機器人無法取代的感動服務,才是服務精神的本質

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機器人無法取代的感動服務,才是服務精神的本質

小故事

3 年多前,有一家日本酒店將自己描述為「世界上第一家由機器人組成的酒店」,開業時馬上成為全球頭條新聞,不僅因為採用機器人員工,酒店獨特的環境配置方法也成為話題,但最近傳出這家日本酒店已經解雇數百名機器人員工,因為他們沒有把工作做好,還給人類員工找麻煩。

這家酒店是位於長崎豪斯登堡裡的奇怪飯店(Henn na Hotel),當時官網聲稱櫃台配置多語種機器人協助辦理入住或退房手續,衣帽間還有機器人手臂幫客人存放行李,還說到機器人雖然不是人類,但機器人帶來的有趣時刻也會溫暖你的心。此外,一旦使用臉部辨識系統註冊,將無需攜帶房間鑰匙或擔心鑰匙遺失。開幕時總裁談到未來願景,表示希望 90% 的酒店服務工作由機器人負責。

但是經過 3 年多,證明機器人並不能勝任這些任務,奇怪飯店因此解雇 243 個機器人,其中一個機器人是玩偶模樣的助手,放在每個房間裡,叫做 Churi。Churi 應該要回答客人有關當地景點問題的詢問,幫客人計畫住宿。但實際上 Churi 甚至連簡單的請求都做得零零落落,比如客人問主題公園什麼時候開放這種問題都無法招架,客人反而要向人類員工尋求幫助,耽誤了他們原本的工作。

 

運用感動服務做出口碑

看完了這則報導之後,你是不是心想「呼!機器人畢竟是機器人,是沒有辦法取代人的。」這樣說對了一半,機器人不是不能取代人,而是無法取代「有人服務的感覺」。以目前機器人的科技,機器人實在無法做到對人的察言觀色能力,然後即刻為顧客提供需要的服務,當然後續的滿意與感動,那就更不可能了!

所以,繼上一篇,我與你分享服務的本質之後,你應該將感動服務放在對人的服務上,怎麼做好就是本篇的重點。

 

高水準服務的關鍵談的是「需求」與「利益」。

1. 需求確認。

顧客上門,基本上都是帶著需求上門的,例如你開一家餐廳,顧客進來你的餐廳,通常都是想要來用餐的。所以你去過餐廳用餐一定聽過,你一進去,老闆或服務生就立刻問「先生/小姐,有訂位嗎?」、或「請問有來過我們餐廳嗎?」之類的,基本上,就是知道你有明確的用餐需求,才會這麼問。

但是我們是業務員,不是守株待兔型的銷售,而是像蜜蜂出門採蜜的銷售,主動出擊就是我們的天命。目標若是感動服務,那確切的瞭解顧客需求,才是做好感動服務的基礎。

 

2. 消費利益。

顧客有需求,也不代表我們可以滿足顧客需求,因為現在的顧客,在消費當下,可能還想同一時間滿足其他需求。什麼意思?你開餐廳,顧客進來用餐,顧客除了要吃飽,還想要吃好(享受美食),還想要在你的餐廳拍張照(留下回憶)還想要體驗當地的民俗節慶(例如在美式餐廳跟大家一起看世界盃)。

而這些所有顧客想要的,就叫做「消費利益」,唯有全部滿足了,顧客才滿意了。所謂的消費利益,是針對顧客本身而言,具有意義與價值;但難就難在顧客經常沒辦法說清楚,所以很難全部滿足。此刻你所有所學感動服務的技巧,就更顯得重要,這就必須靠你卓越的「服務智能」優先一步的觀察到,才能有效滿足。(服務智能,先前文章中有談到。)

消費利益通常也與品牌定位形成共生關係。例如企業家,就想要換賓士或是BMW,為什麼呢?那是因為企業家除了有交通工具的需求外,他們還想要能滿足被肯定、尊榮感、安全感上的需求,而雙B這兩個品牌,自然就會是他們的首選。

一樣的道理,若你的感動服務做出口碑了,那顧客除了有購買保險的需求外,當然也希望接受你的服務時,你可以帶給她的不是滿意服務,而是能夠發自內心地在心中說「哇!真的好感動喔!」這樣的感動服務。當你能夠創出這樣的結果時,顧客自然就會願意發自內心的幫你做好口碑的背書,這就是感動服務之後,所創造出更多好口碑、好業績的結果。

好了!還有感動服務的關鍵,下一篇再與你分享。

小結

人性化的服務,是目前機器人所無法取代的。那什麼是人性化呢?除了有人服務的感覺之外,目標當然就是要達到「感動服務」的結果。

瞭解戰場是「對人服務」及「有形化服務」之後,接著是要做好「對顧客需求的確認」,與「消費利益的滿足」。這兩個都做好,那才是高水準服務的關鍵。

 

 

 

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