小故事
剩下兩天就業績結束,但川卜距離設定的業務目標還有一些差距,經理特別來關心。
川卜:經理,放心,我有一個大哥答應我晚上去簽約,這件起來就應該達成目標了。
隔天上班,經理特別去關心川卜昨天的戰況,看到川卜有些氣餒。
川卜說:那個大哥後來又說不考慮了,算了!經理,你的客戶會這樣嗎?說話都不算話?
言行不一讓人看得霧煞煞
我想這種經驗,你也肯定有過對嗎?妳說:「我又不是剛做保險,這種林祖馬看多了啦!若沒有送完保單,簽收回條交回給公司之後,沒有經過契約撤銷期,我都不相信佣金落袋為安。」吼!看來,你受過重傷喔!倒是不用這樣因噎廢食啦!業務工作,要有企圖心,不要有得失心;太聚焦已失去的,有時候會導致自己創造了第二次傷口。
客戶的話,真的能聽,不能信嗎?帶你來看個《影響力》中一個有趣的實驗。在紐約市的一處沙灘上,研究人員故意上演一齣「偷竊」的戲碼,然後要來觀察旁觀者,是否會不顧個人安危來阻止犯罪。
研究者的助理在沙灘上隨機選一個人(亦即實驗的受試者),在離他兩公尺外的地方鋪上一塊海灘浴巾。助理躺在浴巾上,打開收音機收聽了一下音樂,便起身到海灘去散步。研究人員會假裝成小偷,走過來拿起收音機,試著把它帶走。
你可能已經猜到了,正常情況下,由於自己可能會受到傷害,受試者是不願冒險去阻止小偷的。「偷竊」事件上演了二十次,旁觀者出手阻止的只有四次。
但只要稍加調整,同樣的過程再重演二十次,結果卻有徹底改變。在後面的二十次重演裡,助手在離開前請受試者「幫忙看著我的東西」,所有受試者都答應了。這下,在承諾和一致原理的推動下,二十個受試者中有十九個都變成虛擬的義務警察,他們主動阻止了偷竊行為,要求對方作出解釋,甚至出手攔阻小偷,不讓他拎著收音機逃跑。
為什麼結果如此不同呢?你一看就知道,因為受試者有下過“承諾”。一旦許下承諾之後,對方的下意識就會要求自己言行一致。所以,你能夠讓準顧客對你下承諾,對方兌現承諾的機率,其實是很大的。
進一步,我帶你瞭解,這種“言出必行”背後的底層邏輯。書中這段解釋很棒!
要想理解為什麼人的一致性動機如此強大,我們應當明白,在大多數環境下,言行一致是很有價值也很合適的。依照人們的普遍感覺,言行不一是一種不可取的人格特徵。信仰、言語和行為前後不一的人,會被看成是腦筋錯亂,表裡不一,甚至心理有毛病。
另一方面,言行高度一致大多跟個性堅強、智力出眾連結,它是邏輯性、穩定性和誠實感的核心。
英國化學家麥可·法拉第 (Michael Faraday)說過一句話,暗示出人對一致性看重到了何種程度,他說:「有時候,人們會覺得它比做事正確還重要。」一次演講之後,有人問他的意思是不是說某個討厭的學術對手一貫出錯,法拉第 瞪著提問者回答道:「他才沒那麼前後如一!」
上面這段我解釋一下。「他才沒那麼前後如一!」是暗諷他的對手,“出錯”比較容易,但常常出錯就是“一致性”,一致性比較難,對手才沒這麼厲害。是很高竿的諷刺技巧。
所以,在我們的文化裡,一個人高度的言行一致是倍受稱道的,也理應如此。
大多數時候,要是我們在做事時始終如一地堅持不懈,肯定會做得很好。沒有了一致性,我們的生活會困難重重,混亂不堪。由於言行一致一般來說符合人們的最佳利益,所以我們很容易養成自動保持一致的習慣,哪怕有時候這麼做並不明智。
言行一致,它其實也是為了人的便利性,它為穿越複雜的現代生活提供了一條捷徑。只要我們事情拿定了主意,死腦筋地堅持到底就能給我們帶來一種分外難得的好處,叫做「我們再不用辛苦地思考這件事了。我們不需要從每天接觸的龐雜資訊中挑挑揀揀來確定相關事實,我們不必再費心權衡利弊;我們也犯不著再作出任何棘手的抉擇。」
簡單的講,人只要眼睛一睜開,就要花費許多成本,例如時間成本、金錢成本,還有一種成本也相當惱人,那就是精神成本。你知道光思考這件事,就可以非常累人。以我為例,每週的五篇專業文章,跟一篇週六的抒情文,寫完後,我大腦都快要燒起來了!
不過,為了不辜負你的閱讀,我就算燒壞了,也甘願啦!好了,有關更的如何運用「承諾與一致性」的原理,來達到顧客順從,下一篇再與你分享。
小結
在大多數環境下,言行一致是很有價值也很合適的。依照人們的普遍感覺,言行不一是一種不可取的人格特徵。信仰、言語和行為前後不一的人,會被看成是腦筋錯亂,表裡不一,甚至心理有毛病。
另一方面,言行高度一致大多跟個性堅強、智力出眾連結,它是邏輯性、穩定性和誠實感的核心。所以,若你可以獲取顧客對你的承諾,那對方兌現的機率是很高的;就算對方不兌現,那快點自我檢討一下,你沒問題的話,對方的不兌現,只是一種真相。
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