小故事

在一次時間管理的課程中，教授在桌子上放了一個裝水的瓶子，然後從桌子下面拿出幾個可以從瓶口放進去的鵝卵石，當教授把石頭放完之後，問學生說：「你們說這個瓶子是不是滿的？」

「是！」所有的學生異口同聲的說。

「真的嗎？」教授笑著問。然後從桌底下拿出一袋小石頭，把碎石頭倒進瓶子，搖一搖，再加一些，又問學生：「現在你們再告訴我，瓶子滿了嗎？」

這回學生不敢回的太快了。隔了好一會兒，有位同學小聲的說：「也許沒有滿……」

「很好！」教授說完，又從桌子下拿出一袋細沙，慢慢倒進瓶子裡，一直倒到瓶子口。然後又問學生：「現在你們再告訴我，瓶子滿了嗎？」

「沒有滿！」全班同學學乖了，這次大家很有信心的回答。

「好極了。」教授讚美同學的表現，同時又從桌子下拿出一大杯水，把水倒進看起來已經被鵝卵石、碎石子、細沙填滿的瓶子裡。

做完之後，教授抬起頭來，一本正經的問：「我們從這些事情上得到什麼重要的功課？」

班上一陣沉默，好久才有一位自以為聰明的同學回答說：「教授，我想……無論我們多麼忙，行程排的多滿，如果逼一下，還是可以幾出一些時間來多作一些事的。」這位同學回答後很得意，心想這畢竟是「時間管理」的課啊！！

教授點了點頭，微笑說：「答的不錯，但這並不是我想告訴你們的重要訊息。」

教授用眼睛掃視全班，慢慢地說：「瓶子的空間就這麼多，如果你們不將大的鵝卵石先放進瓶子裡，也許以後永遠也沒有機會放進去了。各位有沒有想過，什麼是你們心目中的鵝卵石？」

服務先後順序的重要性

看完故事之後，你也可以問問，什麼是你心中的鵝卵石呢？你說：「我心中的鵝卵石，當然是每天八點閱讀黃老師的每天五分鐘呀！」來！來！立刻私賴我，我請你吃飯。好啦！週五是講服務的，這篇故事跟服務有什麼關係呢？當然是有的！是跟服務的先後順序有關的。

要把感動服務，先後順序是必要的。《感動服務的12堂課》有解釋。

根據Bowen &Schneider (一九八四)所提出的第一線服務人員通常具備三種身分，分別是「服務產品銷售」、 「服務業務的經營」、「對顧客感受的服務」；這三種身分也是服務提供者倍感矛盾之處。因為，產品銷售與對顧客感受的服務經常相互衝突，既要服務又要銷售，在服務顧客的感受方面多半是同理心的作用，而商品銷售則是建議顧客增加購買、購買更高規格的服務，或搭配交叉商品銷售，對於服務人員來說是一種無形的壓力，但三種身份對於服務接觸而言，必須有權重與優先順序的分配，假如拿捏不當，容易使得由服務創造價值的目的性，受到質疑！

因此，我們將服務者的三種身分加以分析排列，對於服務創造價值的目的性，將有正面的幫助。以三種角色來討論服務傳遞人員的難處，容易產生誤解，如果以排列順序來討論，就比較沒有矛盾現象。

服務人員應以「對顧客感受的服務」揭開與顧客服務接觸的序幕；而「服務業務的經營」是要藉由關懷顧客感受，建立促進顧客美好的消費經驗，所規畫的管理方針；接下來，在服務過程中，偵測顧客延伸性需求，主動建議購買滿足需求的商品顧客感受較佳；因此這三者間並無違背，僅是順序排列的不同。

舉個例子，我帶兒子去吃飯，一進門，我聽到服務人員喊：“歡迎光臨，很高興為您服務”，這就是先有「對顧客感受的服務」；然後問我們的用餐經驗、喜好，再推薦我們適合的餐點，針對我們的需求來滿足，這就是「服務業務的經營」；接著結帳的時候，詢問是否要購買貴賓卡，可以享有當下優惠與未來VIP折扣，然後我說好，這就是「服務產品銷售」，這樣的服務順序，就是正確的順序。

試想一下，若是一進門，他就問我要不要買貴賓卡，我會怎麼想呢？我會想「神經病，東西好不好吃都不知道，叫我買卡？」一開始感覺就不對了，後面的「服務業務的經營」、「對顧客感受的服務」做得再好，也將花費更多力氣的。

想要知道雷龍式銷售第一人-黃國華老師更多的頂尖業務秘訣嗎?
歡迎加入我們的LINE@或Fb粉絲團