客戶誤解繳費方式,接到帳單又抱怨,怎麼辦?

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學員提問:

老師 之前有學感動服務力,我想請問面對這樣的客戶抱怨,我可以怎麼處理呢?

背景: 客戶簽約以為有1%優惠,同時還有0利率分期,以為分期是在刷卡前會辦理好,但現在都收到帳單,又不想辦分期了。然後跟我抱怨

 

講師回覆如下:

首先,你要記得,「肚量」就是服務的含金量。從他的角度出發,客戶總認爲自己是對的。所以,正確的處理顧客抱怨,就有可能化危機為商機。

 

處理抱怨四個步驟

  1. 不要爭辯
  2. 保持合宜的態度
  3. 顧全顧客的面子
  4. 安撫怒氣沖沖的顧客

 

架構對了,就不容易出錯。

 

「都怪我們」下次改成「都怪我」這樣顧客才會覺得你願意負責。

 

再來,不要把責任都往自己的身上攬,你要「同理心情,不同意事情。」

 

你應該說:「有可能是我沒有解釋得很詳盡。」這就表示,縱然你有99%的錯誤,對方也不是完全沒責任。用「有可能」就好。

 

其他有關處理細節的部分,不是我的專業,我不給建議。但,看你傳給我的訊息,我判斷主事者會是她先生,所以,我建議你應該做一點準備,再去跟她先生“親自”解釋。

 

至於,你要釋出什麼誠意,那看你的目的是什麼?若是你差距容易很近了,那為了創造紀錄,樹立個人品牌,有了知名的品牌效應,你未來可以因為「品牌溢價」把錢賺回來。那你才能考慮用應有的利潤做交換。

 

若這件對你榮耀影響不大,客戶層次也不高,那你應該力守你應有的利潤,做好被契約撤銷的心理準備。

客戶誤解繳費方式,接到帳單又抱怨,怎麼辦?