學員提問:

老師 之前有學感動服務力，我想請問面對這樣的客戶抱怨，我可以怎麼處理呢?

背景: 客戶簽約以為有1%優惠，同時還有0利率分期，以為分期是在刷卡前會辦理好，但現在都收到帳單，又不想辦分期了。然後跟我抱怨

講師回覆如下：

首先，你要記得，「肚量」就是服務的含金量。從他的角度出發，客戶總認爲自己是對的。所以，正確的處理顧客抱怨，就有可能化危機為商機。

處理抱怨四個步驟

1. 不要爭辯
2. 保持合宜的態度
3. 顧全顧客的面子
4. 安撫怒氣沖沖的顧客

架構對了，就不容易出錯。

「都怪我們」下次改成「都怪我」這樣顧客才會覺得你願意負責。

再來，不要把責任都往自己的身上攬，你要「同理心情，不同意事情。」

你應該說：「有可能是我沒有解釋得很詳盡。」這就表示，縱然你有99%的錯誤，對方也不是完全沒責任。用「有可能」就好。

其他有關處理細節的部分，不是我的專業，我不給建議。但，看你傳給我的訊息，我判斷主事者會是她先生，所以，我建議你應該做一點準備，再去跟她先生“親自”解釋。

至於，你要釋出什麼誠意，那看你的目的是什麼？若是你差距容易很近了，那為了創造紀錄，樹立個人品牌，有了知名的品牌效應，你未來可以因為「品牌溢價」把錢賺回來。那你才能考慮用應有的利潤做交換。

若這件對你榮耀影響不大，客戶層次也不高，那你應該力守你應有的利潤，做好被契約撤銷的心理準備。