大家好，我是雷龍式銷售第一人，國華老師
「運用『非暴力溝通』四步驟，讓聽者意識問題，並做出改變。」
在前一集的播客中，還是來複習一下，什麼是好口才。還記得嗎？你需要達到「傳遞資訊→說服聽眾→啟發行動」。透過表達，你要能夠達到對方聽從，並採取你希望的行動。
上一集我提到，在說話之前，你需先製造愉快的感覺，才能較為順利的進入問題的解決，所以我教你快速製造愉快感覺的三階段「喜歡你→認同你→佩服你」讓顧客打開心門，對你交出信任你的金鑰匙。
接下來四集的播客，我要進一步的來教你，運用架構好，而且是被驗證有效的表達工具，來幫你達到所謂好口才的「傳遞資訊→說服聽眾→啟發行動」。這這集先教你第一個表達技巧，叫做「非暴力溝通」。
我先來跟你舉個常見的例子。
有一位老公，最近一段時間總是很晚回家，而且總是帶著一身酒氣回家，回到家裏了，發現門被老婆反鎖了打不開，老婆火冒三丈對他說了這樣的話。老婆扯著嗓門說：
「你只知道整天喝酒？這麽晚才回來？手機也沒接，你死哪裏去了？你還不如死外面別回來好了。」
你看，若是你是那個老公，你會怎麼樣呢？你說：「若我是為了家裡經濟，不得不交際應酬的話，聽到這樣，肯定會跟老婆大吵一架的。」
是呀！被誤會的感覺是很不好受的。其實老婆會這樣說，最主要是因為無法得知老公現況，因而產生了兩種情緒。
一種是強烈擔心老公安危的情緒，另一種是因為老公讓他擔心這種不舒服的情緒。
在確定老公現況之後，原本的擔憂就消失了，而暫時被壓抑的那種不舒服情緒，瞬間一湧而上轉換成憤怒的情緒；破口大罵就成了宣洩憤怒情緒的最好出口。
可是，像失控一樣的罵老公，尤其是最後那句「你還不如死外面別回來好了。」這句話脫口而出，結果可以想像「很難更好，只會更糟」；原本的關心，完全無法讓老公感受，還造成反效果。
怎麼辦呢？我們換個方式來說說看。你說。
「老公，我看到最近這兩個星期，你總是要十二點多才回家，打你電話你也不接，回到家不洗澡倒頭就睡。」
「其實我一個人在家內心是一直著急的，我需要安全感，我需要一個健康的你，所以未來這一周可不可以下班之後就先回家，跟我一起吃飯？」
你看，老婆沒有任何評價、責備，還深深表達了自己的關心，要是這個老公有點良知的話，肯定會感到內疚，進而改善自己的行為。
我很喜歡作家魯思·貝本梅爾說的「語言是窗戶，否則，它們是牆。」好的表達，真的就像窗戶，講得好就可以打開窗戶，讓你的意思進入對方的內心；反之就像牆，你說的愈多，對方的心牆就築得愈高。
其實第二種的表達方式，是一種非常有名的表達方式，出至於《非暴力溝通》這本書。作者是馬歇爾·盧森堡，他是美國威斯康星大學臨床心理學博士，也是一名臨床心理學專家，曾經提出了聞名世界的非暴力溝通理論，並且根據這個理論成立了國際非暴力溝通中心。
剛剛老婆的第二種表達方式，其實就是用了「非暴力溝通」四個步驟表達出來的。這四步驟就是「說明事實→表達感受→說出需求→提出請求」。我帶你回顧一下剛剛的說法。
「老公，我看到最近這兩個星期，你總是要十二點多才回家，打你電話你也不接，回到家不洗澡倒頭就睡。」這是一個具體的事實，不帶任何的責備與情緒。
「其實我一個人在家內心是一直著急的。」這表達的是自己內心的感受，讓對方知道擔心焦急是很難受的，對方當下就會了解，這種不好受的感覺，很可能是自己造成的。
「我需要安全感，我需要一個健康的你。」這是表達自己的需求，需要安全感，更需要一個健康的老公。這樣講，當下就能激發出老公保護老婆的英雄氣概，而且也知道老婆非常關心自己的健康。
「所以未來這一周可不可以下班之後就先回家，跟我一起吃飯？」這是具體的表達出自己的請求，而且這樣的請求相當的合情合理，更是一種老婆對老公愛的表現。
這樣運用「非暴力溝通」四步驟來說話，不僅有效達到你希望的目的，還完全是一種展現愛的表達。這種表達技巧，是我即將教你的四種表達架構中，最適合運用在對自己的親人的表達技巧。
我們常以為親人跟自己很親，所以在說話的時候都特別不留心；總把禮貌給了外人，把咆哮給了親人。
說真的，只要出現一張咆哮的臉，表情跟口氣就是一種顯而易見的暴力。不過，暴力語言其實還不只是體現在表情與口氣上，還有四種典型的暴力語言，當你遭遇到的時候，也會很受不了，甚至很受傷。
我再跟妳舉個業務員拜訪客戶的例子。
業務員：經理，你還在忙？
經理：對，今天很忙！
業務員：沒關係，我待會再過來找您。
兩小時後，業務員又到經理辦公室。
業務員：經理，您還在忙？
經理：你還沒走喔？
業務員：對呀！等您忙完！
經理：你找我是要問保險的事情對嗎？
業務員：是的，上次你說會好好評估，今天剛好到公司幫您同仁辦理賠，我想順便過來跟你請教一下。
經理：你們做保險的，真是又黏又煩耶，你沒看到我很忙嗎？
這業務員一聽火都來了，說：經理，我哪裡黏？你不買可以直接說，我並沒有一定要做你的生意。
經理：你知道你現在是在誰的公司嗎？你們公司教你這樣講話的嗎？
這個案例，其實就是我以前年少輕狂時候的真實案例。後來就因為這樣，我就失去了再去這家公司開發業務的機會了。仔細回想一下，我為什麼一聽就火了呢？是不是這個經理對我貼了一個標籤，他說「做保險的，真是又黏又煩。」對嗎？
沒錯，什麼是暴力語言呢？盧森堡博士給出了答案，所謂的暴力語言有四種「1.道德批判、2.進行比較、3.迴避責任、4.強人所難。」這四種都算是暴力語言。
- 道德批判。最簡單的辨識就是對別人貼標籤。若是小明三天都沒洗澡，妳知道了後說：「啊！小明居然三天都沒洗澡，根本就是個髒鬼」就是貼標籤。剛剛那個經理，就是給我貼了標籤，屬於道德批判的暴力語言。
- 進行比較。有些父母對孩子說：你看看人家的孩子都不會像你這樣。
- 迴避責任。例如你說：「我不得不去應酬呀！」、「你實在讓我傷透了心」這種不願意對自己的思想、情感、行動負責的語言也算是。
- 強人所難。例如朋友說：「你不喝，就是看不起我。」
你看這四種，是不是很常出現在我們生活中呢？所以本集的播客，就是要教會你識別什麼是暴力語言，避免誤用暴力語言傷害了親人；同時教會你如何正確應對別人不經意地對你使用暴力語言。
就剛剛經理對我說的那個案例，我套用前面教你的四個步驟，再來說一次的話，你再聽聽看。
面對他人的暴力語言，你的第一個動作，就是克制住當下你想要評價對方的嘴巴；也就是不做任何的評價，再按這四步驟來表達。
我不評價，然後說：「經理，為了確保您的權益，我想趁您空檔的時候，跟你確認一下你規劃的意願。我想我沒記錯的話，包含上一次跟你說明，還有今天，一共來拜訪了您三次。但剛剛說我又黏又煩，我感到很難過。因為既然你有考慮規劃，我就有義務確認，您是否需要將風險轉嫁給我們公司。所以你願意有空的時候，我跟您討論這份您的保險計劃嗎？」我們來拆解一下。
- 說明事實。
我說：「經理，為了確保您的權益，我想趁您空檔的時候，跟你確認一下你規劃的意願。我想我沒記錯的話，包含上一次跟你說明，還有今天，一共來拜訪了您三次。」這種利他而且不做任何批評的事實說法，跟經理說的又黏又煩明顯有落差，他不會不知道。 - 表達感受。說明了對方具體事實後，我接著表達我的感受。
我說：「但剛剛說我又黏又煩，我感到很難過。」正常合理的情況下，對方會因為自己冒失的言語而感到內疚或抱歉的。 - 說出需求。我是保險顧問，對方有考慮，我當然有義務進行確認；確認需求是我的責任。還有更重要的是具體提出你的需求，例如你希望或想要什麼。
我說：「因為既然你有考慮規劃，我就有義務確認，您是否需要將風險轉嫁給我們公司。」“確認”不但是當責，更是穩定業績的表現，同時你也提出你明確的需求。 - 提出請求。依照順序這樣說下來，對方正常是很難再趾高氣昂的。這時候你應該再提出你的訴求。也就是在說出“我希望”後，再說出“我想要”。
我說：「所以你願意有空的時候，我跟您討論這份您的保險計劃嗎？」經理在這樣有層次、又利己，加上我和緩的態度下，本來沒意願，都會變得不容易拒絕。他真的本來就有意願的話，那要我成交的機會就更大了。
最後做個結論。
「暴力語言」所造成的傷害，其實不亞於肢體暴力，只是很多人不懂得區分，因此常無意間傷害了客戶，或自己的家人。要想避免自己不經意對他人做出傷害，懂得識別暴力語言，以及正確面對他人不經意的暴力語言，這就很重要了。
什麼是暴力語言呢？只要是「道德批判、進行比較、迴避責任、強人所難」都是。那怎麼面對暴力語言呢？首先不進行評價，再依照四大步驟回覆即可。
四步驟是「說明事實→表達感受→說出需求→提出請求」很簡單對吧！
我是雷龍式銷售第一人，國華老師！期待下週再一起與你共同學習。
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