國泰人壽 嘉義 王翊溱
業務員背景:從業十一年
案件來源:公司服務件轉介
客戶背景:伍先生,塑膠公司職員
耕耘期間:兩週
成交案件:儲蓄險六年期 年繳三萬一千多元
使用課程內容:成交提問力—暗示性問句
服務緣起:
本案是公司分配的服務件,業務員的服務對象是客戶的母親,今年四月開始進行服務。業務員平時會幫客戶母親處理保險問題,建立好關係,也和客戶有基本的認識。
上半年幫客戶母親進行理賠服務時,業務員聊到醫療保障,便透過客戶母親詢問客戶是否有想要提高醫療相關保險,但透過母親詢問後,客戶表示現有保險足夠沒有意願,業務員明白客戶沒有這方面的需求也不急進,而是持續和他倆建立好關係。
今年十月業務員和客戶母親聊天時,又聊到客戶的狀況,於是業務員再次向客戶母親建議,也許客戶有需要進行退休規劃,是否有幫自己存退休金的打算?
透過客戶母親協助詢問後,依然得到客戶告知不需要退休規劃、沒有意願的答覆。
但業務員並不灰心,因為評估客戶的狀況後,業務員認為客戶的確有做退休規劃的必要,因此決定直接和客戶連絡進行對談。
和客戶連絡當天,因為客戶在工作中,因此雙方使用LINE進行溝通——
業務員(以下簡稱業):「午安。」
客戶(以下簡稱客):「午安。」
業:「我昨天有過去找伯父伯母看有沒有需要幫忙的地方,順道幫伯父申請手術理賠完成了。」
客:「謝謝!」
業:「另外,伯母有跟我說,想要問你一起來存錢的事情,請問哥平常有做哪些理財規劃嗎?」
客:「喔!這個昨天我媽媽有跟我說,是一年繳3萬多台幣,繳6年的。」
業:「了解!這的確也是一種理財方式。但想請問您,這是哥想要的存錢方式嗎?」
業務員先肯定客戶的想法,並進一步使用成交提問力的「探究性問句」丟出問題,引發客戶的思考。
業:「請問哥會不會擔心當我們年紀大以後,收入中斷但支出不斷呢?哥會擔心這樣的問題嗎?」
客:「……」
業務員根據「成交提問力」的技巧,丟出強烈的「暗示性問句」,根據客戶目前生涯規劃中可能發生的隱憂後,禮貌性地說了謝謝結束對話。客戶雖然不再回話,業務員也不急進,沒有馬上追問下去,反而是耐心等待給予客戶思考回覆的時間。
三小時後——
客:「我想加入此方案,你什麼時候有空?我們見面談。」
業:「好的,沒問題!」
雙方迅速約定見面時間,被精準提問打中痛點的客戶馬上就簽訂保單,順利成交!
———————————————————————————————-業務員回饋:
這個案子成交得很迅速,我覺得有兩個部分做得不錯——
第一 ,雖然之前也有推過其他類型的保單被拒絕,但我沒有放棄繼續為客戶思考規劃,即使這次客戶母親已經告訴我兒子不考慮了,我還是沒有放棄,認為他有需求主動去聯絡他,一問之下,果然是客戶需要的,順利簽約!
第二 ,在思考怎麼跟客戶溝通的時候,我馬上就想到國華老師在「成交提問力」課程演練的方法,當時候讓我印象很深刻,就是關於退休基金的規劃時老師說的關鍵問句:「會不會擔心以後收入中斷,但支出不斷?」於是我馬上就拿出來用,果然一問下去,客戶的反應就像腦中出現了未來無錢可用的畫面,所以我留給他時間思考,讓他發現他真的有需要,就馬上主動找我談了!
現在這個案子已經成交,保單也下來了,一切進行得非常順利,客戶也很滿意!我接下來也會繼續努力!國華老師的方法,關鍵又有效!