國泰人壽  彰化  張妤瑄

 

業務員背景：85年次，從業兩年十一個月

 

案件來源：兩年多前的轉介紹

 

客戶背景：老家在中部的護理師，工作關係住桃園，有同性伴侶

 

耕耘期間：2.5個月

 

成交案件：終身手術險+定期癌症險一次金 年繳一萬七千元

 

使用課程內容：感動服務力-提升服務專業與精緻度、保持熱忱的方法、增加對客戶的「濃度」與「深度」

 

服務緣起：

    業務員兩年前透過轉介紹認識在桃園服務的護理師，當時協助客戶規劃基礎醫療保險，因7月底客戶騎機車不慎自摔，主動聯絡業務員協助，展開這次服務—

 

7月23日深夜，客戶傳Line給業務員：

 

客戶(以下簡稱客)：「妤瑄，我昨天傍晚下班回家，結果自摔了，我的保險有什麼可以理賠嗎？去申請診斷書有需要註明什麼內容嗎？我騎的是OO(女友)的機車，機車的保險有可以給付的嗎？」

 

業務員隔天清晨看到訊息，馬上打電話關心就醫情況並傳簡訊詢問各種事故詳情，告知客戶可以申請意外險，叮嚀客戶機車駕駛人自摔險申請事項，告知如果沒報警，務必要準備事故照片佐證。

 

7月24日，客戶又詢問業務員有沒有碰過申請工傷的案件？診斷書要怎麼開？業務員也趕緊和客戶通話，告知產險和壽險分開申請需要準備兩份診斷書、收據及機車估價單等細節。客戶傳診斷書詢問有無缺漏時，業務員還細心確認診斷書內容，告知客戶：「您的診斷書沒有寫到四肢挫傷，可是您四肢是有挫傷的，應該要詳細寫進去……」並說明掛號費和收據費用都可理賠，自摔的部分有實支實付兩萬以上，協助客戶遠端申辦各種資料。

 

由於客戶極度忙碌，詢問完必要事項後就慣性失聯，業務員於7月底至8月初都主動Line訊息關心客戶狀況，但客戶直到8月11日才把資料回傳、詢問車損照片和收據等事項。業務員總在接到客戶詢問後第一時間給予協助，讓客戶十分放心。

 

8月27日，客戶提供資料後，業務員記掛客戶是騎女友的車自摔，便主動提醒機車部分申請理賠需要的資訊及申請理賠後的保費狀況。

 

9月1日，客戶突然詢問車子想要過戶申請強制險的問題，業務員也立刻協助解答，雙方約定9月9日，等業務員北上上課時見面處理車子和理賠事宜。

 

9月9日中午，業務員趁著「超業五力」課程午休空檔，和客戶在鄰近超商碰面，幫客戶解決自摔案的理賠後，拿出價值千元的護眼保養品贈給客戶：

 

「上次聽您說現在都值大夜班，工作很忙，我記得您近視度數蠻高的，長時間工作可能眼睛會不舒服，這是我有在吃的保養品，送給您保養眼睛，不要太勞累了。」

 

客：「謝謝你，還帶禮物給我！」客戶覺得禮物送到心坎！

 

業務員(以下簡稱業)：「上次您自摔以後，我就想要幫您重新規劃保單，但是您在北部不常下中部。不過我現在固定在台北進修保險課程，就可以過來服務了。」

 

客：「那你覺得我缺什麼？」

 

業：「您看喔，以前您購買的基礎醫療保險附約只保到80歲而已，可是您知道平均國人的壽命在80歲以上嗎？尤其是女生，至少82歲以上。」

 

客：「嗯嗯。」客戶附和點頭。

 

業：「之前您買了終身住院，現在可以買終身手術。您知道嗎，我前陣子拔智齒完就去辦理賠，我們公司手術險有賠喔！」

 

客：「真的嗎？我最近也有考慮要拔智齒耶！因為我的智齒……」客戶聽到能理賠覺得很高興，開始向業務員描述智齒的困擾。

 

業：「對啊，所以真的該把這些補足，尤其是最近您有發生車禍的事情，也該為未來做預防。」

 

客：「那你覺得除了這個，我還需要補什麼？」

 

業：「其實癌症也該補，之前您跟我買的重大傷病險只有四十三萬，像朱芯儀，遇到乳癌，他半年就花一百八十萬！如果我們遇到跟朱芯儀一樣的狀況，卻只準備四十三萬是不夠的，對嗎？」

 

客戶贊同的點頭。

 

業：「像這個商品，雖然是保二十年的定期，但是保費很便宜，一年只要五千多塊，遇到像朱芯儀那樣的重度癌症，就是賠一百萬……」客戶認真聽業務員說明方案，不停點頭。

 

業：「而且信用卡繳費有12期零利率，加上您的儲蓄險明年二月就到期了，真的可以考慮。」

 

客：「其實我都是用年終獎金把那筆錢繳掉啦。我自己是希望醫療保費一年最多控制在三萬五，先不買新的。」

 

業：「其實這個方案一個月花不到一千五，但能保障未來的生活，還有加豁免附約，如果真的遇到問題的話，才能有效cover額外的醫藥費。」

 

客：「我還是再想想好了。」

 

業：「好啊，沒問題。」業務員知道今天會面的時間很短暫，點到為止即可，因此也就順勢結束對話。

 

分別前，客戶很認真地稱讚業務員：「我覺得你很厲害，為了進修專業還願意到台北來上課。」

 

業：「因為我覺得上課讓我變得更專業！你有沒有覺得我的溝通變得很有效率，跟您第一次買保險比快很多？您第一次跟我買保險的時候，我花了快三個小時做建議，但我現在整理出您有需要的東西給建議規劃，只花了不到三十分鐘。」

 

客：「真的差很多！其實啊，我車子的問題也還要麻煩你……我跟我女友分手了……你剛剛說的我也覺得該考慮一下，因為我們家有三高家族史……」

 

業：「唉呦，這些事情真的要跟我講啦，這樣我才知道要怎麼幫忙處理啊。而且有三高的話，真的要很注意喔！沒關係，事情包在我身上，我幫您處理到好！」

 

客：「好！」有業務員的保證，客戶就放心下來。

 

接下來業務員專心處理客戶理賠，回報案件進度，直到理賠下來，案件服務都做好後，才詢問客戶是否想作新的保單規劃。客戶工作很忙沒有回應，業務員也體諒客戶忙碌，沒有催促。

 

9月16日，客戶突然Line業務員：「我最近要回苗栗老家一趟，我妹妹想保實支實付，你可以幫他規劃保單嗎？」

 

業：「當然沒問題，請提供給我妹妹的保單。」

 

雖然不是自己經手的其他公司的保單，業務員也非常用心，了解妹妹的狀況後，告訴客戶：「妹妹尿酸高、BMI值也高、小時候脊椎又開過刀，購買別家保險已經被加費，所以妹妹一定要把現有保單留好，未來要保其他醫療險，可能會有加費或除外的問題發生。」

 

客：「我看我妹的保單裡好像沒有實支實付，那他能保嗎？」

 

業：「有喔，他有實支實付，但是妹妹體況不好會影響他的保費。像我自己109年的保單我都有留著，因為變胖的關係，我買醫療險，都被加費60%，而且加費還不保本，所以不管買哪家，都要注意這個問題。」

 

客：「什麼！？你知道我妹買這家公司的保單，他們的業務員說先買下去，隔年再去體檢，保費就會變便宜，原來是騙人的！」

 

業：「體況會決定保費，我有個同事在買保單後變瘦了，去跟公司申覆，依然無法扣除加費的保費；我一個客戶20歲的小男生，媽媽在他18歲的時候，就幫他保基礎醫療險，也還好他提早買了，不然他現在有肝功能異常，也沒辦法再加保。您妹妹這份保單的重大傷病可能會隨著年紀越大越貴，但其他部分調漲的費率不會調整太多，真的建議妹妹要多注意身體保養喔。」

 

業務員對非公司保單的中肯建議和分析讓客戶覺得很實在，客戶又問：「那你會建議我妹買終身的重大傷病險嗎？」

 

因為妹妹沒在國泰投保，業務員也實話實說：「這要看體況，需要先投保才知道能不能保終身。」並且再次叮囑客戶的保單情況：「其實您的部分也是喔，上次碰面時您有說醫療保費只想繳三萬五，問我以前的舊保單可不可以解約？我有特別說舊約不要解，是因為您年輕，保費還很便宜，加上您有三高家族史，所以我才會建議不要更動原有的醫療險。我現在80公斤，想買長照險就有加費問題。」

 

客：「原來是這樣！那你保費會不會加很多？」

 

業：「套一句我男友說的—『買了就繳得出來，因為以後不一定能買，而且更可能會用到！』我覺得風險規劃超重要！」

 

客：「蠻有道理的欸！對啦，想辦法就會生出保費！」

 

業：「我做保險兩年多快三年，其實看到做保險但心術不正的蠻多的，很多都會叫客戶舊的保單不要或要求客戶直接換公司，犧牲客戶的利益。像我有個客戶以前也是買國泰，後來就聽信別的業務員的話術解掉舊保險，又被亂推薦又亂買，後來他老婆很信任我，來找我整理保單，才知道他們當初到底買得很好，損失很多保障。而且他老婆有子宮瘜肉，體況不好，很多保險現在就不能買。所以趁體況好的時候規劃真的差很多，您是「強體」才能買定期防癌險，像我跟妹妹的狀況是「弱體」就不能買。」

 

客：「那他保費會加費很多嗎？」

 

業：「不一定，還是要看體況。我朋友肝功能異常，他就加費30%。」

 

客：「那如果跟你買的話，我會不會被抓去體檢？」

 

業：「不能說不會體檢，也有可能會抽檢，但是現在都說不準，還是要以當下實際投保的狀況為主。您是護理師，要多注意BMI跟肝功能。」

 

客：「我肝功能正常，但是有變胖，血脂有點高。我跟我妹妹也有在考慮保重大傷病。」

 

業：「那我先提醒您，肝功能異常，可能造成肝硬化，重大傷病也會拒保喔。即使數值正常也還是要注意身體狀況，我有個客戶一直覺得自己很健康，但是55歲卻得了淋巴癌，真的要注意。」

 

客：「如果你沒跟我說這些，我還不知道原來還有這麼多要注意的事，那我還是趕快保一保好了，我們家癌症的很多，不能省小錢花大錢。」經過業務員務實又中肯的說明，客戶決定改變一直以來以金錢第一考量的思維，相信業務員的專業建議。

 

業：「那我們就約9月21日上課的時候去找你簽約吧。」

 

客：「又要來上課啊？你真的一直在進化耶！」

 

業：「我今天又去報名理財規劃人員跟CFP的課程，明年考照順利的話。就可以成為更專業的理財顧問幫您服務喔！」

 

客：「那我以後都靠你啦！」

 

9月21日，雙方一見面就順利簽下了新的保單。

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業務員回饋：

 

每次上課，對我來說既是鼓勵又是鞭策，因為每次上課，國華老師都會問：「你有沒有想要成為專業的保險顧問？」、「你有沒有CFP？」就激發我的鬥志，我心裡就想，我勢必要考給你看！就是這種心情讓我不斷操練我自己，變得更專業、更好！每次上課都是充電，都讓我充滿自信，讓我帶著最好的狀態去見客戶。

 

要見客戶前，我都會想起國華老師在我第一次提問時回覆我的話：「你覺得你跟朋友推保險，你會太業務，可是你有沒有想過你不去推保險，那他的保障、他風險管理要怎麼辦？」這句話讓我鬥志滿滿，因為我要做到守護親朋好友的使命，所以每個機會我都要把握，每個人都要用心幫助，這次成交，我也是不放棄，也很高興客戶能夠從我的行動中信賴我，讓我服務。

 

每一次跟客戶見面，我都要比上一次更專業！所以，同學們，下一次一起上課吧！