業務員背景:從業 2年半
案件來源:公司名單,透過主動接觸開始服務
客戶背景:內勤人員(家庭保障)
耕耘期間:2022年2022/04/22至2023/02/10
使用課程內容:引導式銷售
成交案件:未成交
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以下是對話紀錄
(家庭保單健檢說明)
業務:姐姐以上內容是你們家目前規劃的保障內容,但我有個問題想著重跟你說明一下,好嗎?
客戶:好啊
業務:現在兒子已經畢業開始在打工了嗎?
客戶:對阿,他們畢業兩三年都有穩定工作了。
業務:了解!他們平常上下班都是騎機車嗎?
客戶:對,他們工作滿近的,不需要到開汽車
業務:姊姊,現在新聞每天都在報導,陸上交通事故頻傳,這樣的話你是不是每天都很擔心他們呢?
客戶:現在的年輕人騎車都搶快,都在拿自己的身命開玩笑。
業務:沒錯,其實現在每天都有大大小小因為交通事故傷亡的案例,更何況每天都要通勤,難免都會讓身為家人的我們擔心受怕,倘若真的發生什麼事情,這時候保險的理賠金額不夠,是你所希望的嗎?
客戶:當然不希望阿
業務:其實小孩過去年紀還小,使用兒童版的意外險是足夠的,但現在他們已經畢業開始都有各自的工作,想必受傷了,除了必要花費的醫療,還有工作的損失呢~
客戶:你說的也沒錯,但是之前的業務員跟我說可以用到23歲。
業務:是的,沒有錯喔!我們當然可以等到無法續保後再來做變更,可是這兩年可能發生的情況有很多,就像是姊姊你有生病過嗎?
客戶:有啊!當然有,誰沒有生過病
業務:每個人都有生病的經驗,那感覺應該很不好吧?你會喜歡生病嗎?
客戶:不喜歡,每個人都想身體健健康康
業務:你說得很對,我們都希望身體健康,永遠不會有疾病,但你想過病毒是我們能選擇他要不要找上我的嗎?
客戶:不能選擇啊
業務:我們無法選擇自己會不會生病,也不知道何是有可能發生,最怕的是當發生了我才來重視就來不急了,你同意嗎?
客戶:嗯,同意
業務:所以說,若是等到那時候,我們身體變得不健康,無法再規劃保險的時候,這時風險就變成我們自己要承擔,你能接受這樣的結果嗎?
客戶:我覺得這樣買保險就沒用了
業務:是的,我的工作每天都在跟風險賽跑,只能贏不能輸,因為最怕的就是疾病先來到,我們卻沒有把保障規劃好,如果這時候能讓小孩開始自行負擔費用,每個月可能兩千元,能幫他們補足基礎的醫療保障,妳覺得這樣會讓他們有負擔嗎?
客戶:他們現在工作都不穩定,又甚麼都貴,他們應該沒辦法自己出錢。
業務:其實你說得很對,現在物價這麼高的強況之下,我想跟妳分享如何有效的規劃每個月的薪水收入,姐姐妳聽過「六三一法則」嗎?
客戶:沒有耶,那是甚麼?
業務:我們可以將每個月的收入分成三份,60%當生活開銷、30%做儲蓄、10%幫自己規劃保障,這樣是不是兼顧到了所有方面,不會沒存到錢,也不會擔心存下來的錢都都用在未知的風險上面呢?
客戶:可是他們的收入都已經這麼少了
業務:正因為這樣,我們才要計劃如何去使用阿,像現在年輕人都是賺多少花多少,甚至會去貸款,豈不是也是「負」二代?
客戶:對阿,我也很擔心他們會變成這樣
業務:以現在年輕人的平均薪資來看,一個月運用2000-3000來為自己規劃保障是綽綽有餘。
客戶:我可能需要跟他們討論一下
業務:沒問題,我回去為他們規畫一下,再來跟他們說明。
(三天後 和客戶用LINE對答)
客戶:他們覺得現在收入還不是很正常,可能暫時沒辦法。
業務:沒關係,我覺得他們現在可以嘗試去這樣做做看。
- 業務員覺得洽談卡關的問題點?
雖然在對話中客戶已經有認同保險的價值,但還是認為孩子的收入不穩定,保費會是負擔,所以目前是回絕規劃。不知該如何加強客戶對於保險的觀念,進而提升為孩子規劃保單的意願?
- 業務員要問老師的問題是什麼?
距離上次和客戶對話已經過了過了一兩個月,所以有打算要再次拜訪客戶,希望有機會可以促約,但不知道該如何切入才好?也想知道該如何在下次拜訪的時候,提出更有力的關鍵點讓顧客認同價值,不再執著於價格?
- 業務員的其他問題:
在課程中了解定聯的重要,也有看到學長們關於週更、月報的一些做法,但可能跟自己的客群經營不適很符合。雖然目前也會轉發老師社群的故事,公司也都會給很多財經資訊,但如果發送這些資訊給目前經營的客戶,可能會因為資訊太艱澀反而造成拒絕溝通的反效果……所以想要發展一個屬於自己的定聯方式,但還沒有什麼方向,是否可以請老師撥空指導?
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好的!我的覺得你的問題很好,我來提供一些想法給你參考一下。
你第一個跟第二個問題,我藉由拆解你跟客户的對話就會知道問題是什麼了!
業務:姐姐以上內容是你們家目前規劃的保障內容,但我有個問題想著重跟你說明一下,好嗎?(情境性問句:搜集客户資訊。)
客戶:好啊
業務:現在兒子已經畢業開始在打工了嗎? (情境性問句:搜集客户資訊。)
客戶:對阿,他們畢業兩三年都有穩定工作了。
業務:了解!他們平常上下班都是騎機車嗎? (情境性問句:搜集客户資訊。)
客戶:對,他們工作滿近的,不需要到開汽車
業務:姊姊,現在新聞每天都在報導,陸上交通事故頻傳,這樣的話你是不是每天都很擔心他們呢? (探究性問句:試著探究客户的隱憂。)
客戶:現在的年輕人騎車都搶快,都在拿自己的身命開玩笑。
業務:沒錯,其實現在每天都有大大小小因為交通事故傷亡的案例,更何況每天都要通勤,難免都會讓身為家人的我們擔心受怕,倘若真的發生什麼事情,這時候保險的理賠金額不夠,是你所希望的嗎? (暗示性問句:藉由前面探究挖出的的顧客擔心,在引導讓客户思考,因此造成意外事故,而且導致了保險理賠金不夠,這就是所謂的痛上加痛,深化了顧客的痛點。)
客戶:當然不希望阿
業務:其實小孩過去年紀還小,使用兒童版的意外險是足夠的,但現在他們已經畢業開始都有各自的工作,想必受傷了,除了必要花費的醫療,還有工作的損失呢~ (暗示性問句:除了前面引導出來的事故、理賠金不夠,現在還有第三個痛點,就是因為健康的復原,造成的工作收入的減損。)
客戶:你說的也沒錯,但是之前的業務員跟我說可以用到23歲。(客户試圖提出解決方案,解決你所引導出來的問題。)
業務:是的,沒有錯喔!我們當然可以等到無法續保後再來做變更,可是這兩年可能發生的情況有很多,就像是姊姊你有生病過嗎? (情境性問句:搜集客户資訊。)
客戶:有啊!當然有,誰沒有生過病
業務:每個人都有生病的經驗,那感覺應該很不好吧?你會喜歡生病嗎? (可以是“情境性問句”也可以是“探究性問句”)
客戶:不喜歡,每個人都想身體健健康康(顧客承認了你所提出的隱憂。)
業務:你說得很對,我們都希望身體健康,永遠不會有疾病,但你想過病毒是我們能選擇他要不要找上我的嗎? (你成功的製造了一個“衝突”,這可以激發客户對於你問題的重視。)
客戶:不能選擇啊
業務:我們無法選擇自己會不會生病,也不知道何時有可能發生,最怕的是當發生了我才來重視就來不急了,你同意嗎? (這可以是架構表達力中的S,也就是你說明了一個客户不能否認的事實。)
客戶:嗯,同意
業務:所以說,若是等到那時候,我們身體變得不健康,無法再規劃保險的時候,這時風險就變成我們自己要承擔,你能接受這樣的結果嗎? (這也是架構表達力中的S,也就是你說明了一個客户不能否認的事實。)
客戶:我覺得這樣買保險就沒用了
業務:是的,我的工作每天都在跟風險賽跑,只能贏不能輸,因為最怕的就是疾病先來到,我們卻沒有把保障規劃好,(到這裡,你都在說明了一個客户不能否認的事實,這很好,只是很可惜的是,你沒有再讓客户思考,這時候所產生的後續影響是什麼?也就是,你沒有再藉由暗示性問句,去讓客户深思,這將會有什麼後果跟意涵。)
你可以這麼問:「當風險跑在規劃前的時候,你覺得對你家庭經濟上,會有什麼影響嗎?」這時候客户說出的其他問題,都會加深他對此問題的恐懼,也會激發客户逃離痛苦的動力,非常有利於你成交保險。
例如客户說出了你剛剛說出的問題(已經發生事故了,結果保險理賠不足,不僅如此,還可以造成不能工作的經濟損失),重點是,當客户說出來,那個畫面感會更強烈,客戶才會有感,進而不能接受這些問題的結果。
另外,你也沒有使用到「解決性問句」也就是假設有個方案,可以幫助客户的小孩做好足額的規劃,例如病房差額的補償,工作損失的補償、自費藥材不用擔心等等,對客户的好處、價值是什麼?
客户說得出來,這也能激發客户對於你解決方案的重視。
例如客户說:這樣也很好呀!買保險不就希望這樣!
你再引導說:同時,也不避擔心,因為未來身體健康的影響,導致無法買保險的問題,這也是你希望的媽?(當客户同意,這也能激發客户對你解決方案的重視。)
也就是說,當客户感受不到,問題的可怕,以及對於你解決方案的渴望時,這樣就無法形成客户的「明確性需求」也稱為強烈的需求。這樣你離成交還是很遙遠的。
如果這時候能讓小孩開始自行負擔費用,每個月可能兩千元,能幫他們補足基礎的醫療保障,妳覺得這樣會讓他們有負擔嗎? (這算是利益的陳述。但當前面的「明確性需求」不明確,你的利益的力道就會沒有威力。就像我牙齒不痛,你的牙痛藥,對我意義不大。)
客戶:他們現在工作都不穩定,又甚麼都貴,他們應該沒辦法自己出錢。(這樣的回答,有兩個原因,第一個原因如前所說,需求不強烈,客户容易有推託之詞,第二個原因是,此客户的經濟能力有限,也不想幫孩子出錢。)
業務:其實你說得很對,現在物價這麼高的強況之下,我想跟妳分享如何有效的規劃每個月的薪水收入,姐姐妳聽過「六三一法則」嗎? (這裡,我認為是理財規劃上,你跟客户說明一個理財方式,試圖用這個法則讓客户認同10%的風險轉嫁的必要性,不過,這力道不會比「暗示性問句」跟「解決性問句」去建構顧客心中的購買價值有威力。)
客戶:沒有耶,那是甚麼?
業務:我們可以將每個月的收入分成三份,60%當生活開銷、30%做儲蓄、10%幫自己規劃保障,這樣是不是兼顧到了所有方面,不會沒存到錢,也不會擔心存下來的錢都都用在未知的風險上面呢? (你正在進行解釋)
客戶:可是他們的收入都已經這麼少了(這樣的回覆,顯然是不認為你說問題,對他來說是問題。)
請你回想一下「購買天秤」的那個單元,當客户感受不到價值的時候,客户心中的溝買決定,都會一直指向不買的。而價值是什麼呢?就是客户不要的是什麼?客户希望期待的是什麼?客户藉由你的引導,已經很清楚了,這才會導致購買天秤的指針指向購買的那一端。
如下圖所示:
業務:正因為這樣,我們才要計劃如何去使用阿,像現在年輕人都是賺多少花多少,甚至會去貸款,豈不是也是「負」二代? (這裡,雖然你講得有道理,到你也不知不覺得陷入了與客户,你一句、我一句的拉鋸戰了,也就是典型的「症狀解」的銷售方式,而不是「槓桿解」的行銷。也就是你正在“處理拒絕”,而不是“預防拒絕”。)
客戶:對阿,我也很擔心他們會變成這樣
業務:以現在年輕人的平均薪資來看,一個月運用2000-3000來為自己規劃保障是綽綽有餘。(這裡的說明,也很可能是你的假設,或許對方也不到平均薪資的水準。所以,我們在成交課程中有提到的兩顆地雷有提到,其中一顆就是滿足客戶所表達的明確性需求,非「自行假設」。)
客戶:我可能需要跟他們討論一下(這個回覆,我也不認為會有具體的行動,畢竟「動機決定動力」前面的「明確性需求」就是動機,但動機不明確,你覺得動力有多少呢?
業務:沒問題,我回去為他們規畫一下,再來跟他們說明。(當前面的需求不明確,你接著回去的動作,你覺得有多大的意義呢?就好像我完全不餓,你卻一頭熱的到廚房準備煮大餐給我吃?)
所以,第一跟第二個問題呢,就是你對於SPIN的提問架構不夠顯熟所導致的。若你可以藉由課程的複習,以及與客户的對談紀錄,我幫你優化的話,當你純熟之後,這個問題就會自動消失。
第三個問題。你想發展適合自己的定聯方式。
無論你用什麼方式跟客户定聯,只要不脫離定聯的意義,我都不會反對的。
「定聯」不就是使用一個固定的頻率,與客户定期聯繫嗎?你定聯的目的是什麼呢?基本有三種
- 情感傳遞:希望客户不要忘了你。
- 資訊傳遞:希望客户藉由你的定聯,獲取到有利的訊息。
- 成交機會:客戶想買保險理財商品,可以找你。
你看你的目的是什麼呢?若是「情感傳遞」,個別傳賴、賴群,用早安圖、小故事,就可以了。
若是「傳遞資訊」那你就可以考慮人脈力教的ATM法則,當然這難度比較高,你必須要強迫自己培養寫作、提煉重點的能力。不過,這也是培養你權威感的好辦法。
但,無論哪一種,都是希望客户記住你,進而未來有機會,客户自動來找你。
所以,你適合用什麼方式與客户定聯,我無法給你答案,但我期待你可以用ATM法則來跟客户定聯,畢竟長久下來,除了你客户受惠,最重要的是你可以藉由長期的分享,鍛鍊你的意志與權威感的提升,這將能加速你品牌形成,讓客户慕名而來找你,這才是我最樂見的。
好了!以上是我的回覆,希望對你有幫助。也期待你繼續提問,繼續複訓,直到你成功蛻變。