「顧客的感受就像是業務的溫度計，它們可以預測你的業績。」企業家和作家 湯姆·彼得斯（Tom Peters）

 

這句話，我用服務品質與顧客滿意度理論解釋給你聽

服務品質直接影響顧客滿意度，而顧客滿意度又影響顧客忠誠度，最終影響企業業績。

帕拉蘇拉曼Parasuraman 等人提出的 服務品質（SERVQUAL） 模型，將服務品質分為五個維度：有形性、可靠性、反應性、保證性和同理心。

高品質的服務能提升顧客滿意度，進而提高你的績效。

 

服務品質模型的五大維度，我個別解釋給你聽：

1.有形性（Tangibles）：

• 定義：指服務的物理設施、設備和員工的外在形象。
• 例如：一家高端保險公司提供豪華的會客室、專業著裝的員工和高端印刷材料，能增強顧客對品牌的信任感。

2.可靠性（Reliability）：

• 定義：指服務能否準確且一致地履行承諾。
• 例如：保險顧問準時交付保單並確保理賠流程透明和快速，這能提升客戶的信任和滿意度。

3.反應性（Responsiveness）：

• 定義：指員工快速響應並幫助顧客的意願。
• 例如：保險公司提供24小時客戶服務，快速處理客戶的疑問和緊急情況，會使顧客感到被重視。

4.保證性（Assurance）：

• 定義：指服務提供者的專業知識、禮貌態度以及讓顧客感到安全的能力。
• 例如：保險顧問具備豐富的行業知識，能清楚解釋保單細節，讓顧客對產品充滿信心。

5.同理心（Empathy）：

• 定義：指服務提供者對顧客需求的理解和個性化關注。
• 例如：保險顧問記住客戶的特殊需求（如家庭成員狀況），並提供量身定制的保險方案，能讓客戶感到被重視。

那服務品質與顧客滿意度的關係是什麼呢？

有三點：

一、服務品質直接影響顧客滿意度：

當服務提供超出顧客期望時，他們更可能感到滿意，並對你產生積極的情感。

實證研究：一項發表於《Journal of Marketing》的研究指出，高品質的服務能顯著提升顧客滿意度，並進一步促進顧客忠誠度。

 

二、顧客滿意度促進忠誠度：

滿意的顧客更可能重複購買，並通過口碑為企業帶來新客戶。

實證數據：研究顯示，顧客滿意度每提升5%，顧客忠誠度可能提升10%以上。

 

三、顧客忠誠度帶來企業績效提升：

忠誠的顧客不僅會增加購買頻率，還會主動為品牌代言，降低企業的市場營銷成本。

案例：例如，星巴克通過創造卓越的顧客體驗，吸引了一大批忠實顧客，其80%的營收來自20%的忠誠顧客。

 

的確沒錯，感覺對了味，價格無所謂。不對味，一毛都嫌貴。

你提供的服務，帶給客戶的感覺，就是客户下購買決定的主因。

那怎麼帶給客戶更愉快的感覺呢？這學問太大的，我教你一個簡單的方法，叫「改變時間的邊界」。

 

舉個例。我念兩組數字給你。

第一組，是2點55分到2點58分。

第二組，是2點58分到3點01分。

請問，這兩段時間，哪個更長？

 

其實時間一樣長，都是3分鐘。但你大概率上會覺得，2點58分到3點01分，比2點55分到2點58分要長一點。

為什麼？

因為，2點58分到3點01分，跨越了3點這個時間邊界。給你的感覺是，時間從2點多，變成了3點多。而2點55分到2點58分，並沒有跨越3點這個時間邊界。因此你會覺得，它好像短一點。

 

美國加州大學伯克利分校的學者，就專門做了研究，叫改變時間邊界，會改變人的感覺。

因為跨越時間邊界，會帶來了錯覺。

 

例如，飛機從上午10點58分，延誤到11點30分。你看，跨越了11點這個邊界。乘客心裡感受會不爽。

這時，航空公司可以怎麼運用呢？

它可以在播報的時候，不提具體的時間點，而是說，飛機延誤了32分鐘，但依然會在上午降落。這就是在強調，時間還在上午這個邊界範圍內。

 

或是你召集同仁開會。1小時會議，從10點開到11點，你可以把會議時間，設定成10點50分結束。雖然只少了10分鐘，但大家主觀上，會覺得會議短了很多。

再舉例，有些商品定價也這樣，明明三萬元，但他硬是定29999。為什麼？就是不想跨越邊界，讓消費者感覺便宜。

邊界，就像一個杠桿，它能改變對事物的主觀感受。懂得運用，那你就能帶給客戶更好的感受，你也能為自己帶來好業績。