1.案件來源:
公司服務件
2.客戶背景:
夫65歲 (在高雄開傢俱行)
妻60歲 (家庭主婦,虔誠的耶和華見證人)
3.耕耘期間:
1年
4.客戶參加過單位什麼活動?
無
5.業務員之前跟顧客互動的相關資訊說明?
1年前幫客戶保單受益人變更,太太是要保人,先生是受益人。 全程都是與太太接觸,沒有跟先生見過面(因工作長時間待在高雄)
辦理契變的過程,有講解關於預留稅源的重要性,今年3月,太太主動詢問我,要我打一份先生的建議書,3千萬保額的保單,年繳保費約400萬。
起初以為成交的機會很高,但是過程中出現了許多問題
1)我跟先生沒見過面,所以並不了解真實的規劃需求,即便是太太主動詢問我打的建議書
2)太太要求我拿紙本要保書給她,她再帶去給在高雄的先生簽約
3)因規定要親晤親簽,所以我委婉地表示無法提供紙本,只能我親自與先生見面,並且雙方可以更具體了解想如何規劃
後來太太表示先生其實並無簽約的意願,是太太自己想替先生規劃,因為太太曾經有遇過遺產稅所產生的問題,所以非常了解預留稅源的重要性。
112/3/13的對話紀錄
112/3/20的對話紀錄
6.想要促約的方案是?
六年期美金儲蓄保單
7.洽談卡關的問題點?
在3月20號當天下午有再次與太太約訪見面,去具體了解當時的情況,就像前面所說,太太想替先生規劃,但是先生並無意願。
我當時得到資訊,太太已經在其他家做了預留稅源的規劃,只是透過我上次的拜訪講解,對其重要性有了更深的了解,所以才主動開口請我替先生打份建議書,而且金額非常的大。
這位客戶家庭的情況,妻子和兩個小孩都是虔誠的耶和華見證人,但是先生並沒有任何宗教信仰。 從與太太的對話中,大致上了解先生是位非常傳統且有主見的人。
因先生工作非常的忙碌,太太都笑稱她跟先生是假日夫妻,所以我想跟先生碰面的機會就變得困難許多。
8.業務員要問老師的問題是什麼?
前面有提到這位太太是非常虔誠的耶和華見證人,所以我在與她談話的過程中,她會不斷向我傳教,基於禮貌我都還是會靜靜的聆聽,但是這一聽,往往都是一小時起跳,非常的累人…明明是我想推銷,但最終變成我是被推銷的那一位。
老師有看到3月20的對話紀錄,我就被邀請去參加所謂的講座,礙於想要成交這份大保單,想說如果去了,可以跟客戶及她的家人有更深的了解接觸,並且留個好印象,所以我最終還是硬著頭皮去參加了(心裡是千百個不願意)
事後呢,因為一直沒機會跟先生見面,加上這位太太會不定時邀請我去所謂的”耶穌紀念會”,如果站在保險業的角度,可能就是他們所謂的增員吧 哈哈
我的問題點是
a)當這位太太主動明確提出想要規劃,甚至連金額都跟你敲定了,但是最關鍵的人見不到,而且先生的工作時間繁忙,甚至我也不確定先生本人是否有規劃的意願,這種情況我是該繼續追蹤,還是該直接放棄?
b)我明白想成交業績,也不可以表現的過於現實。 但是每次見面甚至約訪,都要花很多精力在被傳教的時間上,這點我該如何去解決?
這次的問題比較特別… 因為這件case我在公司被主管追了很久,但是我向他們求助卻得不到任何實際幫助,我埋頭思考了很久,始終想不到辦法,但是都已經接觸過這麼多次了,要放棄又覺得有點可惜,還請老師給我些方向,謝謝老師!
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我很高興,你提出了這個問題。若你有看到,我7/24的小語的話,你或許也能有所啟發。若你沒看的,也請你現在看一下!
「忍耐,是你的王牌。」黃國華(作家、講師)
今年,我覺得最有代表性的一個字,我想寫“不”這個字,為甚麼?因為拒絕跟不重要的人互動,我能空出更多時間完成其它重要的事。
中國人常說,有關係好辦,沒關係照辦。為了讓事情好辦,許多業務會花時間與客户培養交情。這道理,我當然懂。
不過,人不能靜止思惟,須要有演化思惟,也就是你走到了那,你就應該調整你的工作模式。就像到了大學,你的數學難度肯定跟小學不一樣。
隨著公司成長,現在的我更專注在學外語,因應未來國際化;更專注幫學員解題,因應服務個人化;更專注與優質朋友互動,因應人脈精緻化。
專注的代價是什麼呢?就是沒什麼休閒娛樂。我幾乎鮮少有什麼假日出門踏青、三五好友相聚,一聊一整天的這種活動。
的確,有時候確實蠻無聊的。不過,這時候我心中會出現一句話來勉勵我自己,說:
「登頂的過程,本來就是孤獨的,忍的住寂寞,我才能攀上高峰。而且,我也相信,當登頂成功,我將碰到一起登頂的朋友,或許,這些朋友才是我最想交的朋友。」
好!看完小語的文章之後,我必須讓你明白一件事,若你學不會說“不”你將產生極為龐大的時間成本,這個時間成本,會拖慢你成為品牌的速度。(品牌夠亮,你的指名度就會大增,也就是慕名而來的機率就會大增。)
為了加快你“朔造品牌”的速度,以下你先認識「差異化」跟「沈沒成本」之後,我再給你建議。
1.優勢行銷,你必須“差異化”。
什麼是差異化?所謂差異化,就是「人無,我有;人有,我優;人優,我廉;人廉,我加。」
- 人無,我有:別人沒有的,你有。(例如,別人不專業,你專業;別人不做服務,你服務更到位。)
- 人有,我優:別人專業,服務也到位?那你就要更專業、更到位。
- 人優,我廉:除了上述之外,你的價格還能比別人便宜。(例如你懂得將獲利的10%,拿來包裝成顧客喜歡的禮品,收買對方的心。)
- 人廉,我加:真正高竿的王者,除了上面都做到之外,還能提供很多的加值服務。以我為例,我除了提供含金量高的課程外,我還提供「每日小語」、「春酒、尾牙」、「教練專區」、「榮譽榜」,「交通、住宿補助」,甚至我讓我的學員感到榮耀。(我是國內少數受邀MDRT演講的顧問公司)
我建議你,也要懂得讓你的行銷,與競爭者形成明顯的差異化。這樣你才能慢慢吸引高端的客户,並且你將更有效的成交高端客戶。
以這個客戶而言,我認為已經“醉翁之意不在酒”了!她想讓你信教的企圖,大過想幫家裡最稅務規劃。怎麼辦?你應該設定停損點。不然你會投入過高的“沈沒成本”。
2.過多的“沈沒成本”你就損失更多其他更好的機會。
什麼是沈沒成本呢?人們在決定是否做一件事情時,不會只看這件事情未來對他是不是有好處,還會注意自己是不是在過去,已經在這件事情上面有過投入,這是一種非常有趣而頑固的非理性的心理,我們稱之為叫做“沈沒成本”。
舉例來說,你花錢看一場電影,付了錢了且不能退票。看到一半,覺得不好看,你依然會繼續把它看完,為什麼呢?那去因為看到一半所花的時間,就是所謂的沈沒成本,你心想,電影票錢無法退、前面又花了時間,若不看完的話,那不是太可惜了嗎?你為了有所回報,你會說服自己說:「把它看完吧,說不定後面的劇情會讓我大為驚喜的。」 但通常是失望收場。
這就是為什麼大部分的人看電影,會因為口耳相傳的口碑,而不會單純的看廣告就去看新片的原因了。
好,認識了沈沒成本之後,你有沒有聯想到你自己的問題了呢?是不是覺得在這客户身上也付出了許多時間,但沒有收成覺得可惜?若有的話,那你就中了沈沒成本的毒了。
你這個問題,跟之前我回答過的一位學員問題很像,底下結聯,你看一下,我是怎麼回答的。
客戶不願意見面,但跟我電話每次都講2小時,我該怎麼更進一步??
過去,我是業務員的時候,我也有過你類似的經驗。我要經營一個醫師客户,想從醫師的弟弟那邊,獲取哥哥的聯繫方式,這個弟弟一開始也表現得相當熱情,表示一定幫我的忙。
後來,他說他在做直銷,也約我去聽他們的OPP(事業說明會)。我記得很清楚,當天我開車去,停車位很難找,找到之後去聽了一個多小時的OPP,結束之後,他們還有“會後會”。
然後呢?他還特地的請了他們所謂的鑽石經理來跟我談,這個會後會可精彩了,那個熱情的鑽石經理,跟我說:「若你來做的話,我保證你一定會做得很好,收入很快就會跟我一樣高。」我呢?我跟你一樣,也不好意思潑他冷水,就一路點頭、微笑,對方呢?看我好像很想聽,就開啟了“欲罷不能”模式,一路講到底。
等結束的時候,我出了會場的門,拿起手機一看,已經晚上12點了,然後呢?我去繳了很貴的停車費。你猜,我的感覺好嗎?我想你心中有答案了。
之後,我就知道,這個弟弟,原來是有企圖的。而且,他看我不太想接觸直銷之後,他的態度,簡直180度大轉彎,我當時年紀輕,我能怎麼樣呢?我也就與他保持距離了。
好!你認識了“差異化”跟“沈沒成本”之後,你該怎麼做呢?
1)「我是該繼續追蹤,還是該直接放棄?」業務行銷,沒有放棄這個答案的。只有成交,跟以後成交。既然是以後成交的話,那你應該設定追蹤的時間,還有設定拜訪的時間。
設定追蹤時間:你應該就你對他的感覺,給予客戶分類。若是A級,最少一個月聯絡一次。若是D級,那就一年一次即可。
設定拜訪時間:你跟對方接觸的時候,你應該設定一定的時間,絕對不要一次就一整天,那真的時間成本太高了。你相不相信,你六個月都能跟這個客戶一個小時的互動培養的感情,絕對勝過一次六小時跟他耗一整天的。
2)「我明白想成交業績,也不可以表現的過於現實。 但是每次見面甚至約訪,都要花很多精力在被傳教的時間上,這點我該如何去解決?」
你依然可以去的喔!她要傳教,就讓她傳教呀!只是,你應該思考的是,這個客戶跟其他的客户對比,值不值得你定期、定時的去開發?若值得的話,你依然應該去的。
只要你設定好週期與時間,一個月一次,每次一小時,那根本不會影響你其他正常的拜訪,那為什麼不去呢?會讓你困擾的,可能不是對方跟你傳道,而是你沒有搞清楚這個客戶的投資價值,與自己應該設定的拜訪頻率與每次拜訪時間。
你相信我,若對方真的因為不能成功的傳教讓你接受就翻臉,那不就跟那位醫師弟弟一樣嗎?你自然不會想再跟對方接觸啦!若對方真的發自內心,跟你說信教的好處,而且非常尊重你的感受與決定,那你應該跟對方學習這樣的精神的。我就很佩服這樣無私的精神。
而且,這也是一個很好讓你鍛鍊提問力,學會讓對方“自我說服”的機會。你可以試著用聖經上的話,來解釋保險。若解釋得好,那以其人之道,反治其人之身,你的行銷不就更上一層樓了嗎?
我在網路上,找到一段話,你參考一下,或許對你跟對方的互動,有幫助。
回歸財務管家與聖經觀點看保險
如果神是賜平安的神,那麼基督徒為什麼還需要買保險,做保險規劃呢?讓我們回到「我們是神忠心、良善又有見識的好管家」的基本前提,因此「妥善管理家庭財務,照顧家人基本生活所需」是我們做為管家的重要職責。因著承認神的主權,即便我們憑信心禱告,也不能否認——人生重病、重殘、死亡、乃至房屋火災等風險,非我們能完全掌控或預測。
不過,從財務妥善管理的角度看,我們可以透過事前評估,當風險發生時,到底自己的儲蓄夠不夠支撐自己或家人正常的生活,會不會造成家庭產生重大財務重擔。如果會,保險就成為可以幫助我們事先集合多數人的小錢,預約在事故發生時支付一筆大錢;而這一筆及時雨,甚至不用等待親友、社會大眾或教會會友募款,透過保險制度和個人事前適當規劃,就可以在事故發生之後迅速得到有尊嚴的幫助。面對前述人生意外,不論財務上準備妥當與否,家人都會走過悲傷的歷程,此時如果財務上又面臨重大困難,等於是雙重的辛苦。因此,保對保險乃是基督徒預防風險的重要自助工具。
從聖經觀點看,申命記廿四章19節說:「你在田間收割莊稼,若忘下一捆,不可回去再取,要留給寄居的與孤兒寡婦。這樣,耶和華──你神必在你手裡所辦的一切事上賜福與你。」彼得前書五章16節說:「信主的婦女,若家中有寡婦,自己就當救濟他們,不可累著教會,好使教會能救濟那真無倚靠的寡婦。」不論舊約或新約,神都顧念孤兒寡婦。透過人壽保險制度,即便不是我們自己家庭受惠,也可以幫助社會上其他的孤兒寡婦迅速得到很有尊嚴的幫助,讓仰賴教會或社會救濟的人減少。
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以上建議提供你參考。也期待你繼續提問,與課程複訓,加上嚴格的控管好時間,你形塑好你的個人品牌的速度,肯定會比你的競爭者,快得多的。