與“環境因素”。
- 個人方面的因素。個人因素大致分成A、B、C、D四種情況。
- 生理因素:像是聽的人當下不舒服,使得聽者很難集中精神聽你說,或是聽者有感官功能性障礙,例如聽者耳聾,或是年長者,聽力不好等。
- 情緒狀態
溝通者處於特定情緒狀態時,常常會對信息的理解「失真」。例如,當溝通者處於憤怒、激動狀態時,對某些信息會反應過度,這也會影響溝通。 - 個人特徵
現實中每個人都會因其生活環境和社會經歷的不同,而形成各不相同的心理、社會特徵。許多特徵都會不同程度地對人際溝通產生影響。其中,人格對人際溝通的影響比較多,包括如下面這四種。
(1)性格特徵的影響
例如,兩位性格都很獨立、主觀性又很強的人相互溝通,往往不容易建立和諧的溝通關係,甚至會發生矛盾衝突。而獨立型性格的人與順從型性格的人相互溝通,則常常因為「性格互補」而建立良好的溝通關係,有利於溝通的順利展開。
一般來說,與性格開朗、大方、爽快的人溝通比較容易,而與性格內向、孤僻、拘謹和狹隘的人溝通往往會遇到許多困難。
(2)認知差異的影響
由於個人經歷、教育程度和生活環境等不同,每個人的知識面,認識的深度與廣度,以及所了解的領域和專業等都有差異。一般來說,知識水平越接近,知識面重疊程度越大(例如專業相同或相近等),溝通時越容易相互理解。知識面廣、認知水平高的人,比較能適合與不同認知範圍和水平的人進行溝通。
(3)文化傳統影響。這點影響會小一點,所以,我就不引用學術研究。
(4)角色與關係的影響
例如,同學之間說話可以嬉笑怒罵比較隨便,但是跟老師或老闆說話,那就不一樣了,基於師道、職場倫理等等,溝通參與者的角色與關係不同,也會影響溝通成果。
再來第四個,D溝通技巧。當然溝通技巧不好,這肯定也是原因之一,也就是我要教你溝通來克服溝通障礙的目的。
- 環境方面的因素。
環境方面就簡單多了,大概三個原因。
- 就是溝通現場有很多干擾溝通的吵雜聲,
- 當下的氣氛不適合溝通,
- 在溝通隱私問題的時候,有不相關的人在場等等。
你看,你想要將你想傳達的訊息,傳遞給聽者接收,是不是要通過重重的考驗呀!
但是看在溝通品質,會決定你人生品質的面子上,學習如何有效溝通,那肯定是勢在必行的功課。
要讓溝通更有效果,除了了解溝通組成的要素,影響溝通的障礙之外,你還要了解一下,你是為什麼需要溝通;也就是你要知道溝通的目的。
通常與重要的人溝通,大概有這四個目的。
- 說明事物。例如,我們向客戶解說商品就是。
- 表達情感。例如,我兒子對我說「爸爸,你下高雄,路上要小心喔!」
- 建立關係。例如,我們需要常常拜訪客戶,與客戶閒話家常就是。
- 完成企圖。例如,客戶跟你問:「我跟你買,會比較便宜嗎?」對方這麼說,就是企圖得到你給予價格上的優惠。
回到一開始的案例,請問剛剛那個妹妹這樣說,是不是比較接近第一個目的呢?他要跟我說明事物,但我卻聽不懂。
就好像當顧客問你:「保費不繳了怎麼辦?」你說:「那你可以辦“繳清”呀。」你覺得這樣客戶聽得懂嗎?說的當下讓對方聽不懂,更不可能接受你傳達的訊息了,除非你還懂得善用非語言。
還記得前面我跟你說過,溝通是有四個要素所組成,其中一個重要的要素,就是傳遞訊息的方式。那傳遞訊息的方式最常用的就是三種,文字、語言、非語言。
請問這三種,你最常用哪一種呢?是不是語言呢?是的話,我告訴你,你最常用的這種,並不是最容易讓對方聽懂的方式。
根據艾伯特‧麥拉賓教授在1971年的研究,他提出『3V法則』說,數據表現說話者影響聽眾的三要素。
55%=Visual (視覺訊息:外表、表情、儀態、眼神)
38%=Vocal (聽覺訊息:音質、說話速度、音量、腔調)
7%=Verbal (語言訊息:辭義)
也就是當聽者在聽你說話的時候,真正理解你訊息的是55%視覺訊息,一般來說就是肢體語言,38%是你說話時的聲音語調,只有7%是你說話的語言訊息。有數據研究的顯示,足以證明,要讓對方聽得懂,你應該多用93%的非語言,而不是語言訊息。
知道這溝通的好方法之後,你如果是那個妹妹的話,你應該怎麼跟我說呢?你應該三V齊發,你應該這樣。
「聲音+語言」你說:這位帥哥,你要找垃圾桶,垃圾桶在廁所旁邊。
再加上肢體語言:然後舉起手,將手指像廁所的那一邊。
這樣,我再聽不懂,那就不要管我了。當然不是啦,你要直接帶我過去,這樣才是好人做到底,有愛心的頂尖業務對嗎?
好了,了解了三V溝通法之後,這只是你比較容易讓對方了解你傳送訊息的內容,還談不上是高竿的溝通,因為你不能只是讓人家理解,你還得做到讓對方接受,並且願意按照你的意思進行,這才叫高竿。
怎麼做到呢?下一篇再與你分享。
小結。美國潛能激發大師 安東尼·羅賓說:「妳人生品質的好壞,來自於溝通品質的好壞。」懂的溝通,確實很重要。
那要有好的溝通結果,你必須先懂溝通的組成與阻礙。除此之外,你還要知道你為什麼溝通的目的。基本概念有了之後,才是運用溝通技巧的開始,今天教你的三v法則,就是一個讓聽者理解的好方法。
溝通品質的好壞,幾乎是由訊息內容與傳遞方式來決定。妳想想,若時常在溝通的時候,給的訊息沒內容,又不懂正確的溝通方式,哪聽者會想繼續溝通嗎?
反之,若你能言之有物,又懂高竿的溝通,讓聽者如沐春風,這不就像一顆金蘋果,掉在銀網子裡,變的相互輝印,相得益彰對嗎?
你與人的溝通若都能如此,哪我保證你人生品質,絕對可以非常優質的。
我是雷龍式銷售第一人,國華老師!期待下週一起與你共同學習。
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