遠雄 台中 李先生 案例二

遠雄 台中 李先生

業務員背景: 2年,之前是飯店業

案件來源: 陳小姐,玩遊戲認識的陌生開發,之前有成交儲蓄險

客戶背景: 在新竹服飾店店員

耕耘期間:1個月

使用課程內容: 成交提問力

成交案件: 失能全險 年繳3萬

 

送儲蓄險保單的時候見面

 

業務員:「我幫您做個保單健檢好嗎?」(國華:這樣的提問,屬於我們的專業術語,顧客不一定聽得懂。只要對方聽不懂,就會增加溝通成本,也會讓顧客的心門不容易打開。建議可以這麼問:「我想幫你做一個免費的服務,對你會有幫助的。」對方有興趣了,再說明什麼是保單健檢。)

 

客戶:「好啊,不過我只有買過一點點,都在這。」

 

業務員看了一下

 

業務員:「你知道你買了兩個一模一樣的意外險嗎?」

 

客戶:「阿,不知道ㄝ,那可以賠嗎?」

 

業務員:「如果發生狀況只能選一張賠ㄝ,算是浪費了,我幫您處理好嗎?」(國華:這樣很好,你找到了顧客不能接受的痛點。在顧客的認知中,權利義務是對等的,一但顧客發現,繳了保費,卻不能獲得理賠,那就是權利義務不對等,顧客自然不能接受,顧客的不接受,就會讓你產生商機。)

 

客戶:「好啊,趕快,居然買到重複的。」

 

業務員:「你有聽過失能險嗎?」(國華:這是情境性問句)

 

客戶:「有阿。」

 

業務員:「你猜什麼樣的情況算失能呢?」(情境性問句) (國華:這免強算是情境性問句,這問句,通常是用來搜集顧客的已知的事實與現況,所以不算是正規的情境性問句。你或許可以這麼問:「什麼是失能險呢?」這就是進一步的了解,顧客對於失能險的了解程度,若是認知不足,你就可以給予對方正規失能險的專業知識。)

 

當你問什麼是「失能險呢?」顧客一班就會說出對於失能險的了解,例如「被車撞,發生意外變殘廢,然後保險可以理賠是嗎?」提問,若是還沒有足夠的經驗,建議按照SPIN的邏輯順序來提問,避免節外生枝,你拉不回來。

 

客戶:「被車撞嗎?發生意外變殘廢?」

 

業務員:「您講的算是意外啦。一輩子不意外不生病,但總會老吧,退化總有可能吧?」(情境性問句) (國華:這是情性性問句沒錯,具有獨立性、不具爭議性。)

 

客戶:「對阿,那退化會有什麼問題?」

 

業務員:「眼睛退化,老花,黃斑部病病,用眼過度,這些都算。慢慢老了,就會連帶很多副作用。」(國華:這是業務員直接給答案。顧問的工作主要是問,也就是先讓顧客試著回答問題,當顧客答不出來,在給予引導。例如你問:若是退化的話,對眼睛會有什麼問題呢?顧客就會有個方向回答有關眼睛上面的問題,回答得愈多,對方意識到問題的層度就會愈深。)

 

客戶:「對齁~那怎麼辦?」

 

業務員:「沒關係,下次見面我拿資料給你看看。」(國華:拿資料給顧客看?這與你的專業,並沒有直接相關。若我是顧客的話,我直接會感覺你是要拿,如何避免眼睛退化的相關資料給我看。所以,這樣的回覆,我認為不太理想。)

 

(國華:我建議你可以這樣問:「這種都是現在人常見的疾病,是不容易避免的。既然避免不了,那眼睛又是靈魂之窗,萬一嚴重到會失明,那健保的幫助就會有限,你同意嗎?對方同意,你就可以說:「沒關係,下次見面我拿資料給你看看。」這樣對方就會知道,你要給的建議,是有關保險方面的資料,比較符合你現有的專業。)

 

處理意外險的契變書簽名時見面,講解內容,有先簽但是說要考慮。

 

業務員:「還記得上次講的失能嗎?」(國華:這是情境性問句。)

 

客戶:「記得阿。」

 

業務員:「失能時候會發生什麼事呢?」(暗示性問句) (國華:這是暗示性問句沒錯,不過,直接就進入暗示性問句,會有點快!可以先問一些探究性問句,讓顧客承認風險的存在,並且試著用「追究式探究性問句」去了解顧客重視的程度。例如你問:「為什麼,你會在意失能這種問題呢?」當顧客說出動機,那就代表顧客真的在乎,沒有人會花大錢去解決一個他不重視的問題的。)

 

客戶:「會需要人照顧,會沒錢,沒辦法工作。」(國華:顧客說出隱憂,這就是擴大問題沒錯!)

 

業務員:「這是我有帶失能險的建議書,你願意聽聽看嗎?」(解決性問句) (國華:這不是解決性問句,這只是徵詢顧客是否願意聽你講失能險的建議書。解決性問句應該是這樣問:「若是有一個辦法,可以幫你解決失能時,會需要人照顧的問題,也可以不擔心經濟會中斷的話,這辦法是你要的嗎?」

 

客戶:「好。」

 

客戶聽完商品解說

 

客戶:「我先簽,但預算上考量我需要考慮,我確定了你再幫我送。」

 

之後就不回line也不接電話,2周後業務員直接到服飾店裡拜訪。

 

業務員:「那麼上次講的失能險我先幫你送好嗎?」

 

客戶:「好啊。對了,我有個朋友要介紹給你認識,我們約時間一起見面。」

 

業務員:「好的。」

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