案件來源：公司服務件（客戶二代）

 

客戶背景：房屋代管代租、房東，大約40多歲，有兄弟姐妹，但是都是她一個人負責照顧媽媽

 

耕耘時間：1年多

 

客戶參加過單位什麼活動？

A：無

 

與客戶互動：

一年前，因為客戶住院，公司通知我要去確認並關懷，

因而聯繫女兒，也成功見面，但是女兒防備心很強，談話中說出，不需要業務員服務，一切的服務自己都可以上網申請，

也說出之前媽媽做了心臟冠狀動脈繞道手術，手術方式是用微創手術，申請理賠時，國泰以不是手術的原因不理賠，

因為媽媽的保險是屬於住院醫療險，內涵有住院重大手術的理賠10萬元，女兒非常不諒解，

跟理賠反應現在的醫學進步，能讓傷口小、恢復快，一定是使用新技術，卻因為新技術導致沒辦法理賠，

極力爭取後，公司願意合意理賠，導致客戶不願再多接觸業務員，也不讓我們有說明的機會，

她自己辦理賠，也真的沒有再見過面，我只有過節時一則問候祝福的line訊息，她會回應我。

 

一直到今年初，媽媽又住院了，住了大約20天，

有一天她突然line我說，媽媽住了20天，現在出院了，希望我去幫忙辦理賠，

見面後也是一樣，防備心很強，還是拒絕我做保單整理，辦理完理賠我就離開了，

 

這次理賠診斷書上，醫囑寫失智症，理賠要求提供病例跟住院的紀錄，

女兒很不開心，我跟女兒說理賠人員給我的答案是失智症是不需要住院的，

這位客戶卻因為失智症而住院，理賠上有疑慮，需要資料來佐證，希望可以為客戶爭取理賠金，

客戶聽到這個答案，才稍微的緩和情緒，這個案件拖了兩個月，調一堆病例，終於賠付了！

客戶才漸漸的對我比較友善！

 

不過提到保單校正還是拒絕❌

 

並沒有委婉拒絕，而是直接拒絕，說自己不會再買保險，所以，不用保單整理！

但是，我約見面時，她願意讓我去家裡！

我還是希望可以為她做保單整理，然後成交。

如何針對強硬拒絕的客戶作切入呢？

 

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好！我來給你我的建議

 

首先，我為你的辛苦感到不捨，也肯定你敬業的精神，這是我很佩服，值得我向你學習的地方。

不過，為了實現你更有效率的經營保險事業，我有幾個建議提供你參考。

 

第一個建議是，以下這三種人，不要花時間溝通。

 

一、不允許：

 

當客户沒有錢，又沒有健康，想買都不行。

而且，這種人，可能是負債累累的人，真的生活都過不下去了，若再花錢買保險，那實在也太辛苦了。

風險是不一定發生，也就是不一定要保險，但每天都要吃飯，飯不吃，那不用等風險來，也會死。

所以，若經濟狀況太差的，不要勉強對方買保險。

 

 

二、不負責：

 

就是所謂逃避的人。

很多人知道風險發生，沒有保險轉嫁經濟損失，那肯定是雪上加霜。

但對比未來不一定會發生風險，卻要支付一種看不到摸不到的商品契約，很多人是捨不得花錢買的。

那這種人，就是標準沒有責任感的人，這種人的標準做法是，你要善盡你保險顧問的職責，讓對方充分瞭解風險自留的代價，真的對方依然還要賭風險不發生，那你也沒責任了。

然後，立刻離開，尋找下一個需要你專業的客户。

 

三、不正常：

 

什麼是不正常人呢？

例如：

他跟你說：「我不用買保險，因為我阿公抽菸40年了，身體也很健康。」

或是他說：「我跟會利息比較高，過去我跟了20年，也沒被倒過會。」

跟會時間愈長，被倒的風險並不會下降，反而會愈高，但他卻用過去不發生，來預測未來也不會發生。

這種人就是明顯的「倖存者偏見」（survivorship bias）是一種常見的心理偏誤。

 

這種，都是頭腦不太正常的人，因為這些人，堅持自己的想法，然後無論你怎麼溝通，依然故持己見的人。

 

以上三種，都不建議你繼續花時間經營，但也不要放棄！

你知道嗎？「教育的苦口婆心，都比不上教訓刻骨銘心。」

一樣設定好定期聯繫的頻率，讓對方知道你愈做愈好，等到某一天他周遭或是自己發生了事故，這時候對方心中第一個想到的是你，你就成功了。

 

第二個建議是，你的時間應該怎麼花？

 

你先看我寫的一篇文章。

 

「工作時間，就應該放在兩個地方。一是增值自己，二是用來服務值得服務的客户。」黃國華（作家、講師）

 

「我考慮買保險，幫我做個分析，那一家比較好，我預算也有限，需要想清楚再買比較不會後悔。第一次買這種保險，不懂的很多，你可能要多來幾次。」

 

「你評價很好，幫我規劃適合我的保險。為了避免你跑好幾趟，你需要知道什麼，我先line給你。」

 

我問你，以上兩種準客戶的聲音，你喜歡哪一種客戶呢？是不是第二種？

 

為什麼？因為第一種，不一定真的要買。我說個故事給你聽，你就懂。

 

酒吧裡，有個男子把一位身材火辣的女子帶到角落說：你把裙子拉起來，讓我摸一下屁股，我給你一萬元。

 

女子一聽，心想碰一下賺一萬，這麼好賺，不假思索說：好。

 

然後女子就把裙子拉起來對男子說：快摸。

 

結果這男子說：我不要摸了。

 

女子說：為什麼？

 

男子說：我看就好。

 

有些顧客就跟這男子一樣，不是真的要買，他只想看。看你能給出什麼底價，然後去跟別的業務員繼續比價。

那你不但沒有成交，還成了被探底價的工具人。

 

而第二種人，他要的是你的知名度，背後的信任與專業。更簡單一點講，第二種人要的是價值，第一種人要的是價格。你是可以妥協於價格，但有第一次就有第二次，而且因為價格而來的客户，未來也很可能因為價格而離開你。

 

所以，除了特定原因之外，例如是你自己親人，你可以選擇不賺錢，不然你一定要交換到跟金錢一樣有價值的東西，才能降價求售。

 

對於醉翁之意不在酒的準客戶，我建議不要糾結，直接放生。

 

然後專注做兩件事「一是增值自己，二是用來服務值得服務的客戶。」

 

１.增值自己：

這包括學習新技能、提升現有能力或參與專業發展活動。這樣做可以提高個人的市場競爭力和職業效能。

 

２.服務值得服務的客戶：

專注於那些真正重視和欣賞你的工作的客戶，這不僅可以增加職業滿足感，也有助於建立持久的商業關係和提高工作效率。

 

而且從學術觀點來看，這麼做，對你的未來很有幫助。

 

由心理學家班杜拉提出的「自我效能理論」，強調透過技能提升來增強自我效能感。

當人們認為自己能夠成功執行所需行為以產生期望結果時，他們更有可能採取行動和堅持到底。

 

 在「客戶關係管理」的概念中也強調，你要懂得識別跟優先服務那些帶給你最大利潤或價值的客戶。

這種策略有助於你更有效地配置資源，提高客戶滿意度和忠誠度。

 

記得，你的生命是有限的，你的服務是有價值的。

而且我時常跟高績效的業務員聊天，他們幾乎無不例外的都將時間和資源投入於增強自我能力，跟服務高優質客戶上，這最終導致了更高的職業成就和業務成果。

 

看完之後，我告訴你，其實還有一種人不要花時間，那就是“不值得”的人。

看完你的案例，我認為，對方就是不值得你用心服務、經營的客戶。

你的時間如此寶貴，你應該將焦點放在，提升自己，在幫助需要你專業的客戶身上。

更有效率的成交每個客戶，賺到錢、省下更多時間，

陪伴你的生命中最重要的人-那就是你的家人，家人才是你最該花最多時間的人。

 

好好學習、提問，你很快能感受到效率、精準為你帶來的好處。有問題，繼續提問喔！

 

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