國泰高偉　鄭心華

業務員背景：過去從事過地政工作、銀行電話理財專員10年，目前從事保險業務工作已5年。

案件來源：雖然住家相距不遠，但不認識，是透過其他同事邀約參與社團活動認識，並因地緣關係和後續互動熟絡。

客戶背景：客戶年約60，是能通靈的師姐，客戶先生年約64，經營汽車維修廠，因年事已高退居幕後，市區店面也轉租當包租公，但不捨舊業，另在郊區購買土地繼續經營零星老顧客的營運。

耕耘期間：近兩年。

成交案件：3個孫子的終身醫療險，年繳保費共10萬。

使用課程內容：感動服務力+人脈連結力。

 

業務員透過實踐兩堂課程的暖心服務，在眾多同行中獲得了客戶的信賴，進而成功締結保單，而這些信賴感都來自於一個個感動事件的累積――

 

感動事件一

 

某次在客戶家中作客，和客戶閒聊時―

 

客戶(以下解稱客)：「唉，最近我先生很想把維修廠整個收起來，想說要把維修廠土地賣掉，不過地點在屏東，要賣還找不到買主，很苦惱……」

 

業務員(以下解稱業)：「地點在屏東嗎？正巧我之前在屏東服務，也許能夠幫忙找到有緣人，可以給我詳細的狀況，我來聯絡看看？」

 

客：「哇太好了！我現在正煩惱沒有人脈管道，如果您可以幫我推薦人選我一定答謝。」

 

業：「沒關係，剛好我不少朋友住屏東，也許有人有需要也說不定，這樣可以兩全其美我也很開心。」

 

經過業務員的奔走，真的找到了極有意願的買主，雖然事後沒有談成，但雙方都對業務員的協助感到很高興想要答謝，但業務員並沒有索取任何酬勞，只當作幫朋友的隨手之舉。

 

感動事件二

 

去年的某日，兩人閒聊―

 

客：「現在喔，因為疫情的關係很麻煩，很多東西都進不來啦，這是要怎麼做生意？」

業：「發生了什麼事呢？」

 

客：「我做清潔的那個孩子的公司，因為業務關係，現在需要進口日本的清潔用品，但是疫情卡著，又沒有代理商跟許可證，現在很頭大。」

 

業：「如果是這樣，我有些朋友有在做日本的進出口，也許可以聯絡幫忙喔。」

 

客：「哇！你人脈好廣！現在疫情真的很多事情都很難運作，那就要拜託了。」

 

業務員為此尋求朋友的幫助，介紹雙方認識，成功地促成了雙方的合作，幫助客戶的孩子的公司發展，也幫朋友拓展了業務。

 

感動事件三

 

去年的某日―

 

客：「鄭小姐，你可不可以幫我？我有一份外國的投資型保單，可以幫我看看現在適不適合贖回？贖回可以拿到多少錢？」

 

業：「這個保單蠻複雜的，我們公司可能也沒辦法給出正確的建議……」

 

客：「唉，當初亂買都不知道買了什麼，當時賣給我的人我也找不到了，問人他們也都不懂，我也不知道該問誰好……」

 

業：「既然您找我幫忙，我會盡力看看能不能解決您的難題。」

 

於是業務員在資訊不足的狀況下，一個人上網找資料，找翻譯幫忙把資料處理好給客戶，因為客戶遇到的狀況很麻煩，所以到現在都還在幫忙處理，但也因為業務員無私的幫忙，讓客戶和業務員建立起良好的友誼。

 

七個月後某日中午，客戶傳了LINE給業務員――

 

客：「今天我們整理倉庫，找到我家以前買的舊保單，買好久了，你有空可以幫我看一下裡面的內容嗎？」

 

業：「沒問題。這個保單當初是為何而買呢？」

 

客：「就是當時候小孫子出生，想說乾脆買保險給小孫子們當作禮物，請我們家認識三十年的保險經紀人規劃了終身型的保單，但是年代太久都忘記了，你幫我看一看裡面權益內容好嗎？」

 

業：（認真看過之後客戶的資料之後）「哇，師姐，這個保單跟你說的內容不一樣耶！你說要終身型的保單，可是這裡面的內容都是規劃定期的，而且裡面的保障很不齊全……這個保單繳了多久呢？」

 

客：「真的嗎！？我們繳了好多年了！這該怎麼辦？」

 

業：「師姐你先不要著急，我幫你看看這張保單……還是可以先保留，不要解約，用減額繳清的方法可以減少很多損失……」（業務員耐心分析這張保單的優劣點，並幫客戶詳細解釋最好的做法）

 

業：「雖然我不是這張保單的業務員，我還是建議先把它留著，如果有問題我還是會盡力幫您解決。」

 

客：「真是太可惡了！竟然因為我信任就給我亂保，我要去跟那個人算帳！」（客戶消失聯絡結束）

 

過兩天，業務員很擔心狀況趕快登門拜訪――

 

業：「師姐，上次您問我的保單我有做建議書，給你看一下，還是有很多變通的方法。」

 

客：「說到這個我就氣！都是我先生瞞著我給我亂答應，我那個朋友也很不夠意思，居然這樣子騙我！我已經都解約了，以後再也不跟他買了！」

 

業：「哇……其實這張保單還是可以有留著的用處，您可以留著不會損失那麼多……」

 

客：「唉！我真的很生氣！鄭小姐，我很謝謝你的幫忙，之前問投資型保單你也義務幫忙，這次也義務幫我看保單，你跟那些業務員都不一樣，認識你也有兩年了，你不像他們每次都來找我要業績，卻願意沒業績還幫我的忙，我是真的很感激，這次我最小的孫子出生，我看我乾脆直接跟你買，你幫我把三個孫子的保單都規劃起來好嗎？」

 

業：「謝謝您的信任，既然您願意交付給我，我就這樣規劃……(詳細的按照客戶的意願，一次規劃好手術、住院、重大疾病、癌症的終身險、還加上意外和好骨力的保障）」

 

業：「之前您繳兩個孫子的保費一次要十萬，這次要幫三個孫子保，也不要增加太多負擔，我幫您規劃的保單用十萬塊就可以幫三個孫子一次保齊，這樣就和之前一樣的習慣繳費，您也會比較方便。」

 

客：「謝謝你連這個都考慮到了，其實我不隨便找人買保單的，交情不夠我都看看再說，有多少業務好愛找我啊！但在這次保單之前，你幫我這麼多次忙我都記得啦！我跟你說，你們公司其他的業務員，我認識好多個都已經20年以上交情，我還是決定跟你買，你真的感動到我啦！我相信你不會騙我的！」

 

三個孫子的保單都核定通過，送要保書給客戶―

 

客：「這次的保單我真的很滿意，都是按照我想要的來買，這讓我很高興。」

 

業：「我認為一個業務員不能做錯的事，就是要以『客戶想要的規畫為主』，而『不是以自己想要的為主』，這才是基本。」

 

客：「衝著你這句話，其實我接下來還有想要做一些土地財產的規劃和整理，到時候一定還是要找你幫我服務喔！」

 

業：「沒有問題，包在我身上！」

 

上課後最大收穫:

 

在上老師的課之前，每次進行客戶拜訪，往往客戶講一句我會回三句：「這個一定要買，不買以後會怎樣怎樣……」這些話術客戶最不喜歡聽，常常會說：「你是不是在詛咒我？」然後就會不歡而散。

 

經過上課的學習，每次進客戶家，我都會在門口停個三分鐘，默想國華老師的提醒：要先問好，不要講超過五句……開始進入主題或重要的內容後，客戶沒有興趣就不要再說，要跳聊天的話題或之後想帶的議題……。這些用想的很簡單，實際上做真的超難！但這樣客戶才會卸下心防，才不會讓客戶覺得每次去都是為了去要業績。

 

在訪談時，我學會運用「成交提問力」的技巧，先問問題，很認真地傾聽後，再用客戶的話回應他。我會重新提問：「剛才你是這樣子說，那如果真的發生了，你會怎麼解決呢？」客戶才會發現：對喔！這是剛才我想的，但我都沒有想到要怎麼解決！透過把問題丟還給客戶，讓客戶去思考，當他們自己發現答案時，購買的需求就會自己出現，黃老師的系統思考課真的很有用！

 

對我來說，上課是增進爆發力的時間。像現在雖然因為疫情，生意比較低迷，目前使用遠距系統，很多客戶不會用，弄不好時會鬧情緒、摔手機，我還要跑到客戶家去安撫協助；但去上課時，可以感覺到同學間的正能量，那種學習意願高漲的氛圍，可以感受到大家學習的衝勁，每個人都很想進步，不是為了贏別人，是為了突破個人的盲點去贏自己，這樣的氛圍會讓我脫離低迷的情緒，變得更加有幹勁！

 

現在我因為上課的學習，一舉成交案件，成績進步，多賺獎金不會被主管罵，有東西可以領，這個月除了我手上五百個服務件以外，又多了一百個服務件，一舉數得！這樣的投資學習真的很有用，奉勸各位沒去上課的同學真的要認真上課！