1案件來源：服務件

 

2.客戶背景:加盟店的店長

 

3.耕耘時間:一年八個月

 

4.客戶參加過單位什麼活動:沒有

 

5.業務員之前跟客戶互動的相關資訊說明:

 

她自己有一個終身住院及癌症險，我有提過建議書 手術及實支實付增加她的保障

 

6.客戶過完有購買的險種或，（和業務員購買的險種）:

 

客戶有買先生及2個女兒的手術險加實支實付的附約

 

7.想要促約的方案是？

 

類終身的實支實付(三倍醫靠)及實支實付

 

8.業務員目前洽談的狀況？

 

目前是觀念溝通 考慮20年期的，因為店長自己覺得自己不急 所以她比較另外同業2家的商品，我也做過我們公司商品的說明，她本來就有考慮要買

 

9.洽談卡關的問題點？

 

我有給她的商品建議書至少有5次以上，以及每次提問商品內容後，就無後續，我過去又是一樣的商品說明，又無下文，這樣有四個月了。

 

但一直卡在她說要再給她時間參考 她想要好好的規劃

 

10.業務員要問老師的問題是什麼？

 

後面我有再去拜訪，但感覺觀念沒問題

 

所以我要想瞭解她目前的想法

 

進而增加她的危機感

 

以下是我提出的問句 想請老師給我建議和修改

 

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S-您知道保險有待等待期嗎

 

P-如果在等待期發生理賠的問題，對您的影響是？

 

I-之前給您的規劃的建議書

 

是有什麼問題困擾您嗎

 

N-若這樣的話，我提出的方案對你有什麼幫助嗎

 

因不知客戶在意的點在哪？這樣提問是否行？

 

謝謝老師

 

以下為補充的互動對話

 

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好喔！我來給你一點建議。

 

首先，我來幫你的問句作個澄清。

 

S-您知道保險有待等待期嗎（這是情境性問句，是對的！）

P-如果在等待期發生理賠的問題，對您的影響是？（這個問句，可以是探究，也可以是暗示。若對方承認了等待期的時候，發生理賠問題，這是個問題，那這個問題就是暗示性問句。若前面對方，不認為是個問題，那這個問句就是探究性問句。）

 

我建議，若對方已經知道，保險有等待期的話，那你最好可以先問說：「若在等待期的期間，發生保險理賠問題，導致不能理賠，這你在乎嗎？」若對方承認這是個問題，那你就可以順利銜接暗示性問句了！暗示性問句，就是為了擴大客户痛點而設計的，只要對方說出若不能賠，會有哪些後續的影響，說得愈多，那激發損失規避的動力就會愈大！例如他說：「那早知道，我就應該聽你的話，提早投保才對！」或是「那發生事故之後，若要再保保險，保險公司可能會拒保。」或是他說「萬一發生的事故嚴重，導致失能，那沒有保險金的幫忙，那我可能會拖累家人。」這些，你都應該運用暗示性問句，讓客户自己說出來！而這些答案，才會讓客户重視問題的嚴重性，不敢等待，提早做出決定。

 

 

I-之前給您的規劃的建議書，是有什麼問題困擾您嗎？（這不是暗示性問句喔！這屬於情境性問句，你正在搜集客户現有資料、狀況。）

 

N-若這樣的話，我提出的方案對你有什麼幫助嗎？（這是勉強是解決性問句。正確的問法，必須搭配前面的暗示性問句，客户已經清楚的知道，風險自留的代價很嚴重，然後你再提出解決性問句。例如妳問：「若是，我有一個建議規劃，可以幫你避免掉，剛剛你說的那些問題的話，對你的好處是什麼？」這時候客户思考出的任何答案，都會激發準客户對你解決方案的渴望。而且，這些答案都是客户期待的、希望的，那力道就會更強。

 

你的提問設計，看起來應該算是你對於SPIN問句的不熟悉，還不能正確有效的運用，所以客户會一拖再拖。我建議你要繼續努力的來上課，並且將實際遇到的問題，像這樣不斷地提出了跟我討論，那像這樣類似的問題，才會愈來愈少。

 

SPIN問句，這本來就是用來喚醒客户強烈且迫切的需求而設計的，只要你熟練了，那你就能領悟，我課堂上常說的口令，叫「與其等待，不如創造。」

 

我附上成交的三種成交時機，跟三種不值得你繼續花時間的客户給你參考。

 

保單成交的時機點，基本分成三種。

 

第一種，當場能成交、第二種，確認需求後成交、第三種，若干年後成交。

 

我個別帶你來看。

 

第一種，當場能成交：

 

這是指，客戶帶著強烈的需求請你規劃，就像你開餐廳，有個人走進來，那這個人點餐吃飯的機率非常高，這餐廳基本可以當場成交這個客人。

 

這種當場能成交的客户，比較少，有來找你，就立刻就對方的需求，加上你專業的建議，盡快成交。

 

第二種，確認需求後成交。

 

這種客户，就是你可以透過專業的互動，勾勒出客戶的需求，你再提建議方案，方案能有效滿足需求，這就能成交。

 

那這裡指的互動，就是像是背話術跟客戶說服、保單檢視後的建議、SPIN成交法、財務安全需求分析、或是向國泰的藏寶圖系統，可以就客户不足的規劃來給予建議。

 

這考驗的就是真本事的部分了！一般業務員之所以辛苦，就是只停留在背話術的說服，或是進一步用保單檢視再進一步建議，或是用公司的藏寶圖軟體，跟客户互動。

 

若能善加利用公司的內部教育資源，基本要能產生好的績效，應該也是可以的。但，你來上課，就是在此基礎上，來學其他技術，幫助你加速、精準成交。

 

只是，你現在對於許多課堂上的技術不夠純熟，所以還不能學以致用。待你純熟了課堂上的所有技能之後，你就會感知你的成交效率明顯提高。

 

第三種，若干年後成交。

 

這種客户，就是當下你跟他說，他沒感覺！不過，沒關係，只要你設定頻率的固定予以互動，之後真的碰到問題了，他能第一個想起你即可。

 

這種就像是你種一棵蘋果樹，然後固定澆水施肥，最後樹上長出蘋果，你再進行採摘。我覺得這個客戶目前的情況，應該就像是第三種情況，是暫時無法成交的。

 

若暫時成交不了，那記得心法「要嘛成交，不然就種下一顆未來能成交的種子。」等瓜熟蒂落，你再成交。

 

 

三種人你是不應該花太多精力的。

1.沒錢的人：這種人，可能是負債累累的人，真的生活都過不下去了，若再花錢買保險，那實在也太辛苦了。風險是不一定發生，也就是不一定要保險，但每天都要吃飯，飯不吃，那不用等風險來，也會死。所以，若經濟狀況太差的，不要勉強對方買保險。

 

2.逃避的人：很多人知道風險發生，沒有保險轉嫁經濟損失，那肯定是雪上加霜。但對比未來不一定會發生風險，卻要支付一種看不到摸不到的商品契約，很多人是捨不得花錢買的。那這種人，就是標準沒有責任感的人，這種人的標準做法是，你要善盡你保險顧問的職責，讓對方充分瞭解風險自留的代價，真的對方依然還要賭風險不發生，那你也沒責任了。然後，立刻離開，尋找下一個需要你專業的客户。

 

3.不正常人：什麼是不正常人呢？例如他跟你說：「我不用買保險，因為我阿公抽菸40年了，身體也很健康。」或是他說：「我跟會利息比較高，過去我跟了20年，也沒被倒過會。」跟會時間愈長，被倒的風險並不會下降，反而會愈高，但他卻用過去不發生，來預測未來也不會發生。這種人就是明顯的「倖存者偏見」（survivorship bias）是一種常見的心理偏誤。

 

這種，都是頭腦不太正常的人，因為這些人，堅持自己的想法，然後無論你怎麼溝通，依然故持己見的人。

 

以上三種，都不建議你繼續花時間經營，但也不要放棄！你知道嗎？「教育的苦口婆心，都比不上教訓刻骨銘心。」一樣設定好定期聯繫的頻率，讓對方知道你愈做愈好，等到某一天他周遭或是自己發生了事故，這時候對方心中第一個想到的是你，你就成功了。

 

好好加油！哪裡不懂的，再提出來跟我討論唷！