提供超越顧客期待的服務,讓理智的大腦皮層也喜歡上你

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提供超越顧客期待的服務,讓理智的大腦皮層也喜歡上你

小故事

有一次,原一平的朋友替他寫了封介紹信,介紹他拜見一家建築公司的年輕經理。這位年輕的經理瞄一眼他帶來的介紹信,說:「如果你想談的是保險,我可沒興趣,一個月前我才又投保了一家保險公司。」

經理斷然拒絕的態度,原一平很想進一步了解,所以大膽問了這個問題:“山田先生,你是怎樣開始投身於建築界的?”山田望著虔誠地看著他的原一平談起了自己的創業史,原一平整整聽了三個多小時。後來他的女秘書進辦公室請他簽份文件,女秘書走後,山田看了眼原一平一眼,沒說什麽,原一平也回敬他一眼,沒有開口,過了一會,山田說:“你希望我做什麽?”
“想請您回答幾個問題。”

當原一平離開他的辦公室之前,已很了解山田先生——他的希望、野心和目標。在訪問他的過程中,山田曾說:“真搞不懂!我怎麽會告訴你那麽多有關我自己的事,我從來沒有對任何人說得這麽多,包括我的妻子。”

原一平向他道謝,並告訴他自己要對他所說的話做點回饋。兩周之後,原一平替他擬了份計劃書,其中包括其事業、公司的未來發展。原一平離開山田的辦公室時,這位經理保了100萬元人壽險,他公司的副經理也保了100萬元的險,財務秘書也保了25萬元的人壽險。

這是原一平和他們建立友誼的第一步,往後10年,他們的保險金額高達750萬元。

 

喚醒皇后腦,讓國王乖乖就範

看完故事,你是不是又更佩服原一平先生呢?你說:「這個原一平不僅擁有價值百萬美元的微笑,現在連他的親和力都能讓顧客自動地來找他投保,這到底要怎麼學呀!」你看到的是親和力,但我看到的是他對別人的關心。

頂尖高手在行銷的時候,戰場可能就跟你不一樣。他們不但要讓顧客的心感動,更要影響大腦裡面的皇后腦。什麼意思?為什麼你總聽過人家說:「感覺對了味,價格無所謂。」那是因為大腦管感覺的腦叫做「邊緣系統」,而負責理性思考的腦叫「大腦皮層」;我稱「邊緣系統」叫皇后,「大腦皮層」叫國王。

就剛剛一開始的案例,原一平拜訪客戶的時候,因為原一平的職業,顧客理性的判斷築起了很高的心牆,認為原一平就是要來賣保險的,但深諳人性的原一平當然知道,感覺不對,談什麼都沒用,所以他運用了人脈篇談過的,感情的深度,必須建構在觀點與感受上,他請教人家代表謙遜,而且對方說出了很多觀點與感受,這將有助於他與顧客交情的深化。

簡單地講,原一平他先說服的是皇后腦,因為談他的事業與夢想,正是皇后在管的,等到皇后喜歡原一平之後,那國王還能不乖乖就範嗎?

 

所以本篇服務篇,要與你分享,若要有超越顧客期待的服務,就是在平常,你可以發自內心的關心你的顧客,那要怎麼做呢?我分三種關心。

一、 平常的關心

在平常就要多關心顧客。在每一次與顧客的互動中,開口不要就是談自己什麼豐功偉業,或是有什麼新商品,你第一件事要做的就是問「最近怎麼樣?」、「最近好不好?」不管對方回答好不好,你都是在關心對方,這個方向就是正確的。

二、 售後要關心

有一個年輕的學徒到餐廳打工,一到餐廳,一位資深的員工就跟說:「你不要沒事找事做,去問顧客說東西好不好吃,只要一問,就會有很多顧客跟你抱怨,那我們就會有忙不完的事情要處理喔!知道嗎?」當然這個年輕的學徒並不這樣認為,他覺得顧客來用餐,不問怎麼知道顧客滿不滿意。

幾年後那個年輕的學徒已經是一家餐廳的老闆了,而那個老員工依舊是老員工,只是變得更老了!

這是我老師許永政老師在《抱怨是金》的有聲書說個一個故事,我覺得很有道理。在我們銷售完商品之後,若可以在三天內給予顧客關心,顧客的感覺肯定會覺得被重視,那當然對你服務品質的信心會更增加。

三、 抱怨處理之後的追蹤關心。

很多人很害怕顧客抱怨,但真正優秀業務員,會利用顧客抱怨,深度給予自己檢討;不但懂得妥善的處理好顧客抱怨,還會進一步關心顧客的心情與感受。

具體執行做法與步驟,建議來上我的「感動服務力」會講解的更詳盡。

 

小結

許多業務員只開前門,不會關後門。什麼意思呢?開前門就是「銷售」,關後門就是「服務」。

只會開前門來迎賓,希望能入內消費,以提升業績。但卻不懂得把後門關上,結果讓好不容易上門的客戶都從後門溜走。而且離開的時候,還帶著負面情緒離開,這樣傳出去的口碑就是負面的口碑,這不但影響了你的利潤,也會大大的提高你的成本,這就是不懂的服務,所付出的代價。

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