背景介紹:這是一位朋友介紹的退休女老師，屋主有售屋需求但是不一定要出售，希望有專業人士先來看房子，之後給予建議。到家裡看完房子後坐下來商談，因為是朋友介紹的，信任感須要確認或馬上建立。

 

我:齊老師~看完房子後我發現空間很大也蠻舒適的呢，都住這麼久了，怎麼會考慮出售呢?(成交提問力-情境式問句)

 

齊老師:就是因為住久了也想換個環境，屋況上也都需要在整理過，現在也在市場上做生意，賣料理包也忙了，都沒有時間整理。(感受到沒有講到重點，文不對題繼續詢問)

 

我:老師您都退休了，還能自己研究料理包出售真的很厲害耶，只有您自己在做嗎?

 

齊老師:當時我是跟先生一起做，我們在市場上小有名氣，現在兒子跟著我們一起做了。

 

我:哇~聽起來就很厲害，我也很喜歡吃可以配飯配菜的方便料理，我就是個愛吃的人，應該不難看出來~哈哈!不過兒子也真的很有孝心，能與父母一起工作打拼的兒女都是很孝順的呢!那您先生呢，沒有跟您一起做嗎？

 

齊老師:兒子真的很孝順，也是近年來的小幫手，之前還在外面找工作，現在就回來幫我了，那我先生前一段時間走了…還好有兒子幫忙不然忙不過來了。

我:很抱歉。請節哀，我不曉得這件事情…

 

齊老師:沒事沒事…只是我跟我先生感情真的很好，現在住在裡總會想起他(老師就開始泛淚…但很快就收起情緒，我等待她的發話)

 

齊老師:現在呢，我就是跟孫女還有兒子住這邊，你也看的出來空間大，但是東西也多，要做生意又要整理，真的不容易，所以跟兒子討論過在換個環境來看看，但在跟兒子討論(聽起來像是媽媽觸景傷情才會想要換房子，但兒子不一定想出售，繼續確認)

 

我:老師，我關心一下您這間房子考慮出售的事情跟兒子討論到什麼階段了呢?

 

齊老師:兒子是覺得不用換，但我其實可以決定，但還是要尊重他的意見。

 

我:請問老師如果沒有換的話會有什麼問題嗎? （教練回覆:這樣問，已經是「探究式問句」了！不過也沒關係，以後你熟練之後，適當的交叉使用，也是必然的。）

 

齊老師:其實也沒有什麼問題，但賣掉之後，打算買一間稍微便宜的房子來住。

 

我:老師打算住哪裡呢?

 

齊老師:都可以啊~環境舒服就好。

 

我:老師有沒有曾經看過哪個，你覺得環境不錯想住在那邊的地方。

 

齊老師:大溪就不錯啊。

 

老師您打算先出售，還是先買呢?

 

齊老師:先出售再買，比較好。

 

我:為什麼呢?

 

齊老師:這樣我就不用繳比較多的貸款阿(正常來說退休生活應該是比較愜意，若買比較便宜的房子貸款通常不會是問題，業務員判斷出有每個月的負擔有出現問題，就朝這地方延伸話題)。

 

我:老師若房子賣掉，現金就會比較多了，若買總價比較低的房子。

是不是就不用付房貸了呢，也不會有壓力阿。

 

齊老師:其實還是需要的。

 

我:老師若是挑像大溪這種環境山清水秀的舒服環境來住，其實價格都不會太高，應該是可以全現金買，但您還是確定要貸款對嗎?

 

齊老師:是的~有一筆錢要拿來用。(情況判斷完成，進入下一階段)

 

我:那房子若沒有賣掉，會有什麼問題嗎? (成交提問力-探究性問句)

 

齊老師:資金上其實還有需要的，所以賣肯定是要賣的。(之前其實講過換房子的事情，沒有講資金需求，情境導入後反倒是直接講了有資金需求)

 

我:老師有決定什麼時候要出售掉嗎? （情境式問句）

 

齊老師:如果確定要賣，過年前出售是最好的。

 

我:老師為什麼過年前要出售呢，若沒有出售會有什麼影響呢? （教練回覆:這依然是情境式問句，因為對方並沒有說出一個明確的擔心問題，也就是沒有透露出明確的問題、困難點、不滿意的地方，所以屬於情境式問句。）

 

齊老師:有跟朋友借一筆錢就打算在過年前還他，沒還會影響信用，你也知道人老了就剩一張皮了，面子很重要。（教練回覆:藉由情境式問句，你的確有可能不用藉由探究式問句，就搜集到了顧客的隱憂。但顧客沒有出現隱憂的切入點的時候，你就可以藉由前面情境式問句蒐集到的情報，發展探究式問句。也就是說，探究式問句，就是用來找到“切入點”的工具。）

 

我:老師我知道了，若確定開始出售我一定會全力銷售的解決您的問題的，但有一個情況，我想先跟您報告，因為到年底~很巧的就是有半年的時間，但房地產買賣，快的話通常就是一個月到三個月，慢的話可能會超過半年，快與慢以我的經驗大部分都取決於買方看完房子後有喜歡，想出價格時，往往會比較價格。若我們這間房子要賣超過行情就需要嘗試，也就是需要時間，到時候時間若比較緊迫，還是沒有賣掉，該怎麼辦呢? （教練回覆: “時間緊迫”對顧客而言若是一個擔心的問題，那這個提問就是「暗示性問句」沒錯！）

 

齊老師:那就提早調整價格，但總不要賤賣就好了。 （教練回覆:顧客這麼說，就是擔心房子價格低於行情，這是顧客一個明顯的擔心，可以提升購買價值的重量。不過，很可惜，有關於暗示性問句發展出的後果、意涵有點少，很可能不夠重。不夠重的話，相對的採取購買行動的機率也會不高，這點以後要多注意。）

 

我:老師我清楚您的意思了，我有個規劃，能嘗試賣高價。

 

又能在過年前有很高的機率出售，您會想聽看看嗎? (成交提問力-解決性問句)

 

齊老師:當然好啊~你說看看（這樣問，其實不算是正規的解決性問句的提問。正式的提問應該是這樣，你問：「老師，若有辦法可以讓你年前就出售的話，對您的幫助是什麼呢？」這樣顧客所說出的任何一句話，都可以增強你所謂“辦法”的重要性。最好可以讓顧客多說一點，說得愈多，暗示你的“辦法”也就是你的商品、解決方案更重要。）

 

我:好~首先第一步
老師您其實是確定要出售的話，我們今天或明天，就要開始簽委託出售了，早晚都要賣，為何不現在就決定呢?我也會開始做廣告，早點曝光，也同時跟所有同事盡快推銷您的房子，讓帶看率增加。

 

第二步:價格上我們逐漸從您要的價格開始出售，兩個禮拜一次，往下慢慢調整，同時也收集現在有出價的買方價格，找出價最接近的買方來談!這樣就不會一下子讓買方覺得您是缺錢賣低價格的。

 

第三部:請您給我專任委託，全力支持我讓我用這樣的方式守住您的價格，同時我也會開放所有有客戶的其他仲介公司，有客戶我一定給配案。

 

這樣子，市場上看到廣告的仲介跟客戶，確定想來看的客戶，都能看的到，我又最清楚您的情況，由我來專門溝通價格，這樣既能守住價格、又不會讓其他仲介跟買方亂講價格，因為只有我知道您的底線在哪裡。您覺得以上的方法好嗎? （這段話，就是用「利益」來滿足對方需求。只是正規的使用上，你要再次重複一次，顧客真正擔心的問題是什麼？還有顧客真正要的是什麼？並且向客戶確認是否正確。然後你才能就解決方案所能提供的“利益”進行需求的滿足。）

 

例如，你說：老師，你真正擔心的是房子若要賣的話，沒辦法賣到一個好的行情對嗎？（確認顧客不要的是什麼？）而且，你想要的是，可以在年前成功的賣一個好價錢，讓你可以做資金的使用，並且你也會期待，將賣房子這件事，交給負責、專業的房仲，你就不用為賣房子的事感到擔心對嗎？（確定顧客要的是什麼？）這兩件事確定之後，你上面所說的三步驟，才算是真正的“利益”喔！

 

齊老師:所以就是只交給您，其他仲介公司都不能出售對嗎?

 

我: 老師是只交給我，但是我開放全部的仲介公司都能一起出售!還有這樣的嗎?沒錯!正常來說只會我們21世紀替您出售，但是為您考量的是，以解決您的需求為主，我願意替您守價格，又能讓所有的仲介一起替您賣。

 

齊老師:可以，我跟我兒子講一聲，應該是明天來簽委託了!