如何挖掘客戶的痛點並為聚焦溝通？

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1.案件來源：區域客戶

2.客戶背景：客戶是海關人員（組長，43歲），目前未婚，爸媽是中小企業主管退休人員

3.耕耘期間：119年4月至今

4.客戶參加過單位什麼活動？

無參與實體活動，線上講座1次（外聘理財專題）

5.業務員之前跟顧客互動的相關資訊說明？

去年8月至今的話題為實支實付及長照；親訪4次

（1）協助客戶統整同業保單，說明保障內容

（2）協助客戶母親申請理賠-息肉切除手術（後來爸媽增加意外醫療及樂齡手術商品）

（3）談客戶的同業醫療保障（提醒醫療附約僅保障至65歲，醫療實支附約至75歲，保額10萬），建議提升醫療實支額度。

（4）今年4月客戶主動詢問公司是否有長照險，了解商品後發現不是很好理賠，暫時不考慮投保；醫療實支也覺得10萬就夠。

6.客戶過往有購買的險種(或和業務員購買的險種)?

客戶非常喜歡儲蓄險（目前知道的至少有15張，每次年繳保費大概15-18萬）

一開始我接觸客戶時，是因為定聯通知有年金，且該保單為最後一期繳費，客戶說今年剛繳完保費，隔年再談一張新的儲蓄，後續一年簽一張美金（至今3張）；110年因原本的醫療險滿期，經討論再增加一張終身手術醫療。

7.想要促約的方案是?

長照、重大傷病

8.業務員目前洽談的狀況？

時事議題討論及目前保障健檢後的分析，客戶覺得保障有就好，而且至今都沒有申請過理賠，覺得沒有必要再增加，反正有基本醫療、存錢、儲蓄險可用，投資、也有房產，目前沒有結婚的打算，之後再考慮長照。

9.洽談卡關的問題點？

客戶雖然覺得長照險是未來可能會面臨的問題，但沒有急迫性。而且覺得不容易理賠到，（或是）當使用到的時機，身體應該也很差了。都處在考慮的階段。

10.業務員要問老師的問題是什麼?

最後一次的討論是長照議題，因為是客戶主動提問長照險。

故以長照議題的新聞、目前的長照2.0、長照可能的花費（數據）及理賠方式說明；客戶回覆那我還是儲蓄就好，長照的保費不便宜，若身體健康過世，也不是用在自己身上，再考慮。

客戶覺得保障固然重要，但沒有強烈需求在現在非買不可的理由。

(文中提及的4次，都是親自拜訪)

好的！從你給我的資訊中可以看出，這位客戶對保障型保險的需求並不迫切，更偏好儲蓄型保險。針對這樣的情況，我提供以下建議來幫助你更有效地進行溝通、訴求：

1.深入挖掘客戶的痛點：

雖然客戶對長照險表現出了一些興趣，但他沒有感受到購買的急迫性，這意味著他對長期照護的風險並沒有足夠的重視。

這時候，若你能運用「SPIN銷售模式」中的“暗示性問題”就可以幫助你放大這些潛在的痛點。

建議作法：

你可以這樣詢問：「如果未來真的需要長期照護，但那時候已經沒有足夠的保障，會不會影響到你父母的生活？或者可能需要動用到你目前的儲蓄資金？會不會影響自己晚年的生活尊嚴？」

這樣的問題可以引導客戶思考，如果不提早規劃，將來可能會面臨的財務困境跟其他自己沒有想到的問題。

記住，若客戶自己說不出，問題產生的其他更大問題，客戶沒有感覺，也正常。

2.調整溝通焦點：

目前客戶對長照險的理賠方式和成本存在顧慮，因此你可以嘗試轉換溝通的焦點，讓客戶看到這些產品的“長期利益”，而不僅僅是眼前的成本。

建議作法：

你可以透過提問來讓客戶思考：「假設未來真的需要長期護理，你希望能夠用自己的積蓄來支付，還是更願意依靠一份穩定的保險來分擔這些費用？」這樣的問題可以幫助客戶認識到保險的長期價值，而不僅僅是當前的成本考量。

例如，時常有客戶會說：「長照的保費太貴！」

這時候，你不要急著解釋，你應該試著問客戶，為什麼你會覺得貴？試著讓對方思考。

對方若說不出來，優秀的保險顧問應該繼續引導客戶思考。

你問：「你是把保費拿來跟什麼做比較，所以你覺得貴呢？」

對方就會聚焦思考，比較的基準是什麼？

只要不是跟發生長照時候的相關成本做比較，那就失去規劃的意義。

為什麼？

因為對方常會比較的基準，大多都是對方自己認為“似是而非”的保障、醫療，甚至跟儲蓄來比較，因為功能性不同，這是不能一起相提並論的。

而，最大的比較基準，其實是對方不覺得自己會遇到這樣的問題。

所以，你可以問「你是跟會遇到長照問題做比較，還是不會遇到長照問題做比較呢？」

這時候，客戶就會陷入深深的思考了！你進一步做出分析，你說「若是覺得自己不會發生，那長照的保費當然貴，而且既然不會發生，那根本也沒有規劃的必要。

但是，不能百分百避免的話，那遇到長照的問題，是保費貴，還是長照後續的相關成本貴呢？」

只要這樣問得好，對方比較的基準，就會被你帶回正軌。

之後，你再跟客戶說「貴不貴，通常是看你跟什麼比」不然，為什麼你覺得星巴克的咖啡貴呢？因為你潛意識中，你是用7-11的咖啡做了對比，你才覺得貴的，你說對嗎？

這時候，你再補上金句順口溜，讓對方產生生動的畫面，你就離成交更靠近了！

你說：「一人中風、全家發瘋、神經緊繃、坐吃山空、人去樓空」

哇！客戶嚇都嚇死了，你心中也會「爽都爽死！」

除了以上兩點建議之外，你還可以運用以下這幾個策略，去激發客戶規劃的意願。

1.Scarcity Principle (稀缺性原則)

稀缺性原則是指當某樣東西被認為是有限的或即將消失時，人們往往會對其產生更高的需求感。這個心理學原理可以應用於銷售中，來增加客戶的購買意願。

運用：

除了商品停售訊息外，你可以留意一下“增齡”是一個好時機，

你說：「大哥，下個月，你就增加一歲了，若你真的有考慮的話，年紀愈大愈貴，會評估的話，我再過去跟您說明。」這樣可以讓客戶感受到現在買的急迫性。

2.Social Proof (社會證明)

社會證明原理是指人們會受到其他人行為的影響，並認為如果其他人都在做某事，那麼這個行為可能是正確的。這可以幫助你增加客戶的緊迫感。

運用：

例如，你在課堂上所學的「持續關係」也就是俗稱的「定聯」活動中，你可以讓對方知道，規劃長照險，是趨勢行為。

拜訪他的時候，你說：「根據某某報導（公信力強的媒體），現在規畫長照險比例來到了…..」

由於“從眾效應”、“羊群理論”可以有效激發客戶的認同感和規劃意願。

3.Loss Aversion (損失規避)

損失規避理論指出，人們對於可能的損失比對於可能的收益更加敏感。

這意味著，如果你能夠讓客戶意識到不規劃可能帶來的損失，他們會更傾向於立即行動。

運用：

運用風險管理四象限，只要分析得好，聰明的消費者，是會願意花小小的錢，轉嫁不必要自己承擔的風險的。

「損失大、頻率高」那就避免。例如深夜去唱 KTV，打架鬧事多，出事了有生命危險，那就不要去，就是避免。

「損失小、頻率高」那就預防。例如騎機車出車禍，發生頻率高，所以要戴安全帽，因為流汗總比流血好，這就是預防。

「損失小、頻率小」那就自留。例如走路跌到，這機率不高，真的跌倒了，也不會有什麼大損失，那就小心就好，這就是自留。

「損失大、頻率低」那就需要轉嫁了。例如無常，你不喜歡無常，但一旦無常找上你，你因為重病或意外離開了，會造家裡重大的經濟損失，那這種風險就無法避免、不能預防、更不能自留，最好的辦法，就是轉嫁；而轉嫁最好的工具，就是保險。

4.Future Pacing (未來預演)

未來預演是一種讓客戶想像自己在未來面臨某種情境的技術，從而讓他們更加明白現在行動的必要性。

這在提問技術不熟之前，你可以善用。我提供幾個問法給你參考。

運用：

你可以在感覺對的時機點的時候，透過提問，讓客戶想像未來某個具體情境，

例如：「如果真有一天您需要長期照護，但因為沒有提前規劃而不得不放棄目前的生活品質，這樣的情況您能接受嗎？」或是「真有老到有一天，自己不能照顧自己的時候，誰來照顧呢？」

或是「我們可以賭不會發生，但家人輸得起嗎？」這種具體的場景可以讓客戶感受到更強烈的緊迫性。

你不知道什麼是對的時機點的話，你可以用你的身份、定義，來開場，

你說：「身爲你的風險管理師，我的職責就是幫客戶看到，他沒看到的風險，並確保不受風險的威脅。」

對方若同意之後，你就可以試著問問題了。