國泰人壽  彰化  張妤瑄

 

業務員背景：從業兩年又五個月

 

案件來源：公司的轄區件，一開始是服務客戶的父親，後續進而服務客戶夫妻

 

客戶背景：章先生，48歲務農，兩個孩子分別是就讀大一和大三

 

耕耘期間：一次成交

 

成交案件：個人長照險 年繳兩萬多

 

使用課程內容：架構表達力-ASCA架構-一針見血法

 

本次業務員針對客戶夫妻不喜歡聽細節，喜歡聽重點的屬性，設計ASCA架構進行面談，順利在30分鐘內一舉成交保單。

 

服務緣起：

      本案客戶是業務員從業初始的公司轄區服務件，協助服務章先生父親的癌症理賠，因案件複雜，業務員耗時四個月努力協助核賠一百多萬的理賠金，讓客戶認可，成為唯一能踏進客戶家門服務的業務員。服務過程中發現客戶是弟弟同學的父母，更是服務客戶不遺餘力，陸續完成客戶夫婦的終身住院醫療、實支實付和壽險、癌症險的規劃。

 

平常業務員會協助進行車險處理，藉由送車險收據的機會促成本次的約訪。

 

業務員(以下簡稱業)：「姐姐，大哥的車險收據下來了，我拿過去給您好嗎？」

 

客戶太太(以下簡稱妻)：「啊，不用啦，你還要跑一趟，你有空幫我夾在窗戶上就好了。」

 

業：「姐姐，不行啦。等一下收據飛掉怎麼辦？」

 

妻：「也是齁。」

 

業：「我過去很方便啦，順便帶我弟去找姐姐聊天啊。」

 

妻：「好啊，那你過來吧。」

 

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業務員偕同弟弟(新進業專)到客戶夫妻家和客戶寒暄後，遞交車險收據。

 

業：「姐姐，這是大哥的車險收據，大哥還沒回來喔？」

 

妻：「對啊，他還在忙。」

 

業：「這次除了車險以外，我還要跟大哥說一下他保單建檢的狀況，要不要等他回來？」

 

妻：「沒關係，你直接跟我講就好。」平常客戶夫妻購買保單，業務員都是和客戶太太溝通，太太認可同意規劃後，先生就會直接簽約。

 

業：「好。這是關於大哥的保單——(打開資料和客戶太太進行保單建檢的說明)……所以目前大哥該規劃的部份都規劃了，但是獨缺長照的部分，如果有加上長照險，整個保障就會很齊全了。」

(ASCA架構-具體提出A-答案，明確建議顧客需要購買長照險保單。)

妻：「長照險？內容是？」

 

業：「以大哥的年紀和需要，我的建議是這樣的……(說明長照險的方案內容和保障範圍)……也許半年繳是不錯的選擇？」在說明長照險內容時，客戶太太全程點頭，面帶笑容，雖不打岔但也不回應；業務員察覺對方雖然客氣有禮貌，其實是對長照險內容的條文說明無法消化，思緒已經飄移，於是改變說明方式。

 

業：「我現在建議的這個方案，其實姐姐您七年前就有買。這個險主要是在保障這個 (用畫圖的方法示意) —— 「保險」的功能主要在保障三種狀況：第一種是『生』、第二種是『死』，第三種就是『不生不死』，我們在保單健檢的過程中，已經確定大哥在『生』跟『死』的部分都做了保障規劃，但萬一遇到『不生』、『不死』的狀況，現在是沒有保障的。關於『不生不死』這一塊，您7年前就有買「長照險」來保障這個部分；而大哥的部分就要用我現在提的這個「長照險」來規劃。」

 

(文不如表，表不如圖，要讓客戶有畫面，針對客戶思維，用客戶能夠理解的語言來說明-ASCA架構-Ｓ-事實、情境-長照險保障的目的。)

 

妻：「喔~~~~~」發出恍然大悟的聲音。

 

業：「但是您看大哥的保單，他並沒有買長照險，若是遇到『不生不死』的狀況，因為沒有長照險來保障，即使大哥繳了六萬多塊的保費，也可能沒辦法獲得理賠，這就麻煩了。」

 

(ASCA架構-C-衝突：清楚告知客戶目前保障的現況：雖然有繳保費，但因為沒有購買長照險，若遇到「不生不死」的情形，會沒有辦法獲得理賠。)

妻：「有道理，是有必要。不過這樣要多少錢啊？」

 

業：「我會建議保額做兩萬塊，所以保費大概是四萬多塊。」

 

妻：「這錢不少耶！」

 

業：「雖然必須要負擔保費，但如果發生狀況，那時候要怎麼辦？」

 

(ASCA架構-C-衝突：直接丟出痛點問句，要客戶思考現況的解決方法。)

 

妻：「喔……沒關係，先生老了，我就像外勞一樣推輪椅給他坐，把他推出去曬太陽就好了」客戶太太微笑著說。

 

業：(業務員也跟著笑，知道客戶開玩笑的原因可能是因為保費金額太大，因此進行痛點推進) 「姐，其實不能這樣講。您看，『不生不死』這個部分其實很多人都會遇到，而且大哥他以前保的意外險沒有失能的輔助，所以他這一塊完全都是空缺的！」

 

(ASCA架構-C-衝突：確認到客戶有金額上的考量，持續在現況沒有保障的缺口上加強。)

 

妻：「嗯。」

業：「姐姐您自己已經有一萬塊的長照保障，萬一發生事情的時候，大哥可以不用推著您去曬太陽；但是呢，因為大哥沒有保，您可能就真的要很累的推他出去曬太陽了。而且我們也不確定小孩子他們以後是不是能負擔我們這一部分的費用，他們都還沒出社會，長大以後的事情還是未知數……」

 

(ASCA架構-C-衝突：太太已有長照險所以無須擔心增加未來的負擔；但先生沒有規劃長照險會無法獲得保障，還有孩子還在求學、未來經濟能力等不確定因素……。)

 

妻：「這的確啦……」

 

業：「您看，兩個小孩都在讀大學，如果現在沒有做好規劃的話，對孩子後來的經濟壓力其實是會造成負擔的。姐姐您七年前買長照險的時候保費才一萬塊，七年後的現在如果才要購買，保費就增加到兩萬塊了。大哥現在已經48歲，未來要買長照險只會更貴。未來年紀會越來越大，花費和負擔也會越大。」

 

(ASCA架構-C-衝突：點出客戶雖然想要解節省開支，卻可能在未來支出更龐大的花費。)

 

妻：「這樣聽起來……」客戶太太聽了業務員的話後，認真開始思考規劃長照險的重要性。

 

看到客戶太太開始有認真考慮的想法，業務員邊開始修改建議書，把保額修改成一萬。第一次修改給客戶看的時候，客戶雖然已經有考慮的意願，但還是沒有鬆口表態。

 

業：「姐姐，除了大哥需要這份保單以外，大哥現在也是我們公司的『HIGH客名單』(表示是優選客戶)，雖然大哥已經48歲，但他現在的身體條件，如果要保的話，公司核保的機率非常高喔。之前您不是說您的朋友因為身體狀況抽檢不過導致所有保險都不能投保嗎？現在大哥的條件是不會有這個問題的。」

 

妻：(被業務員提醒，想到之前朋友的情況)「對對對，我那個朋友後來什麼都要自付。」

 

業：「大哥畢竟年紀不輕，如果之後他不在公司優選名單裡面，要核保也會有問題。」

 

(ASCA架構-C-衝突：身體狀況不好會導致無法購買保險進行保障。現在客戶是易核保名單，容易順利取得保障，但未來可能會因為體況不好而不易核保。)

 

業：「就算未來能核保，您看七年前跟七年後的保費差那麼多……，如果要減輕未來子女的負擔，我真的覺得您要加上這一單。至於保額，我們也可以根據您的需求調整一下。

」

(ASCA架構-C-衝突：雖然想要省下現實的成本，但如果省下眼前的小錢，反而可能造成未來自身更多的花費和孩子更大的經濟負擔。)

 

妻：(認真思考)「妤瑄，所以你確定大哥他就是缺這一件商品嗎？」

 

業：「對，我確定。加上長照險才能完善的避免未來發生無法理賠的問題。」業務員很堅定的表達。

 

(ASCA架構-提出A-答案，回扣基本訴求，要解決上述衝突就需要購買長照險保單。)

 

妻：「好，那就聽你的。你再坐一下，等他回來簽名好了。」

 

業：「好，沒問題。」

 

客戶回家後，馬上聽從太太的要求簽字，完成保單簽約。

業務員回饋分享：

 

我覺得上國華老師的課程對我的心態建設和溝通表達都有非常大的幫助！

 

原本這個案件在一年多前就整理過保單，也知道客戶長照部分有缺漏需要補足，但一直沒有拜訪，主要是因為心理過不了這個檻，覺得每年都登門訴求買保險，很增加客戶的負擔。

 

但在課程中聽到老師講述客戶繳了二十幾萬保費卻因沒有買長照，導致發生事情沒有理賠的案例時，就覺得——老師說的對！長照險不能不談！

 

尤其是老師在上課畫的圖，也讓我反思到：對啊，我已經協助客戶把「生」跟「死」的部分都保全了，但是「不生不死」的這部分沒有做好保全，客戶現在48歲，後面要再買也不太可能，客戶跟我關係明明還不錯，但因我不想要造成他的負擔，反而拖到了正事，實在很有感觸，因此主動建立聯絡機會進行面談。

 

我講保險很注重細節，會針對條款內容逐個說明。但大部分客戶不見得想要聽細節，找業務員服務往往並不想聽保險內容說明，只是希望可以被清楚告知自己的保障還缺些什麼？為什麼要保這些？若按照我以往的方法來溝通，客戶雖然願意給我時間說明，到最後可能還是會拒絕我。這次運用老師的圖文架構跟客戶講解，很輕鬆地讓顧客理解我想表達的內容，也讓我更明白要如何迅速讓客戶理解切入重點對話的要領！

 

最重要的是，透過課程學習到要在約訪之前，先針對客戶進行架構擬定，針對客戶的痛點來對症下藥！

 

雖然本案客戶很信任我，但其實也明確拒絕了我多次商品銷售，不因為我服務做得好就通通買單。但這次我針對客戶的痛點來進行架構說明，不但不容易被閒聊帶偏溝通焦點，也能讓我記得時刻回扣到客戶的需求上，並且善用公司的系統推薦工具，加強客戶現況的擔憂跟利益點，也因此才能30分鐘就一舉簽約成交。

 

目前上課已經用老師的教學架構成交不止一件，雖然是公司的戰鬥月，我卻在月初就已經職達！接下來我會再拼命學，勢必達成20P！