王小姐這裡簡稱王
業務員:我 (新竹三商 楊竣宇)
客戶背景:iso稽核員之前園區高階主管,很愛買房地產,也有配置基金股票,算激進的投資人。離婚有男友,女兒高一。最近賣了很多房子約多3000萬現金。之前有買多定期定額一個月3萬,個人年繳保費約100萬,約50歲最近幫忙他把房子的二手家具賣給我剛買房的客戶
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我:王母親節快樂!蛋糕給你(送母親節送蛋糕做切入)
王:謝謝~~(寒暄)
我:李先生還有需要家具,剩下的也可以給他
王:真的喔!你看它有需要網路或電視嗎?我男友可以幫他處理,也殺畢斯
以上,都屬於基本寒暄,確認彼此的友誼關係,當顧客把你當成朋友,願意聽你說話的機率也會提升。接下來,我就你所進行的訪談對話,進行解釋、拆解。
我:好喔我下次來問問看他,對了上次聽姊說最近又要投資南科房子嗎?(這屬於SPIN情境性問句。你正在確認顧客的某些事實、情報。)
王:對啊!因為現在還很便宜,未來竹科都會過去發展
我:挖好厲害壓~~之前得房子那麼快就賣掉原來是看準新的標的阿(這是跟顧客說出的話,或是你之前觀察做連結,這可以讓顧客更輕鬆的透露你要的資訊。)
王:當然啊!這樣才可以提早退休阿
我:對了可是最近政策又有修正吧?以後轉手聽說又要更久的時間(這樣的說法,比較像是威脅銷售法,你丟出了一個隱憂,告訴顧客這個隱憂,可能造成顧客什麼問題。)
王:對壓,但是買房幾乎穩賺阿,所以我不擔心(顧客場面話的說出:「對呀!」後來又接自己過去的成功經驗,反駁你提出的隱憂。)
我:所以你全部都買房子囉? (這屬於SPIN情境性問句。你正在確認顧客的某些事實、情報。)
王:怎麼可能?還是有投資別得
我:又投資甚麼公司了(笑) (情境性問句。你正在確認顧客的某些事實、情報。)
王:一個做裝潢(木頭)公司,專門做國外的生意
我:所以你怎麼投資啊?他們有上市上櫃了嗎? (情境性問句。你正在確認顧客的某些事實、情報。)
王:沒有,就是我借他錢然後他開支票給我
我:真的假的!?妳借它多少?不會1000吧!?(笑) (情境性問句。你正在確認顧客的某些事實、情報。)
王:對啊!從108年度就開始借,這次又多借1000
我:太誇張了吧!它是給你多少利息(情境性問句。你正在確認顧客的某些事實、情報。)
王:本來一個月0.7%現在我ㄠ到1%
我:天啊,那他幹嘛不直接跟銀行借就好,它應該是vvip吧? (這是你就顧客所說的話做連結。)
王:他們貿易量很大啊,常常貨出去都要2~3個月才能回收
我:挖賽感覺風險很大ㄝ(這是你就顧客當下給你的情報,你給出你的個人感受。)
王:是還好,因為我認識滿久的是以前稽核認識的,他是真的滿認真在做生意的
我:可是感覺還是風險很大ㄝ!? (這依然是你的個人感受。)
王:所以我之後有想請他開一個月一次的票給我,因為這樣日子也比較好過
我;可是姐姐妳這麼拚都是為了退休吧? (情境性問句。你正在確認顧客的某些事實、情報。)
王:是壓
我:可是退休這件事情是不能有風險的對吧(情境性問句。你正在確認顧客的某些事實、情報。)
王:是沒錯拉
我:所以本金跟利息比起來應該還是本金比較重要吧,那我們是不是應該放在一個相對穩健安全的地方呢?(你正在確認顧客是否認同你的建議。)
王:所以你要跟我說上次的躉繳?可是我已經跟你月繳3萬了ㄝ(客戶對你所說的躉繳方案沒興趣,所以用了我已經買很多了,不想再購買,當藉口。)
我:對壓,我也是很感謝你的支持,但是你想,假設你房子沒賣掉前,是不是也在收房租?那所以當包租公每個月就有穩定得現金流ㄝ,而且又是相對穩健跟安全。(這樣的說法,屬於類比的使用。你將投資商品的月配息,類比成收房租,對方會很容易理解。可是他都將房子賣掉了,也代表他並不喜歡房租帶給他的收益,所以你將月配息類比成收房租,對方可以理解,但並不容易被接受。)
王:可是你那有保證嗎? (這句話,很可能是顧客放的煙霧彈,也就是場面話。)
我:基本上金管會有規定我們賣投資型保單不能跟客戶說保證,但是以實際上平均來講,我們得客戶配息都不錯,假設1000萬近來都平均一個月能有5萬左右的現金流,(開客戶報表) (你開始就顧客沒興趣的理財工具進行解釋。)
王:可是我還是覺得好少…需考慮考慮….(既然顧客沒興趣,那這句話,我認為也是煙霧彈。)
以上紅色的部分,是我對你的對話,作出解釋。
接下來,底下的紅色,是我覺得你可以保留的,藍色的是我幫你優化的。
我:好喔我下次來問問看他,對了上次聽姊說最近又要投資南科房子嗎?(這屬於SPIN情境性問句。你正在確認顧客的某些事實、情報。)
王:對啊!因為現在還很便宜,未來竹科都會過去發展
我:挖好厲害壓~~之前得房子那麼快就賣掉原來是看準新的標的阿(這是跟顧客說出的話,或是你之前觀察做連結,這可以讓顧客更輕鬆的透露你要的資訊。)
王:當然啊!這樣才可以提早退休阿
我:對了可是最近政策又有修正吧?以後轉手聽說又要更久的時間(這樣的說法,比較像是威脅銷售法,你丟出了一個隱憂,告訴顧客這個隱憂,可能造成顧客什麼問題。)
王:對壓,但是買房幾乎穩賺阿,所以我不擔心(顧客場面話的說出:「對呀!」後來又接自己過去的成功經驗,反駁你提出的隱憂。)
我:所以你全部都買房子囉? (這屬於SPIN情境性問句。你正在確認顧客的某些事實、情報。)
王:怎麼可能?還是有投資別得
我:又投資甚麼公司了(笑) (情境性問句。你正在確認顧客的某些事實、情報。)
王:一個做裝潢(木頭)公司,專門做國外的生意
我:所以你怎麼投資啊?他們有上市上櫃了嗎? (情境性問句。你正在確認顧客的某些事實、情報。)
王:沒有,就是我借他錢然後他開支票給我
我:真的假的!?妳借它多少?不會1000吧!?(笑) (情境性問句。你正在確認顧客的某些事實、情報。)
王:對啊!從108年度就開始借,這次又多借1000
我:太誇張了吧!它是給你多少利息(情境性問句。你正在確認顧客的某些事實、情報。)
王:本來一個月0.7%現在我ㄠ到1%
我:天啊,那他幹嘛不直接跟銀行借就好,它應該是vvip吧? (這是你就顧客所說的話做連結。)
王:他們貿易量很大啊,常常貨出去都要2~3個月才能回收
我:哇!要2~3個月才能回收,這是正常的狀態下2~3個月,那萬一不正常的狀態,會不會更久回收呢?(這比較有力道的暗示性問句,顧客已經說出2~3個月才能回收,這就是他自己說出了一個可能的隱憂,你就可以用這個隱憂當切入點,讓顧客在思考,若發生什麼事,會不會讓回收的時間變得更長,讓他承認有更大的風險,他沒有考慮到。)
- 重點:顧客若是不覺得他自己現行的理財方式有問題,他是不會願意處理問題的。
王:是還好,因為我認識滿久的是以前稽核認識的,他是真的滿認真在做生意的
我:我相信。現在做生意,都必須很認真的。不認真,那不是自己賺不到而已,還會辜負相信他而投資他的投資人,您說對嗎?(這樣的說法,是你就顧客說出的話,進行連結。而且也屬於另一個暗示性問句。不認真,是一個問題;這個問題,有可能辜負投資他的投資人。這種暗示性的提問,就是要顧客自己思考,不是一切都只有樂觀,也有萬一的時候,怎麼辦?)
王:也對!(正常人,一班都會說對的。)
王:所以我之後有想請他開一個月一次的票給我,因為這樣日子也比較好過(顧客這麼說,其實也間接承認了有風險的問題。只是,你前面的說法,屬於個人認知的說服,建議你用提問,讓顧客自我說服,效果、威力比較強。)
我;可是姐姐妳這麼拚都是為了退休吧? (情境性問句。你正在確認顧客的某些事實、情報。)
王:是壓!
我:可是退休這件事情是不能有風險的對吧(情境性問句。你正在確認顧客的某些事實、情報。)
王:是沒錯拉!
我:所以本金跟利息比起來應該還是本金比較重要吧,那我們是不是應該放在一個相對穩健安全的地方呢?(這是你原來的提問,建議修改如下。)
我:既然是用來規劃退休的,那姊姊,我想請問你,退休規劃有幾次機會呢?(這是情境性問句,你正在收集、確認某些事實情報。)
王:一次。(正常人,都只有一次機會規劃退休。)
我:對呀!只有一次機會。也就是說,退休金的理財方式,是不能有太大的風險的,您同意嗎?(這是情境性問句,你正在收集、確認某些事實情報。)
王:也對。(正常人會說“對”。)
你:既然退休金,不能有太高的風險,那你剛剛說,你借給別人的錢,能賺取年收益率近12%的獲利,你覺得就退休金的目標來看,有風險嗎?(這是探究性問句,目的是要找出顧客的問題、困難、不滿意之處。當顧客承認規劃退休只有一次,而且不能承擔太大的風險,那你這樣問,王就很難不承認,這樣理財,對規劃退休,風險太大。)
王:有!(正常人也會說“有”!一旦他承認了風險之後,接下來你就要再繼續擴大他的隱憂。)
你:姊姊,我想請教您,你說有風險。那我想請您想一想,真的發生風險之後,對您的退休,會有什麼影響嗎?(這是暗示性問句,是要對方就他前面承認的問題,繼續思考出其他更多的影響、後果、意涵。)
王:這…若他們營運正常,那沒問題,但是若有問題的話,那我要規劃退休金的錢有可能血本無歸。
你:嗯嗯!還有嗎?
王:那沒有退休金,我不就要延後退休…
你:對呀!……(你繼續邊紀錄,邊引導對方說出更多的後果、影響。這就能幫助顧客自己思考出更大的痛點。由於人有損失規避的天性,當她思考出更多、更大的損失之後,他才會轉向,考慮其他規劃退金的理財方式。)
你:好的!我知道了。姊姊,同時,我也想要請教您,若有辦法可以幫你穩健的規劃好你的退休金的話,對你有什麼好處嗎?(這是解決性問句,是要請客戶思考解決方案,可以帶給他的價值、重要性、實用性。)
王:有呀!退休金沒問題,我就可以安心退休呀!還有不用再擔心規劃退休金的問題啦!…(對方說出的愈多,你的解決方案就越無可取代。)
你:好的!那我懂了。我幫您整理一下以上你剛剛說的,看我幫你整理的對不對。(此刻,你要再次說出顧客剛剛擔心的問題有哪些,希望解決方案可以帶
來的好處有哪些。)這樣對嗎?
王:對!
你:那太好了!這樣,我應該可以幫上您的忙。若是我有一個規劃的方案,可以幫你避免你的擔心,並且幫你達成你剛剛所說的所有希望,請問是您要的嗎?
王:是!(你的解決方案,可以幫對方避免問題,又能達成希望,你覺得除了說是之外,還能說什麼呢?)
以上,是我幫你進行的修改與建議。
很高興你願意將你與顧客實戰的過程紀錄的如此完整,讓我可以參與你的調整與修正。期盼你能繼續參與實體課程的練習,並繼續將實戰過程讓我有機會幫你優化,透過我們的合作,肯定可以幫助你更快嫻熟提問技術,為自己與顧客
創造價值。