我的問題是理賠爭議處理：

 

客戶年紀約25歲，社會新鮮人，近期因為工作關係受傷請我協助申請理賠。 但因為養傷保健食品是不賠的項目，我卻跟客戶說有賠，導致產生理賠爭議。

 

此事件中我的處理方式是：因為我認為這是我說錯，該負起責任，所以我跟客戶道歉，並自費賠償他保健食品的金額約莫6000元。

 

客戶的反應：客戶有接受，還覺得有點不好意思收。

 

以上是我所想到的最好的解決方法，想請問老師，面對理賠爭議處理還有更好的做法嗎？

 

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好的！我來給你一點意見。你這樣的處理方法已經非常周到了，因為你展現了對客戶的負責任態度，這絕對是大多數普通業務員做不到的。你的誠意和願意負擔金額的舉動，對於維護和加深與客戶的關係是有很大幫助的。然而，處理理賠爭議的方式還可以有一些策略上的考慮，進一步提升專業形象並預防未來的爭議發生。

 

1.教育與預防：

 

經驗與經過差別就在，經驗有記取教訓，經過則沒有。對於這次的經驗，錯就錯了！下次要記得，在提供任何保險產品的詳細資訊給客戶之前，應確保他們完全明白理賠的範圍與條件。這包括對不可理賠的項目做出明確的說明。這樣不僅可以減少誤解，也提升你作為專業顧問的可信度。賠錢事小，損失了對你專業的信任，這事大。

 

2.明確的溝通記錄：

 

每次與客戶討論保險條款時，盡量透過電子郵件或是書面形式留下溝通記錄，這樣既能保護客戶也保護自己，確保雙方對保險條款有共同的理解。過去我的作法是，我會在重要的條款上，用螢光筆標註上去。但現在很多都是電子保單，你也可以思考一下，將重要的條款，截圖下來，存在你跟對方的line的相簿中，以備存查。

 

3.定期的教育與回訪：

 

每年的客户保單檢視，重新告知客户保險權益，這也絕對是重要的。這樣你才能更新客户們對保險覆蓋範圍的理解，並根據他們的最新需求調整保險計劃。這不僅可以減少理賠爭議，也是深化客戶關係最佳時刻，更是你產生新保險商機的好機會。

 

我最近買的遞延型醫療實支實付，就是我的保險顧問，重新幫我檢視之後，告知我75歲之後沒有任何醫療保障，我才跟他購買的。

 

4.危機處理培訓：

 

若沒機會去上危機處理的課，那我建議你多聽每天我幫你整理的文章，其中也有不少，是在談在不同的爭議情況下如何更有效地溝通和解決問題的。這將有助於未來面對類似問題時能夠更加從容不迫。

 

這裡，我也提供了我們系統培訓中，我在教育學員，我們自己也常在使用的三補原則，提供你參考。

 

第一、補習：除了公司內部教育，你也已經是我們培訓系統的學員，好好的學習及提問，你的能力提升的愈好，類似這樣出錯的機率也會降低。

 

第二、補救：再細心，也還是會有出錯的時候，真的是自己的錯，你能補救，就要全力的幫客户補救。並且，是自己的錯，也要真心誠意地跟客戶致歉。

 

第三、補償：為了挽留客户的心，花點小錢也是值得的。除了補救之外，提撥一點預算，補償給客户，這也的確是你大氣、負責任的表現。

 

就像你這次，給了客户六千元，客戶不但不計較了，還覺得不好意思，我想這個客戶肯定也感受到你認真負責的態度了。只要客户的心挽留住了，下次再成交這個客戶的機會依然很大，你還是可以再把錢賺回來的。

 

其實這個案件，你已經做得很好了，這次經驗也是一個很好的學習機會。繼續保持你的專業精神和對客戶負責的態度，未來一定能更加精進。希望我的建議對你有所幫助，如果有其他疑問，歡迎隨時提問喔！