遠雄 台中　江小姐

業務員背景: 入職未滿5年

案件來源: 親友件

客戶背景: 美髮部的店長

耕耘期間：4個月

使用課程內容: 成交提問力

成交案件: 新生兒全險 年繳保費36000

 

 

客戶的妹妹過世，結果保險只有理賠壽險。過世後頭七客戶懷孕，某天客戶主動打電話問

客戶：「我接到電話行銷說有些保險現在就可以保，真的嗎?」

 

業務員：「對方所說的保險是…(解釋商品)，意思是保在媽媽身上，如果生出來是畸形兒會有理賠，如果生出來是正常的是還本型，到10歲就沒有了。」

 

客戶：「只到10歲?!那我不要。」

 

業務員：「你已經有在看小朋友的保險了，我剛好後天要去店裡面，到時候我在解釋清楚些，你也順便評估好嗎?」

 

客戶：「好，後天見」

 

2天後

 

業務員：「上次跟你聊到小朋友的保險，我在之前有做過婦產科的護士，小朋友還小的時候，不舒服只會用哭的方式來表達。我們想像一下，如果突然在家發燒了，你會怎麼做呢?」(情境性問句) （國華：這不是情境性問句喔！這是在問顧客解決方案的提問。也就是你在問顧客，當某種情況發生的時候，顧客會怎麼處理。這樣問，也是有風險的，因為若是對方已經有解決方案的話，對你的銷售會有不利的影響，你是想，他都知道怎麼做了，還需要你嗎？例如，她說：『我媽媽退休，他會幫我照顧。』這樣就是他有解決方案了，那你在切進去的機會就會降低。）

 

我建議你可以多問一些情境性問句，這樣不但可以多收集一些情報，還多一點與顧客“對頻”也就是讓顧客的心門再多打開一點。你可以這樣問：「恭喜你當媽媽了，那你現在你會有要照顧小朋友的問題，對嗎？」這就是情境性問句。

 

顧客說：對呀！生了就要養，要教育呀！

 

你問：對呀！生容易，但要教得好，就是一門學問了。（與顧客的話做連結，潤飾。）不過，小朋友一直到他長大，你其實也會擔心他生病，照顧上的問題對嗎？（這就是探究性問題，一般就是用隱憂做結尾，你要先確定，你所提出問題，是不是顧客真正關心的問題，若他不重視，那你切進入就沒有意義。）

 

客戶：「趕快送去醫院阿。」

 

業務員：「隔天還能安心上班嗎?」(探究性問句) （國華：這也不能算是探究性問句喔！因為，探究性問句，是要詢問對於某種你假設的情況，會不會有問題、困難點，或是不滿意之處。這已經算是暗示性問題了，為什麼？因為，若是孩子在醫院，顧客覺得是一個問題，那你再問「隔天還能安心上班嗎？」這就是你假設“孩子住院”的這個問題，會導致“隔天上班不能安心”這樣額外的問題。

 

客戶：「肯定不行，會擔心狀況。」（國華：顧客這樣回答很好，因為他承認了你假設的問題，並且會擔心這個問題。）

 

業務員：「小朋友發燒如果太小，可能會要住院，醫生會先做細菌培養，就要個好幾天。如果住院了，爸媽會怎麼做呢?」(情境性問句) （國華：這也不能算是情境性問句喔！我們再複習一下，情境性問句，是要搜集顧客的問題，困難點與不滿意之處，你這樣的提問是在問顧客對於你假設問題的解決方案，如前所示，這樣是有風險的。）

 

客戶：「大概就是輪流請假吧。」

 

業務員：「如果是家裡有大寶，該怎麼辦呢?」(情境性問句) （這意思是說，若是家裡還有一個孩子在家，那就是媽媽去醫院照顧，爸爸還要照顧家裡另一個孩子吧！好！我假設是這樣。這樣的提問，不是情境性問句喔！這是當顧客提出一個解決方案之後，你再幫他製造另一個問題，讓顧客再思考怎麼解決。就好像你問：『你生病了怎麼辦？』顧客說『吃藥』，然後你問：『不會好，怎麼辦？』顧客說：『看醫生』，然後你再問：『看醫生又不會好怎麼辦？』顧客說：『看更好的醫生。』這樣的問法，跟問是先有雞，還是先有蛋的問題，是無止盡的。）

 

（你說，一定是先有雞，不然怎麼會有蛋呢？客戶也可以說，一定是先有蛋，不然怎麼會有雞呢？這樣在顧客說出一個答案之後，你在幫他找一個問題，這樣的問法，有風險，而且不是提問力課程中，正確的問法。）

客戶：「標準的雪上加霜，不知道，可以怎麼辦?大家一起請假?」 （顧客自己提出了解決方案，若他提出的方案，已經可以解決他的問題，那你的重要性將會降低。）

 

業務員：「大家都請假會有什麼影響呢?」(暗示性問句) （國華：這是暗示性問題沒錯，請假是個問題，藉由請假之後，會導致哪些其他的問題。）

 

客戶：「心力交瘁，要顧大的又要顧小的。」

 

業務員：「除了心力交瘁還有其他的嗎?」(暗示性問句) （國華：這也是暗示性問題沒錯，當顧客再次的說出，因為請假之後，除了心力交瘁之外，還有其他顧客沒有想到的問題，將會擴大你假設問題的嚴重性。）

 

客戶：「一直請假，老闆應該很不爽吧，可能工作都不保了。」（國華：顧客自己說出了其他問題，也因此擴大的問題的嚴重性。）

 

業務員：「如果我們有辦法補貼家人請假照顧的薪水，這種做法你覺得會不會更好呢?」(解決性問句) （國華：這是解決性問題沒錯！不過，若是可以用開放性問句來問，效果會更好。例如你問：『如果我們有辦法補貼家人請假照顧的薪水，對您會有什麼幫助呢？』這時候顧客說出的任何一個答案，都會增加你解決方案的重要性，與不可取代性。）

 

客戶：「當然阿。可是孩子還小，我錢不夠…」（國華：當顧客說出抗拒的時候，通常代表你建構顧客心中的購買價值不夠深，也就是說你提的問題，顧客感覺不嚴重，以及你提出的解決方案，顧客感覺不重要，這時顧客就有可能提出其他問題，例如他說：『我沒錢、我沒空』之後的問題。所以，與顧客有邏輯順序的訪談提問，目的就是要讓顧客感覺有解決問題的必要。）

 

業務員：「假設小朋友成年20歲以前，要真有什麼狀況，你真的會放任他不管嗎?」（國華：這是你在假設出一種情況，然後用封閉性問句，問顧客管或不管。這比較像是威脅性銷售法的提問。例如：『當你真的往生了，你真的就兩手一攤嗎？』或是：「當老了，真的沒錢了，你覺得你兒子會養你嗎？」之類的提問。）

 

客戶：「哀，肯定不會」

 

業務員：「20歲以前他是我們的責任，也是我們的愛，你同意嗎?」（國華：這是「說之以理＋動之以情」的一種話術，若一定要歸類哪一種提問的話，這屬於情性性問句，因為你在確認顧客某些價值觀。）

 

客戶：「好吧，你說說看吧」

==================結束=====================

 

國華總結建議。這樣的成交，會比較簡單，因為顧客的妹妹往生，這對顧客而言，是一個與自己切身相關的事件，會有更強烈的風險意識；加上顧客剛當媽媽，由於宜家效應的關係，會特別在意孩子，加上小嬰兒對比大人，媽媽會有小嬰兒更需要有保障的錯覺，又加上自己打電話來問，所以帶著需求來的顧客，成交當然會比較簡單。

 

但是，這種帶著需求來的顧客是比較少的，我建議還是應該多來上實體課程，或是多將拜訪結果寫下來，我來幫你修正，你才會純熟的更快一點。