南山 台北 曾小姐
業務員背景: 入職3年
案件來源: 服務件
客戶背景: 客戶老公是水泥粗工，薪水未達3萬，客戶是傳產的品管月薪未達3萬。客戶老公因糖尿病，2018年連續4個月去服務理賠，才有接觸。老婆後來有買一份基礎醫療3個月後要求契撤，經解釋及先生實際狀況，僅先取消意外險。老婆曾問業務員，她老公能不能再加保?業務員回覆因為糖尿病症狀且理賠過幾次，加保有難度，家中有4個小孩。
耕耘期間：2年多
業務員因辦理強制險打電話給客戶
業務員：「X姊，你的強制險到期囉，要趕快續保」
客戶：「對對，我都給忘了。阿你明天中午來我公司幫我辦好嗎?」
業務員：「沒問題。老大現在已經高一了嗎?」
客戶：「什麼高一，都專二了啦，現在在桃園念軍校」
業務員：「那老二呢?」
客戶：「老二國中畢業後在飲料店上班，他說他不想念書，我就隨他了。」
業務員：「歐歐，好，我們明天中午公司見喔」
第二天辦理車險時因時間緊湊，且客戶一直在講電話，業務員沒聊到什麼。
回台經與主管討論，主管建議兩個兒子已有收入，可規劃簡單的意外險。
又過幾天，業務員打電話給客戶
業務員：「X姊，你收到保險卡了嗎?」
客戶：「歐，我找找。有，有收到。」
業務員：「上次你提到老大現在念軍校，老二現在在打工，有沒有想過要幫他們規劃檢安的意外險?」
客戶：「不可能啦，沒錢。」
業務員：「一個月大概只要5.600元，老大當職業軍人在學校出操難免需要多一點保障。」
客戶：「學校都會有團險阿」
業務員：「團險是你在學校才有保障，不再學校就沒了。平常的意外險是生故或實支實付，但是我們家是骨折險，這個超不同的。如果骨折休養1.2個月，家人需要照顧她，所以需要一點補償金阿。我建議可以來規劃一下」
客戶：「(想了一下)不然這周末我兒子回來我再問他。」
業務員：「好啊~你在問一下。那老二在飲料店打工有多久了?」
客戶：「幾個月，還不滿半年」
業務員：「這算打工還是正職呢?」
客戶：「正職」
業務員：「那正職有收入，那我們是不是也幫她規畫一個意外險呢?一樣每個月5.600元?」
客戶：「不可能啦，他不是很穩定，沒辦法」
業務員：「那老大今年已經21歲了齁?」
客戶：「哪有，他90年次的」
業務員：「弟弟平常會騎摩托車嗎?」
客戶：「客戶 會阿，但是他下個月會去考駕照」
業務員：「了解了。」
電話結束，業務員準備提供建議書
好！我來進行拆解分析。
業務員因辦理強制險打電話給客戶
業務員：「X姊，你的強制險到期囉，要趕快續保」
客戶：「對對，我都給忘了。阿你明天中午來我公司幫我辦好嗎?」
業務員：「沒問題。老大現在已經高一了嗎?」
客戶：「什麼高一，都專二了啦，現在在桃園念軍校」
業務員：「那老二呢?」
客戶：「老二國中畢業後在飲料店上班，他說他不想念書，我就隨他了。」
業務員：「歐歐，好，我們明天中午公司見喔」
（以上這些，我覺得沒什麼問題。先服務再寒暄，並且邀約見面是對的，因為電話中不適合討論太多你想訴求的業務，電話中變數多。電話主要用來邀約或是簡單寒暄，見面才能真正鍛鍊顧問應有的訪談技巧，發掘顧客需求，然後與你的解決方案對接。）
第二天辦理車險時因時間緊湊，且客戶一直在講電話，業務員沒聊到什麼。
回單位與主管討論，主管建議兩個兒子已有收入，可規劃簡單的意外險。
又過幾天，業務員打電話給客戶
業務員：「X姊，你收到保險卡了嗎?」
客戶：「歐，我找找。有，有收到。」
業務員：「上次你提到老大現在念軍校，老二現在在打工，有沒有想過要幫他們規劃檢安的意外險?」
客戶：「不可能啦，沒錢。」
業務員：「一個月大概只要5.600元，老大當職業軍人在學校出操難免需要多一點保障。」（直接丟出解決方案，我覺得並不適合，因為這就是典型的「處理拒絕」而不是「預防拒絕」，而且在電話中訴求你的業務，變數多，而且影響力有限。根據7、38、55法則，你電話裡面，對方只能聽到你的語意、語調，影響力合計是45％，55%的肢體語言，顧客看不到你，就會感受不到，所以除了變數多，影響力也有限。）
客戶：「學校都會有團險阿」
業務員：「團險是你在學校才有保障，不再學校就沒了。平常的意外險是身故或實支實付，但是我們家是骨折險，這個超不同的。如果骨折休養1.2個月，家人需要照顧她，所以需要一點補償金阿。我建議可以來規劃一下」（這就是典型的假設成交法，也就是說完商品的好處之後，立刻給予建議，被動性的希望客戶接受我們的建議，效果比較有限。而且在電話裡面講，還是那句老話，變數大，影響力也有限。）
客戶：「(想了一下)不然這周末我兒子回來我再問他。」（這個回答，非常有可能是顧客釋放出的煙霧彈，不一定是真話；也就是為了打發你，避免你的繼續糾纏，所以隨口敷衍的一個回答。）
業務員：「好啊~你在問一下。那老二在飲料店打工有多久了?」（你信以為真，非常開心的請客戶去問他兒子，然後你繼續開心的繼續搜集情報。但是，電話裡面並不適合太多的細節收集，電話的目的是邀約碰面，與簡單寒暄。）
客戶：「幾個月，還不滿半年」
業務員：「這算打工還是正職呢?」
客戶：「正職」
業務員：「那正職有收入，那我們是不是也幫她規畫一個意外險呢?一樣每個月5.600元?」（這跟前面的問題一樣，顧客不確有需要，你就立刻給予建議，被拒絕的機率非常高。）
客戶：「不可能啦，他不是很穩定，沒辦法」
業務員：「那老大今年已經21歲了齁?」
客戶：「哪有，他90年次的」
業務員：「弟弟平常會騎摩托車嗎?」
客戶：「客戶 會阿，但是他下個月會去考駕照」
業務員：「了解了。」
電話結束，業務員準備提供建議書。
綜合建議。
「沿著舊地圖，發現不了新大陸。」線性、直覺的處理顧客拒絕，本來就比較容易，也無需帶多的準備，但缺點就是被拒絕的機會比較大。
加上這個客戶，家庭經濟本來就較為困難，更加需要保險工具，轉介風險所造成這個家庭的經濟損失。因此，我從兩方面來給予你建議。
- 你的客戶，兩夫妻。
看起來，他們兩夫妻依然是家裡的經濟支柱，所以兩夫妻保障的完整度應該優先建議規劃。先生因為糖尿病，要再加保機會不大，不過太太身體健康，可以在訴求規劃。
這種家庭經濟較為困難的客戶，本來意識風險的能力就比較差，不然經濟也不會這麼困難。所以，你若要經營這種顧客，你就必須先有效的喚醒顧客的風險意識，沒有意識風險可能帶來的更多損失，顧客是不會願意藉由保險工具轉介風險的。而要讓顧客真正意識風險，你所學的提問技術就是一個很好的辦法，提問就是幫助客戶反思，顧客反思才能帶來反省，激發了顧客的“損失規避心理”對方才會重視轉嫁風險的重要性，你的保險商品才能順利賣出去。
- 顧客的子女。
他們孩子雖然已經就業，但是對於風險意識更是薄弱，初生之犢不畏虎，根本也還搞不清楚什麼是風險。而你卻是透過他父母來問，是否要規劃保險。
這就像是你認為《侏羅紀公園》很好看，你卻要你的客戶演給他的小孩看一樣，你覺得是你演的比較像，還是你的客戶呢？保險沒有好不好，只有有沒有必要。若是顧客對於風險，可以有效的避免、預防、自留，顧客是沒有必要透過保險來轉嫁的。你是保險顧問，分析風險的重要性，是你的工作，無法喚起顧客對風險的重視，保單賣不出去，這也是必然。
所以，我建議你應該親自請顧客邀約他的孩子與你碰面，然後好好發揮你保險顧問的功能，才是你成交她孩子的關鍵。
以上建議，希望對你有幫助。
