小故事
有一天川卜看到前面有一家新開幕的花枝魷魚麵店，就點了一碗來吃吃看好不好吃。結果川卜吃著吃著就發現為什麼都沒有花枝，啊，不是招牌寫著“花枝肉羹麵”嗎？
川卜就問老闆娘：老闆娘…怎麼都沒有花枝呀！不是花枝肉羹麵嗎？
老闆娘：喔…花枝是我的名字啦！
川卜：……
六大技巧感動您的客戶
你是不是覺得有一點好笑呢？你說：「笑點，都藏在別人的痛苦裡。我們不是當事人，當然覺得好笑囉！若我是川卜，肯定很不爽。」對呀！這樣的廣告用語，仔細理解之後，居然跟自己所想的不一樣！若超乎預期還好，若低於預期，就會讓人很不舒服。
我NLP老師Hogan說：他曾看到山區有賣蜂蜜，標語上寫著「不純砍頭。」他心想「哇！玩這麼大！但真的不純砍頭嗎？」他就真的去問老闆真的嗎？老闆說：「當然是真的呀！若蜂蜜不純的話，代表蜜蜂不認真工作，當然要砍頭呀！」
原來是砍蜜蜂的頭…
你說會不會瘋掉呢？在服務篇，我們一直在談如何做好服務，而服務的本質，不是滿意，而是超乎顧客預期的讓顧客“感動”。為此，我與你分享了許多步驟與方法。本篇我再與你分享由方世榮老師《行銷管理》所提，消費者滿意的三種需求。
1. 當然的需求(must-be requirements) ：簡單說就是，所買的東西，可以符合顧客需求。例如上面的花枝肉羹，要有真的花枝跟肉羹啦！
2. ㄧ次元的需求(one-dimensional requirements)：例如，服務態度親切友善、服務人員具有專業知識與技術產品售後服務極佳、產品的功能為顧客創造價值、環境優美舒適、服務之中延伸需求主動提供、服務快速反應迅速等等。
3. 魅力的需求(attractive requirements ) ：顧客對魅力的需求並不明顯也較不期待，當魅力需求不被滿足時，顧客也不會感到不滿意。最主要這類的服務需求，是連顧客也沒料想到，除非顧客已經面臨到相關的情境，才能誘發出需求反應，通常顧客的反應是,如果此時有……的服務那將是太棒了！
若要做到讓顧客感動，那你肯定就要做好第三種需求，有就是「魅力的需求」的滿足。那要達到魅力需求的滿足，你要進一步做好這六大項感動顧客的元素。
六大元素的順序為「感覺很驚喜、被當成重要貴賓的感覺、超級貼心的服務、滿足顧客未言明的需求、具有巧思的服務、超乎預期之外的服務。」
首先是“感覺很驚喜”。定義是這樣的：在服務接觸的過程中，顧客事先並未意識到會有如此細緻而超乎想像的服務，而此服務適切的符合顧客的需求與感受，進而產生一種正面的情緒價值，同時讓顧客感到愉悅與感激。
舉個例子。著名的麗池卡爾頓飯店，一直也是感動服務做的非常好的翹楚。顧客常因為深受飯店服務的感動，回到家還會特地寫信感謝飯店帶給他們美好的回憶與體驗。
一位顧客的感謝信是這樣寫的「我接到飯店電話，確認我們的旅行計畫。我無意提到我們結婚五週年紀念。她主動詢問，有何需求。我提到懷孕了，睡覺時希望能多用幾個枕頭來支撐我的背部。她立即給我四、五個枕頭選項。他們還提供全身長枕。實在很難形容有個長枕是多麼棒的事。我已經很感動了，我都還沒出門呢。」
在住宿的第一天晚上，當我們回房時，桌上有巧克力沾醬的草莓，還有冰在冰桶裏的香檳，並附上一張飯店經理的賀卡。床上放了玫瑰花束，還灑了玫瑰花瓣。真的覺得很貼心。我先生從冰桶裏拿出香檳，結果發現那是汽泡蘇打。顯然地，他們注意到我懷孕了，因此留意給我們的週年禮物。這樣注意細節，讓我們非常感動。
我們從門衛那裡取車，要回家了，他們在車上放了一張小卡片，感謝我們的光臨，另一張卡片則是列出本地的美食地圖、以及觀光景點的道路指南，再加上為我們準備的兩瓶水。這也讓我們感到相當的驚喜。
看完著名飯店的服務案例，你肯定也覺得很棒對嗎？這還只是感動服務六大元素的第一步，怎麼做好，下一篇我在幫你仔細拆解。
小結
「事情、事情」遇到什麼“事”，就會產生什麼“情”緒。事情若是超乎預期，就會產生正面的情緒；低於預期，就會產生負面的情緒。若要做好感動服務，當然要盡全力做到超乎顧客預期，這樣才能感動顧客，達到感動服務。
那感動服務的六大元素依序是「感覺很驚喜、被當成重要貴賓的感覺、超級貼心的服務、滿足顧客未言明的需求、具有巧思的服務、超乎預期之外的服務。」
讓顧客“感覺很驚喜”就是你創造了顧客正面的情緒，也是感動服務的第一步。
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