小故事
在一次時間管理的課程中,教授在桌子上放了一個裝水的瓶子,然後從桌子下面拿出幾個可以從瓶口放進去的鵝卵石,當教授把石頭放完之後,問學生說:「你們說這個瓶子是不是滿的?」
「是!」所有的學生異口同聲的說。
「真的嗎?」教授笑著問。然後從桌底下拿出一袋小石頭,把碎石頭倒進瓶子,搖一搖,再加一些,又問學生:「現在你們再告訴我,瓶子滿了嗎?」
這回學生不敢回的太快了。隔了好一會兒,有位同學小聲的說:「也許沒有滿……」
「很好!」教授說完,又從桌子下拿出一袋細沙,慢慢倒進瓶子裡,一直倒到瓶子口。然後又問學生:「現在你們再告訴我,瓶子滿了嗎?」
「沒有滿!」全班同學學乖了,這次大家很有信心的回答。
「好極了。」教授讚美同學的表現,同時又從桌子下拿出一大杯水,把水倒進看起來已經被鵝卵石、碎石子、細沙填滿的瓶子裡。
做完之後,教授抬起頭來,一本正經的問:「我們從這些事情上得到什麼重要的功課?」
班上一陣沉默,好久才有一位自以為聰明的同學回答說:「教授,我想……無論我們多麼忙,行程排的多滿,如果逼一下,還是可以幾出一些時間來多作一些事的。」這位同學回答後很得意,心想這畢竟是「時間管理」的課啊!!
教授點了點頭,微笑說:「答的不錯,但這並不是我想告訴你們的重要訊息。」
教授用眼睛掃視全班,慢慢地說:「瓶子的空間就這麼多,如果你們不將大的鵝卵石先放進瓶子裡,也許以後永遠也沒有機會放進去了。各位有沒有想過,什麼是你們心目中的鵝卵石?」
服務先後順序的重要性
看完故事之後,你也可以問問,什麼是你心中的鵝卵石呢?你說:「我心中的鵝卵石,當然是每天八點閱讀黃老師的每天五分鐘呀!」來!來!立刻私賴我,我請你吃飯。好啦!週五是講服務的,這篇故事跟服務有什麼關係呢?當然是有的!是跟服務的先後順序有關的。
要把感動服務,先後順序是必要的。《感動服務的12堂課》有解釋。
根據Bowen &Schneider (一九八四)所提出的第一線服務人員通常具備三種身分,分別是「服務產品銷售」、 「服務業務的經營」、「對顧客感受的服務」;這三種身分也是服務提供者倍感矛盾之處。因為,產品銷售與對顧客感受的服務經常相互衝突,既要服務又要銷售,在服務顧客的感受方面多半是同理心的作用,而商品銷售則是建議顧客增加購買、購買更高規格的服務,或搭配交叉商品銷售,對於服務人員來說是一種無形的壓力,但三種身份對於服務接觸而言,必須有權重與優先順序的分配,假如拿捏不當,容易使得由服務創造價值的目的性,受到質疑!
因此,我們將服務者的三種身分加以分析排列,對於服務創造價值的目的性,將有正面的幫助。以三種角色來討論服務傳遞人員的難處,容易產生誤解,如果以排列順序來討論,就比較沒有矛盾現象。
服務人員應以「對顧客感受的服務」揭開與顧客服務接觸的序幕;而「服務業務的經營」是要藉由關懷顧客感受,建立促進顧客美好的消費經驗,所規畫的管理方針;接下來,在服務過程中,偵測顧客延伸性需求,主動建議購買滿足需求的商品顧客感受較佳;因此這三者間並無違背,僅是順序排列的不同。
舉個例子,我帶兒子去吃飯,一進門,我聽到服務人員喊:“歡迎光臨,很高興為您服務”,這就是先有「對顧客感受的服務」;然後問我們的用餐經驗、喜好,再推薦我們適合的餐點,針對我們的需求來滿足,這就是「服務業務的經營」;接著結帳的時候,詢問是否要購買貴賓卡,可以享有當下優惠與未來VIP折扣,然後我說好,這就是「服務產品銷售」,這樣的服務順序,就是正確的順序。
試想一下,若是一進門,他就問我要不要買貴賓卡,我會怎麼想呢?我會想「神經病,東西好不好吃都不知道,叫我買卡?」一開始感覺就不對了,後面的「服務業務的經營」、「對顧客感受的服務」做得再好,也將花費更多力氣的。
小結
一個優秀的業務人員,本身也需要做好「服務產品銷售」、 「服務業務的經營」、「對顧客感受的服務」,三項做好,自然是高績效、高水準服務的表現,而感動服務首先第一顆最大顆的鵝卵石,當然就是做好「對顧客感受的服務」,再來才釋放小石頭「服務業務的經營」,最後才是到沙子「服務產品銷售」。
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