個案背景
準客戶有一張終身醫療已滿期沒有任何附約，同業只有一張早期重大疾病，幾個月前客戶做子宮冷凍治療手術無理賠，與她聊到現有保障，發現客戶投保額度不足；客戶單身，從事飾品百貨門市店員，除了個人開銷外，還幫兩個孩子繳醫療險費用，保險觀念算不錯。她給我的回饋是希望用最少的保額10萬做為主約附加實支實付即可，但考量她單身且上又有父母，未來若發生疾病費用可能無法負荷，我希望能幫她提高額度至少30萬，在附加一點基本的手術險。
拜訪目標
與準客戶約訪討論醫療不足相關規劃
(以重大傷病為主約、附加實支實付: 欲提高主約額度及附加其他醫療附約)
我想要提高客戶預算，增加保障，請老師幫我優化以下內容。
情境:
了解準客戶是否充分了解醫療支出所帶來的各種問題
了解準客戶經濟來源
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問題 |
暗示 |
| 經濟來源 | 生病住院（小問題）無法工作沒有收入（小問題帶來的大問題。） |
| 經濟來源
生病住院、手術費用高 |
發生當下，除了無法工作外，為了有更好的醫療品質，可能需要高額的費用支出（小問題帶來的大問題。） |
| 有投保，額度不足 | 1.隨著時代改變， 自費項目越來越多
2.重大疾病理賠範圍受限 3.因醫療技術進步，許多手術已採用門診即可完成 |
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明確性需求 |
利益 |
| 在需要住院/手術的狀況下，病患可以獲得更好的醫療照護品質。 | 手術及實支實付補足醫療費用支出 |
| 探究性問題
您會不會擔心要理賠的時候無法理賠? （對！這是探究性問句） 或理賠額度不足要在自掏腰包補足? （這已經是暗示性問句了。） |
隱藏性需求
繳了保費遇到事故卻無法有足夠的理賠，這樣是不是會讓你很困擾呢? （這裡的用法是這樣的。這是客户承認了你前面用情境跟探究問句，問出的問題。例如客户說「當然會有可能生病呀！、也會擔心保險保不夠呀！」這樣的回覆，就是所謂的隱藏性需求。有了這個小需求之後，你接著才是將小需求變成大需求，你需要借助暗示、解決問句來達成。） |
| 暗示性問題
雖然目前保單已滿期，但須理賠的時候卻因額度不足而需另外自掏腰包一大筆費用，對你來說會有什麼影響呢? （這樣問，是暗示性問句沒錯！） |
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| 解決性問題
若有一個加強方案，您會願意了解嗎? （這不是解決性問句喔！這是利益的陳述。） |
明確性需求:
提供醫療缺口方案 |
| 利益 | 理賠額度提高，降低自掏腰包的風險（這不是利益。利益是說明你的商品或建議方案，如何有效滿足明確性需求。） |
| 好處 | 趁身體健康，避免拒保風險，且先前投保保單已滿期，可降低支出負擔。（這是好處。也就是客户沒有說此需求，但你的商品可以幫助到客户的地方。或是你的商品或服務或特點的使用方式。） |
| 特點 | 重大傷病理賠範圍廣
住院實支實付20萬高額度 1499項手術給付（這是特點沒錯。） |
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好的！很認真。我幫你優化一下，也請你思考最後的利益、好處、特點，應該怎麼寫，我幫你確認一下對不對？
情境：
- 經過這次的手術，我想你會更重視自己的保險理賠權益對嗎？（蒐集客戶對於保險理賠重視的意願，有利於你發展探究性問句。）
- 你除了要照顧自己，還要照顧孩子，在孩子還沒長大前，責任還是很重的，你同意嗎？（強化客戶對於責任的重視，有利於客户願意將責任透過保險來轉嫁。）
探究：
- 雖然我們都不喜歡生病，但是生病還是有可能找上我們對嗎？（讓客户承認他有再次生病的可能性。一但他承認，那就是確認了所謂的隱藏性需求。）
暗示：
- 我想任何人都難以抵擋生病找上我們，你是否也會擔心生病之後所造成的各種問題呢？（一但客户說「會擔心」，那你就能開始深化客户的擔心。將擔心變成更深層的暗示。）
- 你可以幫我思考一下，生病之後會有哪些問題呢？（客戶很自然的會回答：「收入中斷、各種醫療開銷自費問題。」只要讓客户自己說出來，你就在放大顧客的恐懼，說得不夠，你之後再引導，並讓客户確認，就能在加大痛點，讓客户不能接受。不能接受的痛點才會想轉嫁風險。
例如你補充說：「收入除了中斷之後，之後再找工作，會不會要再花時間？、身體狀況出了問題，若是錢不夠，是否復原的速度也會比較慢，甚至無法達到過去的健康狀態，也可能找不到工作？」）客户都同意的話，恭喜，你就成功地放大了顧客的恐懼。
解決：
- 若是有個方案，可以讓你在萬一生病的時候，不用擔心薪資中斷的問題，也不用擔心相關醫療開銷的話，對你的幫助是什麼呢？（客户說：這樣我就可以安心養病，有錢支付自費的醫療開銷，那我也能好得比較快。）
- 還有呢？（客户說：聽說保險愈年輕買愈便宜，以後規劃也可能比較貴。這就是客户說出的潛在報酬，可以增加你方案的重要性。）
- 不僅僅這樣，保險規劃還要健康，沒有健康，想規劃也不行。趁年輕除了保費便宜之外，也避免想買還不能買，也是你要的是嗎？（他同意的話，也是增加潛在報酬。）
總結：
所以，我知道了，你擔心自己萬一生病之後，會有不能工作薪資中斷的問題，同時也會擔心自己付不出生病之後，比較好的醫療開銷，也會擔心自己若得不到好的醫療照顧，身體較難回覆，也會怕未來不能找到原有或是更好的工作對嗎？（暗示性問題的確認）。
那你真正希望的是，你可以趁這次生病，再將自己的保險規劃規劃完整，讓你真正遇到生病的時候，可以安心養病，也希望自己有錢可以支付現在很多的自費項目，讓自己好的比較快！同時也希望趁可以買保險的時候，先買起來！不要失去健康，有錢想買都不行，對嗎？
利益：好！那我的方案就是…（這邊讓你自己想，請想一下，你的什麼方案，是可以幫客户避掉他的擔心，也可以幫客户達成他的期待。）
特點：另外，這個規劃有，重大傷病理賠範圍廣，住院實支實付20萬高額度，1499項手術給付（定義：說明與產品有關的事實、資料及特色。）
好處：這也請你自己想一想，我在幫你看。（定義：說明產品、服務或特點的使用方式及可以幫助客戶的事項。）